一、 簡介
隨著民航機票銷售市場的發(fā)展，民航代理人對票務呼叫中心的要求越來越高，對呼叫中心應用與平臺的集成化要求也越來越高。如何才能將傳統(tǒng)的航空訂票業(yè)務和的呼叫中心系統(tǒng)結合起來，是目前要解決得首要問題。憑借在呼叫中心平臺與業(yè)務系統(tǒng)的豐富經驗，以及對國內頗具規(guī)模的民航代理人企業(yè)的項目實施和系統(tǒng)運用經驗，提煉出民航代理人企業(yè)的事務流程共性，設計出一套適合民航代理人使用的航空售票呼叫中心系統(tǒng)。 實現(xiàn)了營銷服務、質量跟蹤、內部管理和客戶管理等方面充實和發(fā)展。為企業(yè)塑造形象、溝通信息、內部協(xié)調、規(guī)范服務、凝聚客戶,發(fā)揮著重要作用。
二、功能介紹
本系統(tǒng)，是集客戶管理和業(yè)務營銷管理于一體，根據客戶的不同需求組建的不同類型的 呼叫中心平臺系統(tǒng)”。主要功能如下：
1、來電彈出客戶資料。
客戶資料彈出功能是當老客戶來電后，呼叫中心系統(tǒng)能夠識別該客戶來電號碼，在坐席的電腦屏幕上會自動將客戶資料頁面彈出，坐席能很快了解該客戶的基本資料及以往的服務資料，能迅速了解客戶信息，馬上進入服務狀態(tài)。話務員無需每天頻繁的詢問客戶的地址、電話等,只需詢問客戶訂票行程等相關問題”，這樣即給自己節(jié)省了時間，也提高的工作的效率。以前話務員2分鐘接聽一個客戶的電話，現(xiàn)在可以接兩個了或更多。給客戶心里留下了很深的印像一次訂票就記得我了”，不僅塑造了公司的企業(yè)形象，增強了服務質量，而且提高了工作效率。特別第一天剛上班的話務員，由于對二次客戶不了解，也同樣能像老朋友一樣服務于您的老客戶，提高了客戶服務質量。
2、客戶資料（訂單）集中管理。
客戶資料全部錄入電腦后，把零亂的客戶資料轉變?yōu)槟€(wěn)定有效的資源，不僅能在電腦上彈出顯示，還可以對客戶資料（訂單）進行編輯、查找、打印，幫助您建立持久一致的客戶服務體系；功能強大的自定義字段功能和組合查詢顯示、模糊查詢顯示等功能大大加強了系統(tǒng)的靈性，只要您輸入客戶的一個信息即可快速查詢到您所需要的客戶資料。對于企業(yè)來說，此系統(tǒng)軟件的這塊功能可以用來管理企業(yè)的客戶資源。
3 、強大錄音、監(jiān)聽功能。
通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務代表的通話。首先，它能夠清晰的錄下坐席代表與客戶的交談及操作數據，當客戶有投訴和抱怨時，通過調用最原始的語音記錄，能迅速發(fā)現(xiàn)客戶需求和自己不足及需要改進的地方，其次，能夠對話務員進行統(tǒng)一管理。通過質檢平臺，能迅速合理地評定話務員的業(yè)務技能，從而促進其競爭，提高工作效率，使資源最大化利用。最后，在培訓客戶代表時，它還可以他提高新話務員的培訓效率，減少新話務員上崗周期，迅速使話務員上崗，使人力資源的最大化利用。
4、通話記錄的管理：系統(tǒng)自動記錄與客戶的通話記錄，確保通話記錄的完整性、正確性和查詢的方便性。
5、未接電話管理。
此軟件系統(tǒng)自動記錄未接來電，并記錄未接來電號碼，以便準確知道未接聽到的所有電話，不再擔心有可能未接到重要電話。
6、話務統(tǒng)計。此軟件針對不同的操作人員、客戶、時間段、呼叫類型、通話時長分析統(tǒng)計從而得到關鍵有效數據以支持企業(yè)決策。
三、平臺特點
1、系統(tǒng)結構國內獨創(chuàng)。利用先進的計算機與通信集成技術（CTI技術）為企業(yè)打造一個生產、銷售、服務的高效互動平臺，從而極大的提高工作效率、加強與客戶的互動、增加客戶的滿意度與忠誠度，極小的投入最終為企業(yè)帶來極大的回報。
2、產品化的系統(tǒng)使安裝實施極度簡化，2小時即可完成安裝調試
3、成熟穩(wěn)定的系統(tǒng)讓客戶使用方便簡單、售后維護量幾乎為零，客戶用的省心、放心。
