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卓越科技攜手東進(jìn)助力沈陽96123實現(xiàn)跨平臺服務(wù)

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51Callcenter12月29日報道(記者李莎):100多個電話號碼,80多個網(wǎng)站,120多個信箱,在2009年9月16號之前,這些都是與沈陽市民衣食住行息息相關(guān)的社會機(jī)構(gòu),服務(wù)機(jī)構(gòu),和生活機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)方式。可想而知,要找到記全這些號碼,別說是普通人翻電話本極為麻煩,特定機(jī)關(guān)也未必能做到。但隨著市長李英杰按動啟動器,96123沈陽市民服務(wù)熱線于9月16日正式開通。

  96123是沈陽市人民政府主辦,沈陽市經(jīng)濟(jì)信息中心負(fù)責(zé)技術(shù)支持,集合了咨詢投訴平臺、家庭服務(wù)平臺、電話呼叫系統(tǒng)平臺的綜合服務(wù)平臺。它提供社會建設(shè)、群眾生活和政風(fēng)行風(fēng)多方面的咨詢、建議、求助、投訴和舉報服務(wù),為市民提供全天時、全方位的服務(wù)。幾乎可以說,市民在生活中遇到任何疑問和問題,或有需要反應(yīng)和投訴的事情,都可以撥打96123電話,登陸96123網(wǎng)站,或聯(lián)系96123信箱進(jìn)行咨詢,投訴,建議,舉報,查詢,等等。

  短短三個月,沈陽市經(jīng)濟(jì)信息中心從制定計劃,確立系統(tǒng)建設(shè)方案,制定目標(biāo),設(shè)計系統(tǒng)流程,到建設(shè)場地,搭建系統(tǒng)平臺,整合118個單位的熱線電話、88個網(wǎng)站,有8000多個加盟單位納入家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò),120個單位的信箱,開通前夕每項技術(shù)及服務(wù)流程至少演練了3次以上,用時108天,打了一場漂亮仗。東進(jìn)技術(shù)聯(lián)合合作伙伴沈陽卓越科技為該呼叫中心系統(tǒng)提供了優(yōu)秀的軟硬件平臺支撐。平臺提供7×24小時服務(wù),在工作時間實現(xiàn)人工坐席和自動語音受理,非工作時間實現(xiàn)自動語音受理和值班坐席受理,并且將電話,短信,網(wǎng)站,傳真,電郵等等多種接入方式結(jié)合起來,為市民提供全方位跨平臺的服務(wù)。用戶的信息會統(tǒng)一進(jìn)入管理平臺,由市監(jiān)察局按照誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則,把信件分揀到有關(guān)單位辦理。

  開通當(dāng)天,網(wǎng)站和熱線電話這兩條投訴渠道呈現(xiàn)異?;鸨木置?,咨詢、投訴、求助及幫忙類訴求量大增。接線員在接到電話后,迅速將市民訴求網(wǎng)上傳遞到分揀機(jī)構(gòu),由糾風(fēng)辦專人負(fù)責(zé),將這些訴求以及市民在網(wǎng)上提交的訴求一一進(jìn)行分揀,當(dāng)天即可轉(zhuǎn)交到各相關(guān)委辦局和企業(yè)、單位進(jìn)行督辦。96123開通是件大好事兒,方便了咱市民,可是不知道有事兒打這個電話是不是管用呀?”市民老王在高興之余也表達(dá)了這樣的擔(dān)憂。96123市民服務(wù)熱線建立了全程監(jiān)督體系,系統(tǒng)可以自動全程監(jiān)控市民咨詢或投訴的事項,并在受理的第一時間起,從接線人員或網(wǎng)站采集信息,到進(jìn)入統(tǒng)一管理平臺,再到各級相關(guān)部門,每一個處理步驟均有據(jù)可查,并可以隨時進(jìn)行網(wǎng)上查詢進(jìn)度。更加有效的是系統(tǒng)采用五星評價制,群眾不滿意的轉(zhuǎn)為投訴件重新辦理,解決不到位的退回重新調(diào)查,以確保市民訴求事事有著落,件件有回音。

  作為市民服務(wù)的新舉措,沈陽96123的開通又讓政府利民工作有了一個新標(biāo)桿,開通幾個月來,社會反響非常好。在利民服務(wù)這條戰(zhàn)線上,政府的勤政為民,相關(guān)部門的認(rèn)真負(fù)責(zé),技術(shù)系統(tǒng)的穩(wěn)定完善缺一不可。作為多媒體交換核心設(shè)備提供商的東進(jìn)技術(shù),多年來一直關(guān)注政府及民生行業(yè)發(fā)展,并且潛心探索此類應(yīng)用方案,至今已成功為多項政府和社會利民服務(wù)提供產(chǎn)品與服務(wù),關(guān)注民生不僅僅是一個部門或角色的事情,它更需要整個社會和產(chǎn)業(yè)鏈的通力合作,這是東進(jìn)技術(shù)的一貫堅持。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《卓越科技攜手東進(jìn)助力沈陽96123實現(xiàn)跨平臺服務(wù)》,本文關(guān)鍵詞  卓越,科技,攜手,東進(jìn),助力,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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