廣播電視市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，如何服務(wù)于更多的客戶是各廣電系統(tǒng)的首要問題。改善服務(wù)質(zhì)量，提供新的服務(wù)手段，是提高廣電系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。
因此廣播電視總局監(jiān)測(cè)中心提出了建立統(tǒng)一的技術(shù)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的需求，力求將服務(wù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合，通過整合各個(gè)渠道的資源，推進(jìn)廣播電視事業(yè)服務(wù)渠道的保障力度和全面化發(fā)展。
項(xiàng)目介紹
考慮到廣電公司對(duì)客戶投訴中心系統(tǒng)的要求，建立一個(gè)高效、靈活的一體化系統(tǒng)平臺(tái)將是提高目前通信效率，加強(qiáng)公司對(duì)外形象建設(shè)的關(guān)鍵。
如上圖所示，對(duì)于中心點(diǎn)建議采用阿爾卡特交換機(jī)、CTI集中控制的方式，CTI服務(wù)器采用訊鳥雙機(jī)在線熱備方式。在中心安裝訊鳥CTI、IVR、報(bào)表、監(jiān)控、錄音系統(tǒng)，提供對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的集中監(jiān)控和呼叫數(shù)據(jù)管理。座席皆通過訊鳥并線錄音的方式實(shí)現(xiàn)錄音。各點(diǎn)若需要調(diào)聽錄音文件，可通過WEB方式調(diào)聽。
系統(tǒng)主要包含IVR服務(wù)器，CTI服務(wù)器，短信網(wǎng)關(guān)，郵件服務(wù)器，傳真服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，座席系統(tǒng)等?？蛻魮艽蛱胤?hào)碼接入廣電公司客服系統(tǒng)，首先由IVR提供自動(dòng)語音服務(wù)。CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)所有的電話的路由、排隊(duì)、轉(zhuǎn)接和控制?？蛻粼诮邮茏詣?dòng)語音服務(wù)時(shí)，如果需要人工幫助，可選擇轉(zhuǎn)入人工座席。由IVR系統(tǒng)向CTI發(fā)出轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，完成轉(zhuǎn)接功能。
infoCRM-S客服座席軟件的設(shè)計(jì)目標(biāo)，是基于呼入型呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)：統(tǒng)一號(hào)碼接入、統(tǒng)一用戶界面、統(tǒng)一知識(shí)管理、統(tǒng)一工單規(guī)范和統(tǒng)一的轉(zhuǎn)辦處理流程，集中受理客戶包括咨詢、查詢、投訴、預(yù)約的服務(wù)工單的受理需求，建立統(tǒng)一面向客戶/用戶/合作伙伴/社會(huì)公眾的綜合電話服務(wù)平臺(tái)。infoCRM從日常運(yùn)作流程出發(fā)，通過工作流引擎設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)客服中心的服務(wù)基本上分為六個(gè)步驟：即受理、審核、流轉(zhuǎn)、處理、反饋、回訪，服務(wù)全程過程基于infoWF平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警和催辦督辦等管理操作。
