呼叫中心建設(shè)要“以人為本”

在行業(yè)競爭越來越激烈的今天，客戶服務(wù)和市場營銷之間的較量已經(jīng)被提上戰(zhàn)略高度，而呼叫中心在其中的地位也慢慢凸現(xiàn)。而如今，業(yè)務(wù)的迅速擴張，服務(wù)水平的高標(biāo)準(zhǔn)要求和客服人才的匱乏成為鮮明的對比。以利潤為中心的呼叫中心無疑對客服中心座席代表的高素質(zhì)、高效率服務(wù)提出了嚴峻的挑戰(zhàn)?？赏@些優(yōu)秀的座席代表，目前正是人才市場上主要的爭奪對象。很多企業(yè)客服中心都抱怨競爭對手總在挖人。因而，如何挽留住客服中心的優(yōu)秀員工成為眾多客服經(jīng)理的難題。
一般來說，客服中心的優(yōu)秀座席是指那些業(yè)務(wù)知識扎實、熟練掌握話務(wù)技巧、業(yè)績出眾、對團隊有重要貢獻的員工。他們一般具有以下特征：
1、 具備迅速掌握業(yè)務(wù)知識的能力（從完全陌生到適應(yīng)上崗時間短，接受新事物能力強。）
2、 能在不易處理的問題，如投訴、交叉營銷、電話營銷、客戶保留中有出色表現(xiàn)。
3、 在工作中不斷有創(chuàng)新性建議。能勇于面對挑戰(zhàn)，勇于提出自己的想法。
4、 務(wù)實、忠誠、積極和有犧牲精神。

作為呼叫中心的稀缺人才，這些優(yōu)秀座席代表就成了人才市場上的香餑餑。而他們一旦"跳槽"，對客服中心造成的損失往往很大。所以，呼叫中心客服經(jīng)理心應(yīng)明確自己優(yōu)秀員工的名單，并根據(jù)實際情況制定有針對性的培養(yǎng)和留人計劃。

吸引和留住優(yōu)秀座席代表是一個系統(tǒng)工程，不是僅僅在某一方面做好就可以了，需要進行全方位的留才，同時還應(yīng)根據(jù)不同人才的需求特征制定"量體裁衣"的、有針對性的留才計劃。
1、 進行合理且富有彈性的員工價值定位

客服中心管理應(yīng)該"以人為本"，把人才作為客服中心最重要的資源，摒棄傳統(tǒng)的管理觀念：我是領(lǐng)導(dǎo)，是我雇傭了你，給你提供了生存空間。我們應(yīng)該了解，客服中心的優(yōu)秀員工并不只是為生存而工作，他們渴望能力的充分發(fā)揮和自我價值的實現(xiàn)，他們與客服中心更多的體現(xiàn)為合作關(guān)系。管理者應(yīng)該深刻認識到客服中心與員工實質(zhì)上是一種"雙贏"關(guān)系：讓我們共同創(chuàng)造，我信任你，我尊重你，我們共享成果。

2、 提供多種升遷和培訓(xùn)的機會，創(chuàng)造員工成長和發(fā)展的空間

不能讓員工感覺到自己的工作只是日復(fù)一日重復(fù)機械般的在操作。不間斷的提供一些專業(yè)的培訓(xùn)，可讓他們感覺到崗位衍生的價值所在，認為他們目前所做的并非簡單機械的重復(fù)，而在各種領(lǐng)域（銷售技巧、交際）都能有拓展空間。
3、 建立動態(tài)的績效評估體系，提供有競爭力的薪酬水平

該評估系統(tǒng)必須由以往的關(guān)注員工的工作態(tài)度轉(zhuǎn)移到工作業(yè)績上，能夠?qū)T工的工作給予客觀公正、全面準(zhǔn)確的評價，讓員工及時了解自己的業(yè)績情況，從而更大激發(fā)員工的工作熱情。做為吸引和留住優(yōu)秀員工的關(guān)鍵手段，制定合理的薪酬政策，不僅僅要考慮到工作量的大小來直接定論，還應(yīng)從能力、效率、質(zhì)量、態(tài)度、結(jié)果等幾方面體現(xiàn)，薪資要與工作績效、員工的能力和貢獻直接掛鉤，要與績效評估結(jié)果結(jié)合起來。
4、 培育獨特的客服中心文化，營造和諧的團體氛圍

國內(nèi)外經(jīng)驗表明，成功客服中心一般都具有優(yōu)秀的客服中心文化，客服中心文化可以使員工確立共同的價值觀念和行為準(zhǔn)則，在客服中心內(nèi)部形成強大的凝聚力和向心力，使員工產(chǎn)生一種自我約束和自我激勵。