康佳彩電背后的呼叫中心系統(tǒng)建設詳單

一、企業(yè)簡介

康佳集團股份有限公司成立于1980年5月21日，是中國首家中外合資電子企業(yè)。1991年8月改組為中外公眾股份制公司，1992年3月27日，康佳A、B股股票同時在深圳證券交易所上市?？导鸭瘓F現(xiàn)有總資產(chǎn)100多億元，凈資產(chǎn)40億元，年營業(yè)額120多億元,員工總數(shù)一萬七千多人. 康佳集團主要從事彩色電視機、手機、白色家電、生活電器、LED、機頂盒及相關產(chǎn)品的研發(fā)、制造和銷售，兼及精密模具、注塑件、高頻頭、印制板、變壓器及手機電池等配套業(yè)務，目前已被列為國家300家重點企業(yè)及廣東省、深圳市重點扶持發(fā)展的大企業(yè)集團，是廣東省、深圳市首家營業(yè)額超百億元的電子企業(yè)，連續(xù)4年位居中國電子百強企業(yè)第4位。

近幾年，公司堅持價值經(jīng)營”理念，通過狠抓質量工程、創(chuàng)新工程、精品工程”打造高端精品等發(fā)展策略，同時大力推進呼叫中心”等重大信息化項目建設，使公司在產(chǎn)品外觀、功能、服務及差異化方面領先對手，有力提升品牌形象；同時，通過深挖ERP應用系統(tǒng)的商業(yè)價值，充分利用IT工具大力推進管理創(chuàng)新、流程創(chuàng)新，擴大成本領先優(yōu)勢，提高營運管理水平，提升贏利能力。并從08年開始抓住家電下鄉(xiāng)工程”契機大力開拓農(nóng)村市場。

從2008年開始，公司正式向LCM液晶模組液晶電視產(chǎn)業(yè)鏈中上游發(fā)展。這必將提高康佳在液晶電視領域的競爭力，增強其液晶電視業(yè)務的盈利能力。去年康佳液晶模組有限責任公司在昆山成立，目前已有多條生產(chǎn)線正式投入生產(chǎn)。

二、信息化應用總體現(xiàn)狀與發(fā)展規(guī)劃

1.信息化應用現(xiàn)狀

經(jīng)過十多年的努力，康佳形成相對完整的IT應用體系。以ERP系統(tǒng)為核心， 外圍應用系統(tǒng)為支撐，以基于WEB的Lotus Notes為企業(yè)協(xié)同辦公門戶的功能強大而完善的、高度整合的、高可用性的企業(yè)信息化平臺。

公司的ERP以及外圍應用系統(tǒng)所實現(xiàn)的功能包括：財務及成本管理、物料管理、生產(chǎn)計劃、銷售與分銷等、物流執(zhí)行管理系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)、人力資源管理、質量管理系統(tǒng)、項目管理系統(tǒng)、條碼系統(tǒng)（利用條碼技術實現(xiàn)成品物流全程跟蹤）、資產(chǎn)管理系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)等。

在1999年到2003年期間，康佳流程信息中心完成ERP系統(tǒng)在5大生產(chǎn)基地、全國幾十個分公司和數(shù)百個銷售經(jīng)營部的推廣實施，使ERP系統(tǒng)在集團和主營業(yè)務下屬機構的范圍內實現(xiàn)應用的高度集成。在完成集團和主營業(yè)務分支機構的應用實施工作后，信息化部門聯(lián)合各業(yè)務部門，把ERP 系統(tǒng)應用向康佳模塑公司、博羅康佳、康佳東莞包裝廠、常熟康佳等配套企業(yè)推廣實施，實現(xiàn)康佳內部供應鏈流程ERP系統(tǒng)上管理運作的高度集成和統(tǒng)一。

在人力資源管理方面，我們在2004年實施完成了HR系統(tǒng)項目第一階段，在康佳集團總部和以及各個事業(yè)部進行應用實施，旨在將較為分散的人力資源各個流程整合在一起，提高人力資源的管理水平，更好地為康佳管理層提供決策支持和為業(yè)務部門提供服務。HR項目的第二階段在2009年初向康佳五大生產(chǎn)基地、和全國分公司全面推廣。分康和分公司HR項目的實施，使集團及各個事業(yè)部可清晰、實時地掌握生產(chǎn)基地以及全國各地分公司的人力資源狀況，有效地對分支機構的組織結構、人事信息、人員考勤、薪酬狀況等人力資源管理工作進行指導和檢查；同時在很大程度上減輕了分支機構負責人力資源工作員工的工作量，降低了成本，提高了工作效率與準確性。

我們在2005-2006年實施完成了 康佳物流執(zhí)行系統(tǒng)”項目，項目的范圍是康佳下屬生產(chǎn)基地、全國分公司及下屬經(jīng)營部，為公司打造一個獨立的、高速的、專業(yè)的物流平臺。實現(xiàn)了集團物流運輸、倉庫管理、調撥管理、績效評估等業(yè)務流的全面信息化。

2009年，完成公司CRM管理平臺實施進程，提升對市場快速變化的響應能力、促銷資源利用效率、渠道管理能力，實現(xiàn)營銷策略的科學決策。成功建立并運行家電產(chǎn)品網(wǎng)上商城”電子商務系統(tǒng)。

從業(yè)務鏈的角度看，IT系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋了市場、銷售、研發(fā)、制造、生產(chǎn)、采購、物流、售后服務等各領域；從業(yè)務單元看，康佳集團早在04年就全面完成了所有事業(yè)部、所有銷售分公司、所有售后服務分公司及所有直屬配套企業(yè)的ERP系統(tǒng)實施，涵蓋了生產(chǎn)基地、全國分公司、經(jīng)營部、幾千個售后服務網(wǎng)點、所有直屬配套企業(yè)以及海外分子機構。在集團范圍內實現(xiàn)了物流、資金流和信息流的同步和高度集成。

2.信息化發(fā)展規(guī)劃

1)信息化管理體系

為了加強IT與業(yè)務的協(xié)作，康佳集團將流程管理職能劃歸IT部門，成立康佳流程信息管理中心”。主管IT建設的信息部門轉換職能，成為流程管理和IT規(guī)劃建設的有機結合，成為企業(yè)流程創(chuàng)新的推動者。目前信息部門信息化管理體系肩負企業(yè)管理流程的推進與優(yōu)化、IT項目的規(guī)劃與實施、基礎IT設施的運營維護三項基本職能。

2)未來信息化規(guī)劃

在供應鏈方面，將加大力度打造上下游合作伙伴的商業(yè)價值網(wǎng)絡，提升整體供應鏈的競爭力；在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，將加大在PLM方面的投入，在內部整合的基礎上，增強外部合作伙伴的協(xié)同，提升產(chǎn)品的成熟度、降低成本并持續(xù)縮短開發(fā)周期；在營銷方面，將大力發(fā)展電子商務，直接利用信息技術拓展新銷售渠道，增加公司的銷售收入；在IT方面方面，將逐步嘗試利用云計算和虛擬化技術持續(xù)簡化IT基礎架構，降低IT運維成本，使IT更加綠色，更加環(huán)保。

三、康佳呼叫中心系統(tǒng)集成與客戶服務系統(tǒng)項目介紹

1.項目背景與需求分析

作為市場化競爭最早也最為激烈的行業(yè)，彩電等家電產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進入了包括產(chǎn)品、技術、營銷、服務在內的全面競爭的階段。為了在產(chǎn)品、技術領先的同時康佳再次占據(jù)有利的領跑位置。為此，康佳集團在2007年率先開通了全國統(tǒng)一服務熱線，但是該熱線是以人工熱線的方式運營，售后維修電話、查詢電話、投訴電話、電話直銷、用戶基本價查詢/收費查詢等電話溝通及達成的業(yè)務已經(jīng)占到企業(yè)業(yè)務的很大一部分比例，各種業(yè)務電話接入分散，服務方式以分公司人工接聽為主，引發(fā)了很多問題，相對于康佳集團大規(guī)模的產(chǎn)品體系和龐大的用戶群體該方式顯然不能實現(xiàn)高效率運營管理之理念。

這種熱線方式屬于過渡階段產(chǎn)物，需要盡快升級到融合多種通信方式的、具有CRM功能的、能與康佳集團ERP等系統(tǒng)互聯(lián)互通的的專業(yè)呼叫中心平臺。

因此，康佳集團建立集中式呼叫中心，統(tǒng)一對外服務口徑，統(tǒng)一服務標準，統(tǒng)一服務流程和管理模式，提高電話接通率，有效降低假單率，控制超保服務收費，提高售后收入，提高一次解決率，收集產(chǎn)品質量信息及用戶意見，提高客戶滿意度等，大幅提高康佳服務品牌形象。

2.項目目標與原則

呼叫中心總體思路：職能集中,平臺集中”,即將呼叫中心職能集中在總部, 建設一個為全國客戶提供優(yōu)質服務的統(tǒng)一的呼叫中心技術支撐平臺和系統(tǒng)，集中呼入呼出，做為集團與客戶的統(tǒng)一的服務窗口，真實反映集團整體客戶服務狀況與水平，提升客戶的服務滿意度和服務體驗，為創(chuàng)建康佳卓越的服務品牌，提供技術上的保障。并且呼叫中心客戶服務系統(tǒng)在提供二次派單（呼叫中心----分公司----維修站）的基礎服務的同時，為相關管理部門的量化目標管理，收集、匯總、統(tǒng)計與積累各種業(yè)務數(shù)據(jù)。作為業(yè)務流轉處理流程中重要的一環(huán)，系統(tǒng)須實現(xiàn)與集團ERP等業(yè)務系統(tǒng)的無縫連接，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與集團業(yè)務信息系統(tǒng)、OA系統(tǒng)的流程銜接和數(shù)據(jù)交換

呼叫中心技術是國內近幾年迅猛發(fā)展起來的一門新型綜合應用技術，其技術跨度大，集成難度大，復雜度高（項目包括多個子項目，如：通信設備招標、服務器招標、系統(tǒng)集成招標和實施、呼叫中心前臺信息系統(tǒng)實施、后臺售后服務管理子系統(tǒng)實施等），而市場尚未形成高度集中的、成熟的商業(yè)化套件，同時，該技術對我們來說是全新的技術，可以說，該項任務對我們具有比較大的挑戰(zhàn)性。

3.項目實施與應用情況詳細介紹

1)項目方案設計

康佳呼叫中心系統(tǒng)包括呼叫控制系統(tǒng)、呼叫中心座席應用系統(tǒng)、后臺管理系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)。

呼叫控制系統(tǒng)包括PBX電話交換機、CTI（計算機電話集成系統(tǒng)）、IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、錄音系統(tǒng)、坐席終端及以上設備的售后維修服務。由于康佳為集中式系統(tǒng)平臺，日呼叫量幾萬次，對交換機性能和CTI平臺的穩(wěn)定性要求較高，因此呼叫控制系統(tǒng)方案我們采用了業(yè)界比較成熟的系統(tǒng)以及有大量成功案例的Avaya整體方案，減少投資風險性。

呼叫中心硬件平臺擬采用集中接入布局方式。并與總部之間建立數(shù)十條VoIP語音話路；系統(tǒng)可支持并發(fā)用戶數(shù)上萬個。

呼叫中心與集團的連接通過楨中繼為骨干、互聯(lián)網(wǎng)的備份線路的VPN連接,完成與集團系統(tǒng)接口、Email郵箱、VoIP電話等業(yè)務數(shù)據(jù)的傳輸。呼叫中心與分公司電話中心、維修網(wǎng)點通過Internet連接，完成分公司維修派單、業(yè)務信息反饋等業(yè)務單據(jù)流轉。而在下一階段會由呼叫中心直接派單給維修網(wǎng)點，以加快處理時限，提高服務效率與客戶滿意度。

呼叫控制系統(tǒng)以及網(wǎng)絡結構圖

對呼叫中心應用系統(tǒng)方面，根據(jù)前期多方調研和了解，CRM商業(yè)套件在制造業(yè)企業(yè)售后管理和呼叫中心的集成應用案例極少，市場發(fā)展還不成熟，康佳呼叫中心第一階段系統(tǒng)建設功能需求主要是坐席應用、售后服務管理和呼叫中心后臺運營管理，這些需求僅占CRM商業(yè)套件功能范疇的一小部分，因此選擇定制開發(fā)方式更適合目前康佳呼叫中心需求，并有利于節(jié)約成本。經(jīng)過招標和仔細的技術評估，選用成熟度較高和行業(yè)集成開發(fā)經(jīng)驗豐富的新太呼叫中心綜合應用系統(tǒng)方案。

康佳呼叫中心系統(tǒng)以新太openEAP平臺為核心平臺來構建呼叫中心需要的具體業(yè)務功能模塊，系統(tǒng)主要構件為Portal Services（包括單點登錄、用戶操作界面以及各類可視化的標簽組件）、工作流組件、信息發(fā)布組件、報表設計和報表引擎、OAM Service（包括系統(tǒng)部署、系統(tǒng)配置、日志、監(jiān)控、組織架構、權限、報表等服務組件）等。

呼叫中心座席應用系統(tǒng)是各業(yè)務模塊運行的基礎，使用者主要為呼叫中心坐席以及坐席管理人員，是客戶服務專員接聽電話、開始工作的基礎應用平臺。主要功能包括話路控制、客戶信息管理、知識庫、工單處理、回訪、外撥、留言、錄音、工作臺等。呼叫中心后臺管理系統(tǒng)主要提供呼叫中心運營管理和監(jiān)控的功能，包括監(jiān)控、質檢考評、排班、培訓、配置和報表管理等。

客戶服務業(yè)務系統(tǒng)是呼叫中心軟件系統(tǒng)的重要組成部分，使用者主要為分公司、維修點和總部用戶服務中心的人員。功能強大、設計合理的業(yè)務系統(tǒng)，應可以滿足多層次維修業(yè)務/服務/結算/質量管理的需要，能夠極大地提高呼叫中心座席人員、集團總部相關部門、分公司、維修服務網(wǎng)點的工單流轉與業(yè)務處理效率，提升服務管理的水平，并降低服務管理人員的工作強度，為相關部門提供科學、量化、高效的服務管理、質量分析的智能工具，并提供科學的管理數(shù)據(jù)支撐。

客戶服務系統(tǒng)包括報修、咨詢、投訴等業(yè)務流程處理功能，以及業(yè)務報表的查詢；主要功能包括：業(yè)務咨詢，維修派單，投訴受理、非語音業(yè)務，顧客回訪，滿意度調查，市場調查，數(shù)據(jù)采集，二次派單，費用結算、備品備件的管理等。

客戶服務系統(tǒng)通過接口與集團ERP系統(tǒng)保持數(shù)據(jù)同步。其他的外部接口還包括：短信接口、郵件系統(tǒng)接口、留言接口、傳真接口等。

2)平臺特性

·穩(wěn)定性和可靠性

使用PBX構建為基礎的客戶服務系統(tǒng)，由呼叫中心通訊設備專業(yè)廠商AVAYA公司直接向獲得開發(fā)認證的軟件公司提供接口資源及開發(fā)支持。因此，該方案具備電信級的穩(wěn)定性能與安全性；規(guī)范的技術體系服務以及完備的后續(xù)研發(fā)保障。此外，PBX構建方式的一大特色是通訊網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡兩網(wǎng)分開，”此設計有效規(guī)避了由于網(wǎng)絡環(huán)境及桌面級操作系統(tǒng)的不穩(wěn)定性因素導致的客服癱瘓的風險，具備最佳的風險回避能力。

·系統(tǒng)開放性

采用廠商提供的中間件平臺或采用標準開放的第三方中間件平臺，業(yè)界標準的開放接口，系統(tǒng)具有良好的兼容性、可擴展性；開放的通信設備支持。

·系統(tǒng)的高可用性

康佳集團呼叫中心系統(tǒng)平臺要求全年運行，是一個7*24不間斷的、高可用的關鍵事務處理系統(tǒng)。系統(tǒng)的關鍵設備和數(shù)據(jù)有足夠的備份和冗余，保證系統(tǒng)即使有部分設備發(fā)生故障，系統(tǒng)不能停止工作。

·系統(tǒng)的安全性

康佳集團呼叫中心系統(tǒng)平臺不是一個孤立的，封閉的系統(tǒng)，它與外部之間通過網(wǎng)絡和通訊方式進行信息交換會越來越頻繁，只有建立完善的系統(tǒng)安全機制，才能保證系統(tǒng)的安全性，保證數(shù)據(jù)的完整性。系統(tǒng)安全性包括以下幾個方面：

a)網(wǎng)絡系統(tǒng)平臺本身的安全性機制，如用戶驗證、數(shù)據(jù)加密、防火墻等。
b)康佳集團呼叫中心系統(tǒng)平臺的安全，通過詳細、嚴謹?shù)臋嘞拊O置和管理，保證對所有用戶嚴格的權限控制。
c)康佳集團呼叫中心系統(tǒng)平臺建立在一個有較高安全機制的系統(tǒng)平臺上，并在此基礎上，加強控制和管理。

·系統(tǒng)的可擴充性

康佳集團呼叫中心系統(tǒng)平臺的建設是一個長期的過程，采用平臺化、模塊化技術，保證在大規(guī)模應用、系統(tǒng)功能擴充時的平滑過渡和升級。具體方面 ：

a)外部溝通渠道整合（電話、短信、網(wǎng)站等）。
b)業(yè)務整合（業(yè)務咨詢，信息查詢，報修受理，投訴舉報，回訪調查）
c)坐席規(guī)模擴充，平臺設計規(guī)劃至少可擴充至600坐席。支持所有信令、ACD排隊、IVR語音、會議、傳真，錄音、NGN電話以及TTS和ASR，支持三種座席：普通電話(耳機電話)、IP電話、電腦座席。支持VOIP電話錄音。
d)后臺業(yè)務應用系統(tǒng)，支持分布式應用。
e)異地災難備份與分布式坐席支持。

·系統(tǒng)的實用性、易操作性

康佳集團呼叫中心系統(tǒng)界面設計符合業(yè)務處理的習慣和特點，簡潔明了，直觀的用戶接口和界面，方便用戶學習和操作使用。減少培訓周期和費用，并減少了系統(tǒng)維護的工作量。

·符合最先進的客戶營銷管理-CRM

康佳集團呼叫中心系統(tǒng)平臺的設計融會當今最先進、最流行的CRM管理理念和方法，講究雙向互動式的服務，閉環(huán)式的管理，受理—處理—響應—反饋—分析。著眼于客戶，立足于客戶，服務于客戶。

3)項目實施進度

呼叫中心系統(tǒng)集成項目作為康佳信息化2008年度重點工作，為確保順利推進項目建設，主要開展了如下工作：

·呼叫中心平臺建設的可行性分析
·呼叫中心應用系統(tǒng)需求定位和系統(tǒng)集成商的招標
·系統(tǒng)硬件采購集成及部署，軟件系統(tǒng)測試開發(fā)。
·系統(tǒng)試運行、系統(tǒng)問題處理和程序優(yōu)化
·全國范圍正式啟用
·系統(tǒng)性能提升和關鍵業(yè)務應用系統(tǒng)的優(yōu)化

4)項目實施方法

項目前期成立了聯(lián)合工作小組，由康佳呼叫中心以及流程信息中心、以及售后服務部門的相關業(yè)務骨干組成，各地分公司優(yōu)先配合項目的進展和實施工作。集團副總直接領導項目領導小組，各事業(yè)部總經(jīng)理擔任領導小組組員，充分體現(xiàn)領導對項目的重視和支持。項目工作組考察了多家大型企業(yè)呼叫中心的建設情況，在與多家供應商技術交流、方案選型評估等基礎上，明確了組織、定位、項目目標、核心業(yè)務流程、規(guī)模、項目方案選擇、項目總體規(guī)劃、投入產(chǎn)出規(guī)劃及資金預算等，完成了系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)項目、服務器的招標工作。

在項目立項，正式進入實施用用階段后。我們建立了包括供應商團隊的完善的項目組織體系，并明確項目組成員的職責、工作范圍、工作目標，建立上下對應的工作機構，配齊人員，落實工作。項目經(jīng)理和項目關系人保持良好溝通，協(xié)調有關人員解決項目中的問題，保障項目實施過程中所需的資源穩(wěn)定；保證所有人員專心、專責、專注地投入工作，落實責任，實現(xiàn)目標。

在項目業(yè)務需求分析和流程設置方面，項目組對于需求進行全面的調研、整理、分析和講解，合理設置流程；以簡單實用和有效兼容為目標，做到需求合理，避免流程重復，站在全局的角度設計系統(tǒng)規(guī)劃，保證系統(tǒng)的可持續(xù)性。并根據(jù)項目建設的方法步驟，突出目的性、針對性”要求，編寫項目建議書、可行性分析報告、需求報告、需求說明和業(yè)務解決方案等。

在系統(tǒng)分析和軟件開發(fā)方面，系統(tǒng)分析專業(yè)人員對業(yè)務需求的可行性進行評估，設計系統(tǒng)的技術架構和系統(tǒng)解決方案，明確系統(tǒng)軟硬件配置要求，根據(jù)用戶需求制定軟件界面風格，并指導開發(fā)人員按照設計方案的要求進行功能設計。

在項目質量保證方面，由康佳業(yè)務人員和各方供應商的質量經(jīng)理組成項目質量控制小組，參與項目里程碑的評審工作，評估和分析項目過程和開發(fā)過程的規(guī)范，向項目經(jīng)理和項目總監(jiān)反映問題并提出整改意見，并參與評審項目的交付件的質量；搞好內控評審，明確重大事項的決策程序，確保實現(xiàn)項目建設目標。

四、效益分析

1.重點解決的問題

康佳呼叫中心系統(tǒng)集成與軟件開發(fā)項目的成功實施對提升公司管理層次、提高管理水平具有十分重要的意義。

1)統(tǒng)一對外服務口徑，提高康佳服務品牌的形象；以前每個分公司都有電話中心，接受所轄范圍內的客戶需求，這樣管理相對松散，服務質量參差不齊，現(xiàn)采取由呼叫中心統(tǒng)一接入和回訪，更有針對性、提高專業(yè)性，達到提升服務質量的目的

2)統(tǒng)一的服務流程和管理模式；統(tǒng)一采取呼叫中心接入客戶電話，根據(jù)需要派單分公司，根據(jù)不同產(chǎn)品線或者下派到具體網(wǎng)點或維修員，或者采取客戶上門維修，呼叫中心回訪。這樣提高工作效率，方便管理。

3)統(tǒng)一的服務管理應用系統(tǒng)平臺，覆蓋全國所有服務網(wǎng)點管理的信息化管理系統(tǒng)，維修員可自己登陸系統(tǒng)，填寫維修信息，增強交互關系。

4)提高員工利用率,提高電話接通率；呼叫中心提供200多座席，專業(yè)性的服務，及時接聽客戶電話，了解客戶需求

5)有效降低假單出現(xiàn)率,降低售后費用；采取產(chǎn)品串號校驗，單據(jù)檢查，回訪驗證等多個方式控制假單出現(xiàn)率。

6)控制超保服務收費,提高售后收入；在系統(tǒng)中建立收費標準，控制用戶服務保內支出，管理保外收費，以達到提高售后收入的目的。

7)整合人力資源,統(tǒng)一培訓,集中考核,提高一次解決率；建立資源庫，快速提高相關人員的能力和素質。

8)收集產(chǎn)品質量信息及用戶意見并及時反饋給相關部門；整合維修單據(jù)和檢測單據(jù)信息，提供相關分析報表，及時提供數(shù)據(jù)給相關需要部門。

9)進行客戶滿意度調查，跟蹤客戶流失率；通過回訪，了解客戶關注點，明白客戶意愿，更有針對性服務客戶，提高服務質量。

10)呼叫中心應用系統(tǒng)所用部分技術得到繼承和新的利用。像ETL和WEBFOCUS技術已經(jīng)在其它業(yè)務項目中得到利用。在公司的CRM系統(tǒng)中，已經(jīng)利用這兩個技術進行數(shù)據(jù)抽取匯總，并用WEBFOCUS技術開發(fā)出相關報表，供相關用戶參考、分析和使用。

2.項目產(chǎn)生效益

在康佳集團呼叫中心集成應用平臺的支撐下，呼叫中心憑著呼出與呼入的語音，不斷地為客戶提供著服務，同時也為企業(yè)創(chuàng)造出全新的價值。

有限的呼叫中心資源在應對迅速增長的呼叫量方面，要開展面向客戶的主動服務、客戶維系、主動營銷、信息收集等工作，改善呼叫中心的服務水準是關鍵的一環(huán)。接通率是客戶滿意的基礎，康佳呼叫中心系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)項目實施應用之后，將分散的電話處理方式改為集中式呼入呼出，總體接通率提高了近10個百分點，峰值期最低接通率也超過了80%?！〕私油?，考核指標還包括服務水平和客戶滿意度等呼叫中心服務水平提升指標，呼叫中心客戶服務系統(tǒng)理順了呼叫中心與用戶服務部門的整個服務管理流程，使客戶服務咨詢、投訴、派單處理準確率超過95%，用戶一次解決率提高了6個百分點，客戶投訴率進一步降低，通過回訪調查，顧客整體滿意率超過90%。在呼叫中心1年組織的4次第三方神秘訪客抽檢中，要求體現(xiàn)服務能力不斷提升得第三方抽檢合格率也達到了86%。

呼叫中心系統(tǒng)集成與軟件開發(fā)項目借助IT手段，改進了康佳集團呼叫中心管理模式與流程，提高呼叫中心服務處理效率和質量，控制客戶服務成本，提高售后收入，收集產(chǎn)品質量信息及用戶意見形成實時的客戶分析報表信息，輔助企業(yè)管理決策，大幅提高康佳品牌形象，為康佳客戶服務的提升提供強有力的支持。

• 出處：e-works