承先啟后的云端運用

　　宏盛供稿：云端大計算機系統(tǒng)運算不是新技術，只是當時未受到一般企業(yè)及IT業(yè)界所重視，而近年來全球景氣不佳，而金融海嘯席卷全球之際，多數(shù)企業(yè)所有的策略都在「保盈余」，減少資本支出為所有企業(yè)的爭先恐后進行的工作項目之一。
　　在如此充滿不確定又競爭激烈的大環(huán)境下，多數(shù)企業(yè)逐漸對于云端運算的運用不僅充滿期待，且許多服務及運用已經(jīng)廣泛被執(zhí)行中，諸如 Salesforce.com、甲骨文、IBM、HP、Dell...等國際大廠無不在進行云端服務提供，而此風也漸漸吹進Call Center的領域，許多一線大廠都有相對的解決方案，諸如甲骨文、I3 CIC 、Genesys、Cosmocom...，不論是租賃服務(ASP)、軟件即服務(SaaS)、平臺即服務(PaaS)與通訊即服務(CaaS)都是云端服務的概念，而云端服務的概念更受客服中心所接受，因為該產(chǎn)業(yè)屬性為高勞力密集產(chǎn)業(yè)，許多企業(yè)主希望可以將客服核心知識為己所有，而相關設備、平臺、網(wǎng)絡...等IT硬件部分不需要再為企業(yè)自身規(guī)劃、維運及障礙排除，一切交由「云端」任其翱翔。
　　不過在客服中心的演進過程中，始終出現(xiàn)在客服中心早期發(fā)展階段的一定是通信設備(線路)及錄音系統(tǒng)，因為需要接電話處理問題及解決問題，有處理就需要解決，要解決就要給說法，要說法就必須有所本，何為本？錄音系統(tǒng)即為「公正第三方」。所以錄音系統(tǒng)一定為大小客服中心的生活必需品，因此錄音系統(tǒng)幾乎在早期階段就會在客服中心出現(xiàn)，也因為如此「早期」都是先求有再求好，最后客服中心是否存在可能都是問題，當然錄音系統(tǒng)勢必出現(xiàn)毫無任何擴充能力的狀態(tài)，如果客服中心因為內(nèi)外種種因素受到各方重視時，一切皆歸零開始進行規(guī)劃、設計、招標、評選、決標、建置、執(zhí)行、上線，雖然這流程看過去只有16個字，這實際進行的時間就接近10個月甚至更長，好不容易熬過這階段后，真正的考驗才剛開始，以下的圖說就可說明一切。

　　圖說：根據(jù)IDC調(diào)查，軟硬件投資費用約僅占系統(tǒng)總成本的20%，上線后的營運、問題排除與維護等投資反較高，幾乎占總成本的80%。是故，當企業(yè)以購買服務的方式部署所需系統(tǒng)工具時，等于是替公司省掉為數(shù)不小的內(nèi)部人事費用。參考出處:ZDNET。
　　因此，以客服中心之特性，云端服務勢必為往后重要的趨勢，不過在企業(yè)未導入整體客服中心方案前，其實錄音的云端服務正是企業(yè)開啟初階客服中心的一把金鑰，其服務項目不僅在為客戶端留存證明，其實包含了：
　　1. 基本的錄音功能，保留真實的記錄：公證第三方的基本服務
　　2. 進行客服專員的質(zhì)量檢核：同樣可以未備齊所有客服中心基本配備的條件下，同要可以達到
　　3. 情緒及關鍵詞的分析:可以為企業(yè)主節(jié)省龐大的QA人力，QA人員的工作在于對客服專員檢核是否有一些情緒性的字句及爭執(zhí)的情勢發(fā)生，情緒及關鍵詞分析系統(tǒng)將管理化被動為主動，化危機為轉機，企業(yè)對于客服中心對外的溝通更能夠清楚的掌握，而不是如黑盒子一般深不可測
　　4. 交易記錄留存：儲存媒體成本雖日趨合理，但是仍無法肆無忌憚的保留所有錄音檔案，因此針對可能重要、必要得錄音檔案進行管理及存查。
　　5. CEM管理統(tǒng)計：CEM(客戶經(jīng)驗管理，Customer Experience Managemant)實為中小企業(yè)、大型企業(yè)及跨國性企業(yè)都一體適用，針對錄音內(nèi)容所談論之問題進行分類，提供企業(yè)主進行分析，并進而產(chǎn)出相對應的策略。
　　這些服務所可含括的領域及產(chǎn)業(yè)，大致如下：
　　1. 客服中心
　　2. 證券公司
　　3. 銀行分行錄音
　　4. 壽險分點服務中心
　　只要是與通訊及服務有關者，都是通訊即服務(CaaS)的云端概念，云端非新的技術，也非新的概念，當今卻扮演所有企業(yè)承先啟后的新道路及新運用。

作者 史習圣 格蘭徳思大學資深顧問