大學(xué)院?，F(xiàn)有電話系統(tǒng)存在電話線路分散、電話號碼眾多、進(jìn)行統(tǒng)一管理困難、無法進(jìn)行大規(guī)模擴(kuò)展、每月電話費(fèi)用高居不下并給學(xué)校開支預(yù)算造成很大壓力等問題，一直困擾著校方?jīng)Q策者。
現(xiàn)代社會是一個競爭異常激烈的社會，越來越多的現(xiàn)代人把不斷"充電"、接受再教育作為提升自身競爭能力的手段。相應(yīng)的，一方面，各種大中專院校紛紛開設(shè)函授、遠(yuǎn)程教育課程，另一方面，各種專門的外語、計算機(jī)、駕駛以及其他專業(yè)技能的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。
為了滿足廣大學(xué)生/學(xué)員多樣化的教育培訓(xùn)需求，這些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)紛紛借助于先進(jìn)的電子商務(wù)手段為教育培訓(xùn)服務(wù)，以便更大程度的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，留住和吸引更多的學(xué)員，從而創(chuàng)造更大的利潤。
信息化技術(shù)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)，多媒體以及新興的寬帶、無線應(yīng)用技術(shù)、電信技術(shù)等，給教育帶來革命性的影響。
項目實施內(nèi)容
大學(xué)院校呼叫中心系統(tǒng)建議方案"把院校內(nèi)部所有電話聯(lián)結(jié)起來建立一套全新的電話系統(tǒng)，同時把校園后臺信息系統(tǒng)與電腦之外的種種信息工具連接起來，提供了多種便捷有效的信息通道，尤其是利用固定電話和移動電話系統(tǒng)的語音和短消息功能，讓師生更方便地訪問校園信息系統(tǒng)，讓學(xué)生家長及時地了解學(xué)校的信息、子女的學(xué)習(xí)情況和老師評語。
學(xué)校的招生辦公室可通過本系統(tǒng)的人工座席或自動語音導(dǎo)航系統(tǒng)向用戶提供學(xué)校介紹、課程設(shè)置、報名方法、費(fèi)用等相關(guān)事宜的咨詢，還提供了學(xué)校內(nèi)部的信息管理功能，如學(xué)生檔案管理、招生過程管理、課程設(shè)置管理等。從而在節(jié)省學(xué)校的人力資源的同時，為廣大用戶提供全方位的招生咨詢服務(wù)。
本建議方案還利用交互式的自動語音導(dǎo)航功能，提供7×24電話咨詢服務(wù)和對訪問語音服務(wù)內(nèi)容的自動記錄和追蹤，并能夠自動快速地對呼叫者身份進(jìn)行識別。日常教學(xué)業(yè)務(wù)與呼叫中心的有機(jī)結(jié)合，實現(xiàn)了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與內(nèi)部日常教務(wù)流程的有機(jī)結(jié)合。
本系統(tǒng)項目實施的內(nèi)容主要包括以下兩大類十三個子系統(tǒng)：
(一)、呼叫中心系統(tǒng)
主控平臺子系統(tǒng)
電話交換子系統(tǒng)
自動語音子系統(tǒng)
人工座席子系統(tǒng)
監(jiān)控管理子系統(tǒng)
(二)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
用戶資料管理子系統(tǒng)(可采用現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng))
信息查詢子系統(tǒng)
招生辦子系統(tǒng)
投訴受理子系統(tǒng)
統(tǒng)計分析子系統(tǒng)
語音信箱子系統(tǒng)
201卡計費(fèi)管理子系統(tǒng)
項目特點
1.信息即需即得
無需電腦、無需上網(wǎng)，家長隨時隨地都可以獲知孩子在學(xué)校的情況。
2.操作簡單
電話操作簡單易行，迅速快捷。
3.節(jié)省成本
采用數(shù)字中繼，通過統(tǒng)一接入方式減低電話費(fèi)用成本，對于撥出長途電話全部由交換機(jī)自動識別并加撥IP電話前綴方式(例如17909)，從而節(jié)省長途電話費(fèi)用。
采用自動語音的方式，免去了繁瑣的人工維護(hù)和操作，大大地降低了系統(tǒng)的運(yùn)營成本。
4.應(yīng)用面廣
從教務(wù)信息、公告欄到電子板報，都獲得了一個語音發(fā)布通道。
5.易于集成
與新的校園網(wǎng)應(yīng)用集成非常便捷、方便。
6.可靠性高，符合電信級應(yīng)用
本呼叫中心系統(tǒng)達(dá)到了電信級的可靠性要求，成功地應(yīng)用于電信級的語音服務(wù)系統(tǒng)中。
7.較強(qiáng)的擴(kuò)展性
采用統(tǒng)一接入方式，院校內(nèi)部電話可大規(guī)模擴(kuò)充(包括學(xué)生/教師校園201電話的大規(guī)模擴(kuò)充)，而無需向電信局申請。
8.系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
運(yùn)行可靠、反應(yīng)迅速，規(guī)模可大可小，并可平滑升級。
9.靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置
系統(tǒng)由一系列相對獨(dú)立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集電話交換、自動語音服務(wù)、自動留言服務(wù)、人工座席服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的呼叫中心系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨(dú)立運(yùn)行，也可自由組合進(jìn)行工作，大學(xué)院?？梢愿鶕?jù)各自的特點靈活的進(jìn)行模塊配置，為學(xué)校量身定做。
技術(shù)解決方案
本系統(tǒng)提供基于交換機(jī)式的電話接入方式，支持中國1號、7號信令和數(shù)字1號信令線路等標(biāo)準(zhǔn)的信令接入方式。
呼叫中心硬件：
在呼叫中心系統(tǒng)的硬件選型方面，主要是從性能價格比方面考慮，本解決方案選型國內(nèi)交換機(jī)廠商--廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司的產(chǎn)品：HXD09可編程語音交換機(jī)。
HXD09 功能介紹
HXD09 是基于交換機(jī)、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話... 多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語音交換機(jī)。跟傳統(tǒng)的語音插卡 + 工控機(jī)的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：
完全采用數(shù)字程控交換機(jī)結(jié)構(gòu)。一次電源，二次電源，CPU板（含主控CPU,交換網(wǎng),時鐘同步，雙七號信令模塊）都實現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是電信級穩(wěn)定，可靠的產(chǎn)品；
融合了程控交換機(jī)和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性；
系統(tǒng)語音，傳真，數(shù)據(jù)的存取，通過局域網(wǎng)TCP/IP的包交換進(jìn)行;局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地擴(kuò)容升級的保證；IP PHONE 語音壓縮板直接進(jìn)行語音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化 IP PHONE語音質(zhì)量；
支持語音、會議、傳真、座席、IP電話、文語轉(zhuǎn)換、語音識別等；
大容量，模塊式疊加，適用于30-2000線；
支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線信令；
全分布式控制，故障分離，互不影響；
高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；
高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，涵蓋目前各類呼叫中心及各類增值業(yè)務(wù)的應(yīng)用需求，可節(jié)省該系統(tǒng)集成80％以上工作量。
主控平臺子系統(tǒng)
呼叫處理功能
呼叫處理功能主要有：
實現(xiàn)統(tǒng)一的電話號碼接入功能
實現(xiàn)不同電話號碼合群接入
支持?jǐn)?shù)字中繼，支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN-PRI、模擬線
支持電話、傳真、計算機(jī)用戶的接入，支持語音/傳真信箱、傳真轉(zhuǎn)發(fā)等功能。
智能排隊功能
能對呼入、呼出、話務(wù)員、語音、傳真系統(tǒng)等進(jìn)行中繼排隊
靈活的話路轉(zhuǎn)接功能，可以實現(xiàn)人工到自動、自動到語音、人工到人工的靈活轉(zhuǎn)接。
具備和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)直接聯(lián)結(jié)的功能
具備多中繼呼入接續(xù)優(yōu)先的排隊功能
具備多種話務(wù)員座席接聽優(yōu)先的排隊功能
路由控制功能
路由功能：可以根據(jù)話務(wù)員技能分配進(jìn)行接續(xù)。
智能路由功能：根據(jù)系統(tǒng)登記的用戶信息選擇路由，將用戶的呼叫接入正確的排隊隊列、話務(wù)座席、資源節(jié)點或遠(yuǎn)程座席。
負(fù)載均衡路由功能：按照系統(tǒng)資源的空閑率進(jìn)行接續(xù)，使得資源得到最大程度的利用。
電話交換子系統(tǒng)
主要實現(xiàn)普通電話自動總機(jī)功能。
自動語音子系統(tǒng)
語音采編功能
語音信箱功能
語音播放功能
收號功能
基本計算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫訪問等功能
自動應(yīng)答功能
語音輔導(dǎo)功能
語音資源與話務(wù)員資源調(diào)度（互相切換）功能
智能語音功能
人工座席子系統(tǒng)
注冊、退出
示忙、示閑
發(fā)起呼叫
應(yīng)答來話
主叫顯示
座席呼叫轉(zhuǎn)移
內(nèi)部通話
全忙提示
三方通話功能
班長監(jiān)聽
話務(wù)顯示、分析功能
班長強(qiáng)拆功能
監(jiān)控管理子系統(tǒng)
監(jiān)視器能從宏觀和微觀兩方面監(jiān)視交換機(jī)的運(yùn)行并進(jìn)行相關(guān)的系統(tǒng)管理(包括參數(shù)配置、維護(hù)等)，便于及時掌握機(jī)器運(yùn)行狀態(tài)和收集業(yè)務(wù)使用信息。基本上可以分為如下幾個部分，分述如下：
機(jī)器運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視
交換機(jī)插板配置及其各板運(yùn)行狀態(tài)。運(yùn)行過程中交換機(jī)內(nèi)部或人工操作的工作信息記錄，包括交換機(jī)啟動信息、運(yùn)行時各板開工、停工信息以及各類告警信息。顯示交換機(jī)內(nèi)部通信數(shù)據(jù)包。
機(jī)器線路狀態(tài)監(jiān)視
線路監(jiān)視界面監(jiān)視交換機(jī)各用戶線、中繼線的工作狀態(tài)。
系統(tǒng)內(nèi)部信息顯示與收集
收集交換機(jī)工作信息、監(jiān)視通道運(yùn)行信息、可監(jiān)視選定通道的接收主被叫號碼、DTMF按鍵信息、流程信息及其他通道信息。方便用戶安裝和調(diào)試時觀察線路信令接續(xù)過程，及時發(fā)現(xiàn)問題。
系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理是系統(tǒng)管理員管理用戶、設(shè)置用戶權(quán)限、系統(tǒng)參數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)維護(hù)的管理終端工作臺。管理員可以進(jìn)行系統(tǒng)的優(yōu)化、個性設(shè)置、用戶的管理、權(quán)限設(shè)備、數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)等操作。
用戶管理
進(jìn)行用戶的注冊操作。包括增加、刪除用戶、用戶瀏覽、用戶組維護(hù)(如對座席小姐技能組進(jìn)行設(shè)置)、設(shè)置組成員(如座席小姐技能組的成員設(shè)置)等。
角色管理
角色是管理員通過系統(tǒng)定義好的某些權(quán)限集合的代表。再將實際用戶和角色關(guān)聯(lián)起來，則實際用戶便有了相應(yīng)的權(quán)限?？杀硎緸闄?quán)限集合角色實際用戶。包括增加、刪除、角色瀏覽、角色維護(hù)(如對座席小姐角色的設(shè)置)等。
權(quán)限管理
對于系統(tǒng)內(nèi)的用戶可通過權(quán)限管理使用進(jìn)行約束，以使用戶分工更加明確。每個功能塊可能有查詢、刪除、增加、修改、審核、打印、派工等權(quán)限內(nèi)容。如果沒有這些權(quán)限內(nèi)容限任一項，則該功能塊就不能進(jìn)入。同時包括人員的角色、密碼設(shè)置、提供修改、授權(quán)，使用時效等功能。
數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)
將當(dāng)前數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)另行保存，以備丟失。當(dāng)數(shù)據(jù)丟失或被病毒侵害時我們可以將原備份的數(shù)據(jù)恢復(fù)到數(shù)據(jù)庫中去，以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)作。
系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置及系統(tǒng)排錯
主要是對系統(tǒng)各類參數(shù)進(jìn)行設(shè)置和管理，并對系統(tǒng)出現(xiàn)故障進(jìn)行除錯和系統(tǒng)日志文件的打印和分析。
業(yè)務(wù)解決方案
1.用戶資料管理子系統(tǒng)
本子系統(tǒng)主要是對本校學(xué)生、教師和校長的十幾種基本信息進(jìn)行增加、刪除、修改、查詢等數(shù)據(jù)維護(hù)管理，并與呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行資源整合和數(shù)據(jù)共享。當(dāng)用戶的呼叫進(jìn)入客服中心后，座席在沒有接聽電話時就可以看到該用戶的全部信息，包括學(xué)生/教師/校長識別、名稱、住宅電話、移動電話、傳呼、地址、班級(學(xué)生)、授課課程(教師)等十幾項，也可以看到該用戶的歷史呼叫信息，即該用戶的以前曾經(jīng)撥打客服中心的時間，請求的內(nèi)容等等。對于學(xué)生資料，還提供學(xué)生各科成績查詢和錄入功能(Web方式)，即老師可以登錄到本系統(tǒng)并將學(xué)生的成績錄入/導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫中，同時也提供數(shù)據(jù)庫接口與學(xué)校MIS系統(tǒng)互連，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享功能。
系統(tǒng)對所有學(xué)生的詳細(xì)資料進(jìn)行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。當(dāng)學(xué)生的服務(wù)請求接入到人工座席的同時，數(shù)據(jù)庫也會通過檢索查找到學(xué)員的資料并實時的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務(wù)。
2.信息查詢子系統(tǒng)
2.1 成協(xié)議查詢功能
包括查詢課程、學(xué)生基本情況、報讀記錄、在校生情況、錄取者報名者情況、費(fèi)用統(tǒng)計、報名號查詢以及來電記錄查詢。
家長和學(xué)生能通過電話，可方便快捷的根據(jù)學(xué)號查詢學(xué)生的各種信息，包括成績、學(xué)分等等。
學(xué)校發(fā)布的教務(wù)信息，也可以通過語音的方式及時獲得。
家長或持卡人可以通過電話，查詢所持一卡通IC卡的余額及使用記錄，通過電話可實現(xiàn)及時掛失等。
2.2 咨詢功能
處理各種咨詢活動，記錄咨詢者相關(guān)信息; 具有身份識別功能，準(zhǔn)確、及時、自動顯示咨詢者信息;實現(xiàn)學(xué)生信息的修改、編輯和建立學(xué)生檔案; 管理所有學(xué)生信息，包括潛在學(xué)生、咨詢學(xué)生、報名者、錄取者和注冊在讀學(xué)生。
3.招生辦子系統(tǒng)
3.1 報名
處理諸如報名課程、報名費(fèi)等事宜；處理報讀尚未確定開班日期的課程; 可指定或限定某一期的課程，也可不限于某一期課程；處理永久有效的報名事宜。
3.2 評估
可按班級或按報名號搜索待評估者；可輸入評估意見和評估人; 可打印任意個指定被評估人的評估表；包含被評估人的基本信息。
3.3 錄取和注冊
可按班級或報名號搜索；既可逐個錄取，也可指定任意個報名者錄??；處理學(xué)費(fèi)、雜費(fèi)等事項。
4. 投訴受理子系統(tǒng)
學(xué)員可采用電話錄音留言、人工或Email方式對學(xué)校、教師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報和批評建議。
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標(biāo)識的受理流水號。投訴者憑此流水號，可隨時打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
5.統(tǒng)計分析子系統(tǒng)
本系統(tǒng)主要是對整套呼叫中心系統(tǒng)的話務(wù)量、座席工作量、投訴件數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，并于圖形方式顯示統(tǒng)計分析結(jié)果，使到統(tǒng)計分析結(jié)果并不局限于枯燥的數(shù)字顯示，而是圖文并茂、直觀形象的方式進(jìn)行顯示。并可按日按月按季按年等條件打印出相關(guān)的報表，供上層領(lǐng)導(dǎo)分析決策使用。
6.語音信箱系統(tǒng)(擴(kuò)展功能)
可實現(xiàn)語音信箱留言功能，可為教師提供語音信箱留言和收聽功能，系統(tǒng)擴(kuò)容后可通過收費(fèi)方式向?qū)W生/學(xué)員提供語音信箱留言和收聽服務(wù)。
7.電話會議系統(tǒng)(擴(kuò)展功能)
實現(xiàn)電話多方通話功能，并可同時召開多組電話會議，可對電話會議內(nèi)容進(jìn)行實時錄音，方便會議完畢后對會議記錄進(jìn)行整理和回播。
8.校園201電話卡計費(fèi)系統(tǒng)(擴(kuò)展功能)
可實現(xiàn)校園201電話卡計費(fèi)系統(tǒng)功能，即學(xué)生/教工購買201卡即可通過本系統(tǒng)打市話、長途等。
