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呼叫中心自建與托管漫談

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最近,呼叫中心方案提供商Contactual發(fā)布了一本呼叫中心白皮書。該白皮書詳細(xì)討論了自建式呼叫中心和托管式呼叫中心的區(qū)別。

書中指出,呼總中心經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展技術(shù)已經(jīng)相當(dāng)成熟,很多新理念也被引入到呼叫中心解決方案中來(lái)。其中呼叫中心與CRM系統(tǒng)的集成就是一大創(chuàng)新。同時(shí),隨著技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)環(huán)境的變化,托管式呼叫中心正在被越來(lái)越多的用戶接受,而傳統(tǒng)自建式呼叫中心方案卻在走下坡路。

該白皮書強(qiáng)調(diào),在過(guò)去的十幾年里企業(yè)要想建設(shè)一套一流的呼叫中心系統(tǒng),往往要花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)美元的建設(shè)成本。但隨著技術(shù)的快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化,企業(yè)越來(lái)越多地關(guān)注工作效率和運(yùn)營(yíng)成本。企業(yè)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)也提出了更高的要求。作為企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分,呼叫中心已經(jīng)不單是一項(xiàng)資產(chǎn),而成為企業(yè)客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷的必要工具。因此,高成本”對(duì)于傳統(tǒng)自建式呼叫中心來(lái)說(shuō),在大多數(shù)情況下已經(jīng)成為一種劣勢(shì)。

白皮書還指出,自建式呼叫中心有三個(gè)比較突出的難題,這三大難題是限制其發(fā)展的主要原因。

首當(dāng)其沖的問(wèn)題就是建設(shè)成本。企業(yè)自建一套性能一流的呼叫中心系統(tǒng)需要大量的資本開支,需要采購(gòu)數(shù)十萬(wàn)美元的硬件、軟件。這對(duì)于資金不充裕的企業(yè)來(lái)說(shuō),往往會(huì)因?yàn)槌杀締?wèn)題而放棄部署呼叫中心。

其次,自建式呼叫中心部署過(guò)程相當(dāng)復(fù)雜,一個(gè)訓(xùn)練有素的技術(shù)團(tuán)隊(duì)完成一套新的呼叫中心系統(tǒng)可能要花費(fèi)幾個(gè)月時(shí)間進(jìn)行規(guī)劃和建設(shè)。在效率至上的今天,這無(wú)疑會(huì)讓很多企業(yè)懊惱。

再次,自建式呼叫中心的管理維護(hù)難度大。一個(gè)合格的呼叫中心管理人員,需要花費(fèi)至少4-6周的專業(yè)培訓(xùn)。如果企業(yè)的IT人員不夠?qū)I(yè),這個(gè)時(shí)間還可能更長(zhǎng)。這個(gè)維護(hù)成本可能占到整個(gè)IT設(shè)施維護(hù)成本的18-20%.這也讓很多想部署呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)望而卻步。

最近,呼叫中心方案提供商Contactual發(fā)布了一本呼叫中心白皮書。該白皮書詳細(xì)討論了自建式呼叫中心和托管式呼叫中心的區(qū)別。

書中指出,呼總中心經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展技術(shù)已經(jīng)相當(dāng)成熟,很多新理念也被引入到呼叫中心解決方案中來(lái)。其中呼叫中心與CRM系統(tǒng)的集成就是一大創(chuàng)新。同時(shí),隨著技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)環(huán)境的變化,托管式呼叫中心正在被越來(lái)越多的用戶接受,而傳統(tǒng)自建式呼叫中心方案卻在走下坡路。

該白皮書強(qiáng)調(diào),在過(guò)去的十幾年里企業(yè)要想建設(shè)一套一流的呼叫中心系統(tǒng),往往要花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)美元的建設(shè)成本。但隨著技術(shù)的快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化,企業(yè)越來(lái)越多地關(guān)注工作效率和運(yùn)營(yíng)成本。企業(yè)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)也提出了更高的要求。作為企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分,呼叫中心已經(jīng)不單是一項(xiàng)資產(chǎn),而成為企業(yè)客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷的必要工具。因此,高成本”對(duì)于傳統(tǒng)自建式呼叫中心來(lái)說(shuō),在大多數(shù)情況下已經(jīng)成為一種劣勢(shì)。

白皮書還指出,自建式呼叫中心有三個(gè)比較突出的難題,這三大難題是限制其發(fā)展的主要原因。

首當(dāng)其沖的問(wèn)題就是建設(shè)成本。企業(yè)自建一套性能一流的呼叫中心系統(tǒng)需要大量的資本開支,需要采購(gòu)數(shù)十萬(wàn)美元的硬件、軟件。這對(duì)于資金不充裕的企業(yè)來(lái)說(shuō),往往會(huì)因?yàn)槌杀締?wèn)題而放棄部署呼叫中心。

其次,自建式呼叫中心部署過(guò)程相當(dāng)復(fù)雜,一個(gè)訓(xùn)練有素的技術(shù)團(tuán)隊(duì)完成一套新的呼叫中心系統(tǒng)可能要花費(fèi)幾個(gè)月時(shí)間進(jìn)行規(guī)劃和建設(shè)。在效率至上的今天,這無(wú)疑會(huì)讓很多企業(yè)懊惱。

再次,自建式呼叫中心的管理維護(hù)難度大。一個(gè)合格的呼叫中心管理人員,需要花費(fèi)至少4-6周的專業(yè)培訓(xùn)。如果企業(yè)的IT人員不夠?qū)I(yè),這個(gè)時(shí)間還可能更長(zhǎng)。這個(gè)維護(hù)成本可能占到整個(gè)IT設(shè)施維護(hù)成本的18-20%.這也讓很多想部署呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)望而卻步。

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