2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開，來自美國、澳大利亞等全球各地的近2000名嘉賓參與了此次盛會(huì)，如下為AVAYA中國區(qū)副總裁、解決方案事業(yè)部總經(jīng)理李農(nóng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：
AVAYA中國區(qū)副總裁、解決方案事業(yè)部總經(jīng)理李農(nóng)
主持人 范曉：有的行業(yè)里的朋友展望未來的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)未來的技術(shù)對(duì)我們充滿了誘惑。甚至?xí)杏X到以前在呼叫中心一個(gè)神秘的地方，就是機(jī)房。上午還會(huì)AVAYA的李總跟我們分享、解讀一些這個(gè)神秘機(jī)房里面運(yùn)行的道理。這個(gè)對(duì)我們來講，也是應(yīng)該了解的一部分。下面掌聲歡迎AVAYA中國區(qū)副總裁、解決方案事業(yè)部總經(jīng)理李農(nóng)先生，他的演講題目是從聯(lián)絡(luò)中心向全景中心的演變”。
李 農(nóng)：我在呼叫中心行業(yè)做了11年，每年都會(huì)經(jīng)歷兩場(chǎng)考試，一場(chǎng)是春季的，一場(chǎng)是秋季的。春季的考試就是現(xiàn)在，在座的各位就像考官。每年我都在想，今年給在座的聽眾帶來什么新的概念、技術(shù)？我昨天回顧了一下過去11年所講的話題，非常有意思。99年到2000年，第一次談到以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心的未來。01、02年，大家開始關(guān)注呼叫中心技術(shù)有了，我們?cè)鯓舆M(jìn)行管理？當(dāng)時(shí)我講的主題是如何用數(shù)字化方式管理呼叫中心”。到了03、04年，在關(guān)心除了電信、金融外，各行各業(yè)的呼叫中心開始有飛猛的發(fā)展，呼叫中心怎么做規(guī)劃、建設(shè)？到04、05年，大家開始思索除了呼入，是不是可以建立一些營銷、主動(dòng)服務(wù)的平臺(tái)？06年我們?cè)谟懻撝鲃?dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)和相關(guān)法令的影響。由于模式的改變，給我們業(yè)務(wù)帶來改變的同時(shí)，相關(guān)的法律如何進(jìn)行配套、扶持？07年我們談到客戶聯(lián)絡(luò)邁向統(tǒng)一時(shí)代”，過去幾年有很多的平臺(tái)可能是我們過去都聽膩了的，到了07年，越來越多的人產(chǎn)品和技術(shù)集中在某幾個(gè)廠商中，大家提供了一個(gè)統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。08年，由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)，經(jīng)濟(jì)的影響，我們?cè)谡務(wù)撔陆?jīng)濟(jì)的環(huán)境，我們的企業(yè)在這種新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，怎么和客戶進(jìn)行溝通？在09年我們談到邁向統(tǒng)一通信的客戶聯(lián)絡(luò)中心。前面幾年，我們都在談呼叫中心。什么是呼叫中心？很明顯，就是打電話、語音。在后面的幾年，我們談的逐漸有了一個(gè)改變，我們?cè)谡効蛻袈?lián)絡(luò)中心。這意味著和客戶、企業(yè)之間的溝通，已經(jīng)不僅僅是一個(gè)語音。雖然可能是以語音為主，但今天我們開始支持各式各樣的渠道，比如郵件、短信等等多種渠道。今天我們談了一個(gè)全景中心，叫聯(lián)絡(luò)中心。
談聯(lián)絡(luò)中心之前，我們先看今天的世界，發(fā)生了很大的改變。很大一個(gè)改變就是新新人類的誕生。他們今天的消費(fèi)行為和服務(wù)行為，和過去的打一個(gè)電話的時(shí)代，完全不同了。他們很多人在社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、虛擬社區(qū)中，現(xiàn)在全球有3億人沉浸在這個(gè)虛擬網(wǎng)絡(luò)中。而且這個(gè)數(shù)字還在不斷的上升。第二，經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇、發(fā)展不容置疑，不僅僅中國，全球都面臨著經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇。在移動(dòng)的生活，人們?cè)絹碓阶非筇摂M化、移動(dòng)化。還有現(xiàn)在炒得非常熱的低碳、環(huán)保、降低對(duì)環(huán)境的破壞。今天我們生活的世界和幾年前已經(jīng)完全不同，出現(xiàn)了很多新的群體、新的方式。
從技術(shù)來講，今天四大技術(shù)已經(jīng)全部滲透到呼叫中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心、全景中心中。第一，SIP。實(shí)際是一個(gè)通信協(xié)議，今天的SIP五技術(shù)帶來更標(biāo)準(zhǔn)化、更開放、更通用性。第二，SOA，很多的廠商把SOA的概念滲透到呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)。第三，Web 2.0。第四，VoiceXML。這些技術(shù)，導(dǎo)致我們行業(yè)有新的發(fā)展，整個(gè)行業(yè)的通信基礎(chǔ)架構(gòu)，有了一個(gè)變化。如果十年前用過AVAYA的系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)的設(shè)備是有一個(gè)大盒子，我們把應(yīng)用、連接、接入全部放在一起，你可以用數(shù)字電話、模擬電話。后來，到了02年以后，我們分開了，把接入、應(yīng)用和連接管理分開。這些接入可以通過IP的方式和媒體服務(wù)器連在一起。媒體服務(wù)器做連接的管理，在上面可以跑一些應(yīng)用。到了今天，又有了一次革命，AVAYA設(shè)計(jì)了一個(gè)新的架構(gòu)，把接入、連接管理、應(yīng)用完全分開。分開意味著什么？技術(shù)已經(jīng)滲透到這個(gè)行業(yè)，SIP技術(shù)已經(jīng)滲透到這個(gè)行業(yè)。原來我們的網(wǎng)關(guān)和核心設(shè)備之間是通過IP連接的。新的技術(shù)，意味著我們可以把接入層、連接管理層、應(yīng)用層完全分開，而且全部都是支持SIP的。這意味著你的接入層可以用各式各樣的廠商設(shè)備，連接管理層和應(yīng)用之間也可以用各式各樣的廠商設(shè)備。只要它們支持SIP，完全是一個(gè)開放的世界。這個(gè)世界里，給我們構(gòu)建了一個(gè)新的企業(yè)通信架構(gòu)，人們提出來，整個(gè)企業(yè)通信的變革已經(jīng)發(fā)生。
這個(gè)變革，原來我們客戶建立一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，如果有很多分支機(jī)構(gòu)你可以有很多的選擇，過去你已經(jīng)有了很多的系統(tǒng)。這些系統(tǒng)之間，如果想做互聯(lián)是非常復(fù)雜的。今天可以用語音，把他們連在一起。但應(yīng)用層的互聯(lián)是非常復(fù)雜的。AVAYA去年5月宣布了一個(gè)嶄新的架構(gòu)，意味著我們的客戶可以用各式各樣的第三方產(chǎn)品注冊(cè)到我的連接管理層。在連接層，你已經(jīng)無所謂哪家的產(chǎn)品了。過去原有的設(shè)備都可以保留，只要支持SIP。這樣的方式，可以做到擁有統(tǒng)一的撥號(hào)規(guī)則、統(tǒng)一的管理。這樣的架構(gòu)下，整個(gè)呼叫中心的應(yīng)用也變成了這樣三層。接入層有各式各樣的設(shè)備。連接管理層，應(yīng)用層有各式各樣的應(yīng)用。在SIP時(shí)代，視頻也好，桌面應(yīng)用也好，路由也好，都變得非常簡(jiǎn)單。因?yàn)樗鼈內(nèi)吭趹?yīng)用層基于SIP的協(xié)議，可以開放的和連接管理層整合在一起。
今天的聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境，就是大家今天用的系統(tǒng)，ACD。座席強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)我們客戶撥入電話時(shí)，撥到ACD我們做一些轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)到IVR，從IVR轉(zhuǎn)到座席，把這組的語音和數(shù)據(jù)同時(shí)轉(zhuǎn)到座席，當(dāng)座席發(fā)一個(gè)傳真，我們要把你的數(shù)據(jù)再次轉(zhuǎn)到傳真，它強(qiáng)調(diào)的是排隊(duì)、路由、轉(zhuǎn)接。這是我們目前大多數(shù)客戶聯(lián)絡(luò)中心使用系統(tǒng)的現(xiàn)狀。
未來的環(huán)境，我們SIP的環(huán)境，強(qiáng)調(diào)的是會(huì)議。在連接層的周圍，有很多的設(shè)備，可能是ACD，可能是分支機(jī)構(gòu)，可能是視頻，可能是一些UC的應(yīng)用、統(tǒng)一通信的應(yīng)用，可能是其他的門戶網(wǎng)站，可能是會(huì)議、可能是語音郵件等等。所有這些，今天和我的核心之間，完全是用會(huì)議的方式進(jìn)行連接。這就變成了在傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，當(dāng)你打入一個(gè)電話的時(shí)候，你要從自助服務(wù)轉(zhuǎn)到座席，然后從座席轉(zhuǎn)到別的設(shè)備等等之間做互轉(zhuǎn)。新的架構(gòu)下，我們做到的是一個(gè)電話打進(jìn)來，放到多媒體數(shù)據(jù)庫中，它不動(dòng)，當(dāng)你需要一個(gè)人工座席的時(shí)候，把一個(gè)空閑的人工座席跟它做一個(gè)會(huì)議，連進(jìn)來。當(dāng)你需要一個(gè)自助服務(wù)的時(shí)候，就把自助服務(wù)的平臺(tái)跟它做一個(gè)會(huì)議。當(dāng)你需要錄音的時(shí)候，就把錄音做一個(gè)會(huì)議。
呼叫中心行業(yè)，實(shí)實(shí)在在的在過去的十幾年中，確實(shí)我們?nèi)鄙偌夹g(shù)革命。以前全都在強(qiáng)調(diào)路由、轉(zhuǎn)接、排隊(duì)。新一代的全景中心，我們強(qiáng)調(diào)的是會(huì)議。有了這樣一個(gè)資源，它突破了很多技術(shù)的瓶頸。過去很難實(shí)現(xiàn)的一些功能，今天在SIP的架構(gòu)下變得異常簡(jiǎn)單。我可以把所有的同時(shí)使用，可以同時(shí)錄音、文本交談、在Web上服務(wù)，非常簡(jiǎn)單。你只要做會(huì)議就可以了。
當(dāng)今天有這樣一個(gè)革命的時(shí)候，為什么叫全景中心？第一個(gè)意思，可以把周圍的基于SIP的開放的設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)集成在一起。第二個(gè)意思，不僅僅可以考慮你一個(gè)客戶打電話進(jìn)來，或者在網(wǎng)上發(fā)一個(gè)郵件，而且還要考慮周圍的環(huán)境、生態(tài)。比如你在Social Media上的反饋，這對(duì)客服來講是非常重要的寶貴資源。SIP是全景中心的基礎(chǔ)，但SIP只是一個(gè)技術(shù)的手段，全景中心更重要的是給原來的客戶聯(lián)絡(luò)中心帶來從架構(gòu)、渠道、服務(wù)模式、直到全新業(yè)務(wù)體驗(yàn)的變革。今天世界的改變，我們看到發(fā)展趨勢(shì)越來越多的客戶沉浸在另一個(gè)世界里，而我們需要對(duì)那個(gè)世界更多的關(guān)懷、幫助。AVAYA在Aura架構(gòu)上部署的全景中心解決方案，使得原聯(lián)絡(luò)中心全面與統(tǒng)一通信、企業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系在一起。AVAYA全景中心，實(shí)現(xiàn)了基于會(huì)議方式的多媒體互動(dòng)”，全面革新了傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心以路由+排隊(duì)+轉(zhuǎn)接”為主體的呼叫處理方式，實(shí)現(xiàn)了全景服務(wù)的全新客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了Web世界和語音世界的連接，適應(yīng)了Web服務(wù)的潮流概念。AVAYA將用現(xiàn)有的系統(tǒng)，作為全景中心整體方案的一部分得以保留。
這是AVAYA基于AVAYA下一代全景中心的架構(gòu)圖。最下面是連接層，里面包括了過去我們所采購的所有的ACD設(shè)備。今天AVAYA在市場(chǎng)推出了我們的MBT軟交換設(shè)備，這個(gè)設(shè)備和原有的S8000系列產(chǎn)品，全部都放在了接入層，他們都予以保留了。不同的是這些接入層都需要注冊(cè)到我的核心交換層中。在上面的應(yīng)用，包括我們過去所用的錄音、自助服務(wù)、各式各樣的應(yīng)用，放在了應(yīng)用層，但在應(yīng)用層我們會(huì)對(duì)現(xiàn)有的系統(tǒng)做一些改造。最重要的是要讓它全部基于SIP。
去年AVAYA完成了對(duì)北電企業(yè)通信部的收購，在AVAYA新的產(chǎn)品路線圖中，首當(dāng)其沖的一塊重要部門就是下一代全景中心。和以往最大的變革是，我們用下一代的多媒體方式把周邊所有基于SIP的資源整合在一起。核心部分是Aura，下面是通信基礎(chǔ)架構(gòu)、數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)，我們會(huì)提出所有端到端的解決方案，不的視頻的應(yīng)用都會(huì)整合在AVAYA下一代的通信架構(gòu)中。
全景中心帶來的改變。比如一個(gè)客戶大衛(wèi)出門的時(shí)候撞車了，第一件事是要打入客戶服務(wù)中心，座席根據(jù)你的描述，把你的出險(xiǎn)報(bào)告錄入系統(tǒng)，錄入后根據(jù)理賠員的實(shí)時(shí)狀態(tài)，看哪個(gè)離他近，找出空閑的理賠員通過即時(shí)通信跟他聯(lián)系，座席員同時(shí)會(huì)給他轉(zhuǎn)一個(gè)郵件，這個(gè)郵件是一個(gè)鏈接，這個(gè)鏈接里包括一些客戶信息。這個(gè)理賠員直接發(fā)鏈接給客戶，讓客戶把照片傳過去，客戶照一張照片，理賠員在鏈接上可以和他同時(shí)進(jìn)行交談。這只是一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子。過去的世界，Web和語音是分開的，過去當(dāng)你要做一個(gè)開發(fā)的時(shí)候，真的很復(fù)雜，里面有很多的技術(shù)。今天全景中心的概念中，它變得簡(jiǎn)單了。因?yàn)槭謾C(jī)3G支持SIP，所謂的Web、郵件、SIP，對(duì)我來講都是一個(gè)一個(gè)的應(yīng)用。我都可以通過多媒體會(huì)議方式把它們連接在一起。當(dāng)我們今天展望未來的時(shí)候，可以預(yù)見，隨著一些新的媒體、新的技術(shù)的出現(xiàn)，在整個(gè)呼叫中心行業(yè)，會(huì)發(fā)生一次技術(shù)的變革。這個(gè)變化，不僅僅是AVAYA一家來做，很多在這個(gè)領(lǐng)域前沿的廠商，全部都意識(shí)到這個(gè)變革，并推出了一系列的新的技術(shù)和產(chǎn)品。
曾經(jīng)有些專門做CTI的廠商找我，說三年前AVAYA在談統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心，我們?cè)趺崔k？三年前我就說過，你們轉(zhuǎn)型吧。這里面有兩家真的轉(zhuǎn)型了，很成功。對(duì)于沒有轉(zhuǎn)的廠商，今天新的技術(shù)來了。三年前我就聽到有人說，CTI面臨死亡。我今天看，真的沒有CTI了。未來的兩到三年，四大技術(shù)支撐下，不需要什么CTI了，通過XML、通過SOA，把新的技術(shù)全部引入到聯(lián)絡(luò)中心。
如果在座的各位有興趣，或者對(duì)這些技術(shù)愿意做更多的了解，可以上我們的網(wǎng)站，或者跟我直接聯(lián)系。最后感謝51Callcenter提供這么好的平臺(tái)，我也會(huì)向大家學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取很快在新浪上有一個(gè)微博。謝謝大家！
