周末，幾個(gè)業(yè)內(nèi)朋友小聚，大家互談起呼叫中心的從業(yè)經(jīng)歷以及對美好未來的憧憬，個(gè)個(gè)是侃侃而談，都對如風(fēng)如火發(fā)展的呼叫中心前景充滿了美好期待。誠然，現(xiàn)在從大街上走路的人群中，隨便抽幾個(gè)人咨詢或者介紹呼叫中心產(chǎn)品，都能很快被理解和接受。
呼叫中心在上世紀(jì)90年代，對于大部分人還是一個(gè)陌生品，是什么讓這樣一個(gè)進(jìn)入中國十幾年就如此受歡迎，成了大眾心目中的香餑餑了呢？首先歸于我國市民的整體素質(zhì)不斷提高，對生活水平和質(zhì)量的要求越來越高，以及我國政府和企業(yè)不斷加強(qiáng)的服務(wù)意識，越來越意識到服務(wù)的重要性；其次是呼叫中心的發(fā)展，不斷適應(yīng)人們需要的同時(shí)并不斷的進(jìn)行創(chuàng)新。談到創(chuàng)新包括技術(shù)的創(chuàng)新使得產(chǎn)品更加穩(wěn)定高效，其次是管理的創(chuàng)新，使得呼叫中心在提供更多勞動力市場的同時(shí)，更給了呼叫中心運(yùn)營管理工作者不斷進(jìn)步、提升、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺。今天就從培訓(xùn)考核在呼叫中心運(yùn)營管理中的應(yīng)用說起。
呼叫中心的核心不單單是建設(shè)，還有更為重要的運(yùn)營管理，如何使得呼叫中心這個(gè)成本消耗中心轉(zhuǎn)變成企業(yè)的利潤中心，是所有呼叫中心建設(shè)者和使用者思考的難題。主要難度有三：一是呼叫中心運(yùn)營管理的人才難得；二是呼叫中心運(yùn)營管理的培訓(xùn)費(fèi)用高昂；三是呼叫中心運(yùn)營管理人員流動性極大。說到人才難得是每個(gè)企業(yè)面臨的共同環(huán)境，如果管理得當(dāng)可以適當(dāng)降低人員流動性的問題，但高昂的培訓(xùn)費(fèi)用是每個(gè)企業(yè)必須面對的。好的人才需要不斷的進(jìn)步學(xué)習(xí)，好的管理團(tuán)隊(duì)提升除了不斷總結(jié)以外更要通過不斷充電。如果說人才難得且流動性大是硬性標(biāo)準(zhǔn)的話，那么培訓(xùn)管理的費(fèi)用投入?yún)s是彈性的。既然有這個(gè)彈性的空間，如果能把呼叫中心的建設(shè)同時(shí)融合培訓(xùn)考核管理豈不是兩全其美。
目前呼叫中心行業(yè)分工較細(xì)，有專門的硬件設(shè)備提供商，有中間件提供商，有應(yīng)用軟件供應(yīng)商，亦有專業(yè)的培訓(xùn)考核管理提供商。結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，呼叫中心的建設(shè)運(yùn)營一直和培訓(xùn)考核管理是分開的，假想呼叫中心能夠融合培訓(xùn)考核管理模塊，這樣既增強(qiáng)了呼叫中心自身價(jià)值又可以使得呼叫中心的運(yùn)營管理更加順暢，從而為轉(zhuǎn)變成利潤中心奠定了基礎(chǔ)。
呼叫中心的培訓(xùn)考核管理不單單是對普通坐席人員的話務(wù)量質(zhì)檢，還包括了從運(yùn)營管理人員的管理能力提升培訓(xùn)、測試、考試、資料管理、課程管理等眾多功能能夠同時(shí)滿足管理者到使用者的學(xué)習(xí)需求，使培訓(xùn)學(xué)習(xí)的資源更加集中，不會因?yàn)槿藛T流失導(dǎo)致培訓(xùn)資源浪費(fèi)。具體功能如下：
培訓(xùn)考核管理系統(tǒng)
一．培訓(xùn)管理模塊
1.資料管理:用于添加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的資料，學(xué)員通過閱讀培訓(xùn)資料進(jìn)行學(xué)習(xí)。
2.必修課程: 培訓(xùn)考評人員在該模塊可為學(xué)員制定課程，即設(shè)置課程相關(guān)信息，如：培訓(xùn)資料、授課形式及結(jié)束時(shí)間等。
3.發(fā)布課程： 課程制定后，需要經(jīng)過審查和審批兩個(gè)步驟，通過這兩個(gè)步驟完成上級管理人員與課程制定人員之間關(guān)于課程信息的交流，通過審批后，系統(tǒng)則自動發(fā)布該課程。
4.自選課程： 通過自選課程功能，學(xué)員可以報(bào)名參加某個(gè)課程。自選課程的制定與課程的制定相同，也需經(jīng)過審查和審批。選修課程計(jì)劃通過選修課程計(jì)劃功能，可以給一個(gè)選修課程制定一個(gè)計(jì)劃，安排這個(gè)計(jì)劃的開課時(shí)間，參加人員等。
5.課程管理： 課程考勤查詢通過課程考勤查詢功能，可以查看學(xué)員相關(guān)課程出勤情況。
6.制定日程： 制定每日的活動安排，系統(tǒng)可通過設(shè)定的提醒方法通知相關(guān)人員。
7.維護(hù)日程： 可以對日程進(jìn)行查詢、修改、刪除等操作，便于對工作和活動安排等進(jìn)行處理。
8.制定計(jì)劃： 培訓(xùn)考評人員可為學(xué)員制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，規(guī)劃學(xué)員學(xué)習(xí)的技能和進(jìn)度，制定后的學(xué)習(xí)計(jì)劃將下發(fā)給學(xué)員，學(xué)員也可對該計(jì)劃進(jìn)行反饋，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃制定者和執(zhí)行者之間的交流。
9.維護(hù)計(jì)劃： 培訓(xùn)考評人員可對學(xué)習(xí)計(jì)劃進(jìn)行管理，了解學(xué)員反饋的意見，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改，學(xué)員可查看培訓(xùn)考評人員為自己制定的計(jì)劃，按照計(jì)劃完成相關(guān)學(xué)習(xí)任務(wù)，或向計(jì)劃制定者反饋意見。
10.查詢資料： 學(xué)員通過查詢閱讀上傳的資料進(jìn)行自我學(xué)習(xí)。
11.選修課程:學(xué)員在此進(jìn)行必修課程和選修課程的學(xué)習(xí)。
二．考試管理模塊
1.題庫管理：提供制定和管理考試所需的試題功能。1、制定試題。2、查詢題庫中所有的試題。3、修改試題：包括對試題參數(shù)、選項(xiàng)的修改，以及對試題狀態(tài)的修改。試題狀態(tài)包括：錄入、審查、審查不通過、審批、審批不通過、發(fā)布、刪除。4、刪除和回收試題。5、從外部導(dǎo)入試題數(shù)據(jù)。6、查詢知識庫中的數(shù)據(jù)。
2.試卷管理：系統(tǒng)根據(jù)制定的策略，自動生成各種試卷。管理試卷策略。
制定試卷策略：即制定試卷中應(yīng)包含哪些題型、題目數(shù)量、各題的分?jǐn)?shù)、試題的難度和測試手段等。
查詢、修改和刪除試卷策略。管理試卷。
制定試卷：系統(tǒng)根據(jù)所選的試卷策略，按照一定的生成方法（包括有序、無序、隨機(jī)），自動從題庫中提取試題生成試卷。試卷類型包括：考試試題、自測題、考試試題&自測題。
用戶也可以通過選擇空策略手動定制試卷。
查詢、編輯、發(fā)布、作廢、刪除試卷
3.考試管理：培訓(xùn)考評人員在此為學(xué)員制定考試計(jì)劃，學(xué)員根據(jù)考試計(jì)劃參加考試?？荚囃瓿珊?，可以查閱考試成績，以及對試題進(jìn)行分析。
管理考試計(jì)劃
a、制定考試計(jì)劃：即制定考試的相關(guān)要素，如考試形式、所用試卷、及格分?jǐn)?shù)、考試時(shí)長、是否開卷考試、參與人員、評閱人員等。
b、查詢、刪除考試計(jì)劃。
c、對考試計(jì)劃狀態(tài)的修改。
查詢考生成績和匯總考試成績。
查詢失分率較高的題目。
查詢未考人員。
4.考試群組：將多個(gè)類似的考試放在一起，分配各個(gè)考試所占的權(quán)值，考生按照考試群組考試時(shí)，將參加群組中所有的考試。
考試群組管理：包括增加考試群組，查詢、修改和刪除考試群組。
群組成績：按照群組形式查詢考生的成績。
5.考試區(qū)管理: 學(xué)員參加培訓(xùn)后，按照考試計(jì)劃參加考試。
在線考試：指定性的考試，學(xué)員必須參加。
模擬考試：用于學(xué)員的自我測試。
6.評閱答卷: 學(xué)員參加考試后，如果試卷中包含有主觀題，則由培訓(xùn)考評人員對學(xué)員的答卷進(jìn)行評閱。
三．綜合考評模塊
1.規(guī)則管理: 確定工作量、監(jiān)督人員提供的考評意見、考試成績等在綜合評分中所占的比例，并根據(jù)一定的轉(zhuǎn)化方法，制定具體的綜合考評規(guī)則。并可對制定的考評規(guī)則進(jìn)行查詢和維護(hù)操作。
2.評分管理： 系統(tǒng)根據(jù)制定的綜合考評規(guī)則，自動計(jì)算被考評對象的季度或年度綜合評分。并可對考評分?jǐn)?shù)進(jìn)行查詢。
3.課程考勤查詢：用于了解學(xué)員參加課程學(xué)習(xí)的出勤情況。培訓(xùn)建議 用于學(xué)員個(gè)人向培訓(xùn)考評人員提培訓(xùn)需求以及主管向?qū)W員提學(xué)習(xí)建議。包括員工建議、個(gè)人建議以及查看所有的培訓(xùn)建議3 個(gè)功能項(xiàng)。
4.問卷調(diào)查：用于調(diào)查學(xué)員對培訓(xùn)工作和考試安排的滿意度以及看法，收集相關(guān)培訓(xùn)需求。包括問題的制定、問卷模板的制定、調(diào)查問卷的發(fā)布以及學(xué)員參加調(diào)查，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果等功能項(xiàng)。
四．話務(wù)員服務(wù)考核模塊
1.話務(wù)考核：話務(wù)考核是指通過對電話方式為客戶提供的服務(wù)量的統(tǒng)計(jì)，分呼入統(tǒng)計(jì)和呼出統(tǒng)計(jì)。對于時(shí)長和次數(shù)等量的統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)支持最大時(shí)長、平均時(shí)長、最小時(shí)長以及最大次數(shù)的統(tǒng)計(jì)等來考核員工的服務(wù)質(zhì)量。
2.考勤服務(wù)管理：通過對其他媒體處理的業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，是針對其它媒體服務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析后作出的服務(wù)考核。
3.話務(wù)質(zhì)量管理：考核話務(wù)員的服務(wù)滿意度情況，答復(fù)用戶是否合理、態(tài)度是否親切，問題答復(fù)是否到位。
隨著鼎晟產(chǎn)品化的不斷成熟，以及對行業(yè)內(nèi)的不斷探索，更多的客戶不斷的在嘗試應(yīng)用培訓(xùn)考核管理功能。培訓(xùn)考核管理系統(tǒng)也在不斷的為提升客戶的呼叫中心運(yùn)營管理起著越來越大的作用。
