由于社會(huì)對(duì)呼叫中心的需求不斷提高以及計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)的不斷引入，呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)形成集電話交換和計(jì)算機(jī)等技術(shù)一體的高度集成的網(wǎng)絡(luò)化和智能化系統(tǒng)。
目前，呼叫中心解決方案一般可歸納為以下幾種:
1.板卡式 通過(guò)在計(jì)算機(jī)平臺(tái)上增加各種功能板卡，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再通過(guò)連接計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和增加服務(wù)器，以實(shí)現(xiàn)更高級(jí)別的應(yīng)用需求。板卡式呼叫中心特點(diǎn)為規(guī)模小、應(yīng)用簡(jiǎn)單、投資少、設(shè)計(jì)靈活。
2.交換機(jī)式 通過(guò)在改進(jìn)的交換機(jī)上擴(kuò)展路由功能，通過(guò)CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合，再結(jié)合IVR技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、應(yīng)用系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)較為強(qiáng)大的語(yǔ)音通信和計(jì)算機(jī)通信功能。交換機(jī)式呼叫中心特點(diǎn)為規(guī)模大、功能全面、性能穩(wěn)定、投資量大。
3.其他類型 近年來(lái)出現(xiàn)了一體化平臺(tái)式、IP-PBX式呼叫中心。一體化平臺(tái)是在單一硬件平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)呼叫中心的所有基本功能，提供簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)的接口，方便進(jìn)行應(yīng)用的二次開(kāi)發(fā)。IP-PBX式呼叫中心是通過(guò)在PBX內(nèi)加入IP網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)IP電話、IP數(shù)據(jù)傳輸?shù)榷喾N媒體的綜合應(yīng)用。目前這種類型呼叫中心還處在發(fā)展初級(jí)階段，適合小型應(yīng)用，但發(fā)展較快。
呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)要求
圖1:呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖
A.交換機(jī)(PBX) 為系統(tǒng)的交換接入平臺(tái)，一般應(yīng)能夠提供豐富的服務(wù)功能，能使用SS7和ISDN訪問(wèn)設(shè)施、能提供被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)和主叫方號(hào)碼識(shí)別等服務(wù)。
B.ACD(自動(dòng)呼叫分配) 根據(jù)一定的分配算法，把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。ACD可以獨(dú)立于交換機(jī)存在，也可以內(nèi)置在交換機(jī)內(nèi)部。
C.IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答) 能為用戶提供自動(dòng)的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，讓用戶按照語(yǔ)音菜單的提示作出相應(yīng)的選擇，將結(jié)果報(bào)讀給用戶。
D.CTI(電腦電話接口) 將電話的語(yǔ)音通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通信集成起來(lái)。當(dāng)用戶來(lái)話時(shí)，呼叫中心能根據(jù)用戶的呼叫信息識(shí)別用戶，實(shí)現(xiàn)屏幕彈出功能，使座席立即了解客戶的情況，從而提供針對(duì)性的服務(wù);CTI還使得在電話轉(zhuǎn)接時(shí)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移;根據(jù)所獲得的客戶信息及其他相關(guān)信息將來(lái)話路由到最適合服務(wù)的座席等。
E. 座席(話務(wù)員/業(yè)務(wù)代表) 當(dāng)簡(jiǎn)單的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)不能滿足客戶需要時(shí)，座席服務(wù)可以提供更靈活、復(fù)雜、親切的服務(wù)。座席臺(tái)一般由一個(gè)臺(tái)式PC組成，也可以帶一個(gè)電話。
F.主機(jī)應(yīng)用系統(tǒng) 主機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)能為呼叫中心提供復(fù)雜的應(yīng)用服務(wù)。按照目前主流的呼叫中心解決方案，應(yīng)用系統(tǒng)由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、各種應(yīng)用服務(wù)器等組成。
多種媒體接入準(zhǔn)則
圖2 多媒體接入示意圖
除傳統(tǒng)的電話信息交流外，多種以計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的交流方式在人們的生活工作中占有越來(lái)越大的比重，多種媒體的交流方式引入呼叫中心系統(tǒng)也就成為必然趨勢(shì)。呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)連接入Internet、增加相應(yīng)多媒體應(yīng)用服務(wù)器(如Web、E-mail服務(wù)器等)來(lái)實(shí)現(xiàn)多媒體應(yīng)用。呼叫中心目前支持的多媒體接入方式有:
1.Web方式接入 文字交談是用戶與業(yè)務(wù)代表通過(guò)鍵盤輸入文字的方式進(jìn)行交流;護(hù)航瀏覽是將客戶的瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容與業(yè)務(wù)代表的相互同步，使他們看到相同的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。
2.IP電話接入 用戶一般通過(guò)點(diǎn)擊web頁(yè)面上的按鈕，啟動(dòng)IP電話通話功能。
3.視頻呼叫 用戶與業(yè)務(wù)代表通過(guò)視頻方式進(jìn)行面對(duì)面的交流。
4.E-mail/Fax呼叫 業(yè)務(wù)代表對(duì)E-mail/Fax的呼叫請(qǐng)求立即處理，并及時(shí)答復(fù)用戶。
多媒體服務(wù)能增加客戶服務(wù)途經(jīng)，拓寬服務(wù)渠道，增加呼叫中心對(duì)客戶的吸引力，是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。但是，受多媒體交流的不普遍性及多媒體交流本身的局限性，多媒體接入要成為主流的呼叫中心接入方式還為時(shí)尚早。
IPphone技術(shù)的運(yùn)用
圖3 IPphone應(yīng)用示意圖
通過(guò)加入IP網(wǎng)關(guān)(PBX內(nèi)置或獨(dú)立外置)，采用IP電話技術(shù)，實(shí)現(xiàn)IP電話融入呼叫中心系統(tǒng)。
呼叫中心簡(jiǎn)單的IP電話技術(shù)的應(yīng)用一般采用ITU-T標(biāo)準(zhǔn)H.323協(xié)議，由H.323網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)完成PSTN和IP網(wǎng)間的橋梁作用。IP電話技術(shù)復(fù)雜應(yīng)用為采用TETF標(biāo)準(zhǔn)的MGCP軟交換技術(shù)實(shí)現(xiàn)，作用為分布式呼叫中心的網(wǎng)間話務(wù)互聯(lián)。
IP電話技術(shù)引入呼叫中心，能使客戶通過(guò)微機(jī)IP電話方式接入呼叫中心，滿足客戶對(duì)多媒體接入方面的需求;同時(shí)，通過(guò)IP電話技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端IP電話服務(wù)座席，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端座席語(yǔ)言和數(shù)據(jù)通路的簡(jiǎn)單靈活組網(wǎng)。
由于IP電話本身所擁有的成本低廉、節(jié)省運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，組網(wǎng)靈活的特性，隨著IP電話的普及，呼叫中心將越來(lái)越多地采用IP電話技術(shù)。
虛擬呼叫中心
圖4:虛擬呼叫中心示意圖
虛擬呼叫中心，即通過(guò)靈活的后臺(tái)組網(wǎng)和系統(tǒng)管理技術(shù)，在一個(gè)呼叫中心主平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)多個(gè)獨(dú)立的呼叫接入服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)昂貴資源(如排隊(duì)機(jī)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、語(yǔ)言數(shù)據(jù)線路、維護(hù)等)的多企業(yè)共享。
虛擬呼叫中心技術(shù)為面向外包的大型呼叫中心運(yùn)營(yíng)商提供了組網(wǎng)靈活、管理標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心平臺(tái)。同時(shí)，為小型企業(yè)快速節(jié)省地建立呼叫中心服務(wù)提供了有效解決方案。隨著越來(lái)越多的小企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求，虛擬呼叫中心技術(shù)也將得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。
分布式呼叫中心的要求
圖5:分布式呼叫中心示意圖
分布式呼叫中心即是把一個(gè)大型的呼叫服務(wù)分解為多個(gè)相對(duì)獨(dú)立的子呼叫中心，各子呼叫中心互相聯(lián)網(wǎng)。
分布式呼叫中心主要采用以下技術(shù)實(shí)現(xiàn):
1.網(wǎng)絡(luò)ACD 提供各呼叫中心之間的ACD聯(lián)網(wǎng)通信，動(dòng)態(tài)掌握全網(wǎng)服務(wù)資源并在全網(wǎng)范圍內(nèi)進(jìn)行服務(wù)的優(yōu)化分配。
2.網(wǎng)絡(luò)IVR 主要用在IVR服務(wù)方面，使任何地方接入的用戶能共享全網(wǎng)的IVR資源。
3.軟交換 軟交換技術(shù)是VoIP技術(shù)的發(fā)展方向，其使用越來(lái)越廣泛。軟交換技術(shù)通過(guò)MGCP協(xié)議，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與控制分離，呼叫與承載分離”。通過(guò)軟交換技術(shù)，在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)各呼叫中心的話音(VOIP)、控制和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的聯(lián)網(wǎng)。
目前分布式呼叫中心系統(tǒng)采用網(wǎng)絡(luò)ACD方式較多，采用軟交換技術(shù)的分布式呼叫中心系統(tǒng)還處在初期階段。
采用分布式呼叫中心，能解決特大型呼叫業(yè)務(wù)采用單中心時(shí)的硬件技術(shù)能力不足的問(wèn)題;能起到呼叫業(yè)務(wù)的負(fù)荷分擔(dān)和單點(diǎn)災(zāi)難備份;特別對(duì)用戶分布廣泛的大型業(yè)務(wù)(如電信公司客服)，采用按區(qū)域覆蓋并聯(lián)網(wǎng)的分布式方案，能起到一舉多得的效果。
當(dāng)然，因?yàn)榉植际胶艚兄行牡穆?lián)網(wǎng)技術(shù)還未成熟穩(wěn)定，不同廠家聯(lián)網(wǎng)較難，這在一定程度上限制分布式呼叫中心技術(shù)應(yīng)用的深度和廣度。
總原則
在呼叫中心系統(tǒng)中還有很多分支技術(shù)，如語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音文本轉(zhuǎn)換、自動(dòng)外呼等，并隨著計(jì)算機(jī)新技術(shù)的發(fā)展而不斷改進(jìn)。目前呼叫中心建設(shè)，存在接口標(biāo)準(zhǔn)化不足，互通性差、費(fèi)用居高不下等問(wèn)題，但是隨著CTI技術(shù)的不斷進(jìn)步，這些問(wèn)題將逐步得到解決或緩解，未來(lái)的呼叫中心系統(tǒng)將是高度智能化、高可用性系統(tǒng)。
因?yàn)槟壳昂艚兄行脑O(shè)備供應(yīng)商和集成商比較多，新技術(shù)層出不窮，在采用新技術(shù)時(shí)，應(yīng)該從技術(shù)方案的先進(jìn)性、可擴(kuò)展性、實(shí)用性、性能價(jià)格比等因素考慮，既不要因?yàn)榧夹g(shù)和手段的落后而失去市場(chǎng)的先機(jī)，也不要因?yàn)槊つ扛L(fēng)而造成投資的損失。
