主持人：企業(yè)通信的領(lǐng)先廠商Avaya在收購北電企業(yè)網(wǎng)部門后，業(yè)務(wù)的專注性得到進(jìn)一步加強(qiáng)。接下來請出的是Avaya公司的解決方案高級顧問張京輝，張京輝先生在呼叫中心行業(yè)擁有十多年的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，涉及金融、航空、運(yùn)營商、政府等。目前呼叫中心正面臨著SIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和3G應(yīng)用帶來的全新轉(zhuǎn)變，張京輝先生目前正在研究下一代呼叫中心如何演變的課題！"從聯(lián)絡(luò)中心到全景中心的轉(zhuǎn)變”掌聲有請！
張京輝：大家對呼叫中心還是挺關(guān)注的，我今天匯報的主題叫從聯(lián)絡(luò)中心到全景中心的轉(zhuǎn)變。這個話題最近跟客戶交流過幾次，我覺得這個話題挺有挑戰(zhàn)性的，因?yàn)楝F(xiàn)在客戶和業(yè)界比我們都專業(yè)，比如我們客戶問我：你給我講講統(tǒng)一通信、融合通信、協(xié)同通信、智能通信、企業(yè)通信都有什么區(qū)別？我想我可能技術(shù)專業(yè)性不是特別強(qiáng)，回答不了這個問題。這個行業(yè)的發(fā)展和技術(shù)的發(fā)展實(shí)際上都是因?yàn)橛袠I(yè)務(wù)的驅(qū)動，有客戶的要求，才有了這些變革，不是說廠商去驅(qū)動業(yè)務(wù)，而是業(yè)務(wù)驅(qū)動廠商。包括今天Avaya全景中心這個詞，也是我們從英文翻譯過來的。希望在這半個小時里面給大家?guī)硪恍┬碌母惺堋?/p>
現(xiàn)在很多廠商都在講下一代呼叫中心，我相信講3G，講video，這會在未來三年左右成為一個主旋律。但是這個主旋律會不會影響呼叫中心30年的主旋律，我想不會，因?yàn)榭傮w來講它還是一個技術(shù)手段。從中國大陸呼叫中心的情況來看，我們簡單總結(jié)一下，現(xiàn)在經(jīng)歷一個非?？焓攴帕康碾A段，我們從各種報紙、雜志上、第三方統(tǒng)一報告上看到，中國呼叫中心從坐席規(guī)模到話務(wù)量，到業(yè)務(wù)承載能力，我們都是世界一流。以前做銀行的客戶都是想學(xué)國外的銀行，現(xiàn)在很多都是國外銀行回來看國內(nèi)應(yīng)該怎么做。我們這十年的發(fā)展非常迅速，而且各種業(yè)態(tài)都頻繁的出現(xiàn)，特別是像現(xiàn)在這種電話營銷采用的越來越多，我總結(jié)起來提升客戶體驗(yàn)，提升差異化服務(wù)，提升客戶滿意度，降低運(yùn)營成本，加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)作，是呼叫中心持久的發(fā)展主題。
我也接觸過國內(nèi)一個企業(yè)大老板，他說我底下呼叫中心總管跟我講，現(xiàn)在放棄率非常高，達(dá)到90%。呼叫中心絕對不是給最高端的客戶服務(wù)的，最高端的客戶不需要呼叫中心，也絕對不是給最廣大的受眾服務(wù)的，一定是給中國大量增加的中產(chǎn)階級和準(zhǔn)中產(chǎn)階級服務(wù)的?，F(xiàn)在很多客戶在呼叫中心坐席擴(kuò)容上面已經(jīng)在享受這個擴(kuò)容，實(shí)際上就是成本。除非你能跟我講的很清楚，我的放棄率對我來講意味著什么。
我春節(jié)前帶著香港賽馬會的券去香港參觀，在賽馬場體育館底下有一個一千多人的呼叫中心，每天晚上有一大堆老頭老太太接電話。放棄率對他們來講可能是下注?，F(xiàn)在我們客戶其實(shí)很理性。無論我們后面要講下一代呼叫中心，一些技術(shù)和變化，實(shí)際上都不會影響客戶對呼叫中心真正運(yùn)營價值成本的這些考量。我們說中國呼叫中心發(fā)展這么快，發(fā)展了這么久，我們會不會說SIP在以前的呼叫中心怎么樣，不會。我看到在歐美用3G的熱度，Avaya在中國做了很多嘗試，雖然3G離我們還很遠(yuǎn)，我們運(yùn)營商3G標(biāo)準(zhǔn)和制式還都統(tǒng)一，我看到Avaya從全球找到3G呼叫中心的例子，基本都在日本和韓國，雖然技術(shù)上Avaya是一個美國公司，但是我們看到例子基本都在日本和韓國成熟應(yīng)用。大家不用說一個技術(shù)的變化怎么樣，實(shí)際上我們的市場決定我們在這個行業(yè)中的位置。
前面一位也講到世界在改變，現(xiàn)在廠商講下一代呼叫中心都從這個題目講起，有多少人在社區(qū)上，有多少人在facebook上。我們在大陸上不了facebook，確實(shí)網(wǎng)絡(luò)改變了很多東西。在網(wǎng)絡(luò)里，你可以傾聽一個社區(qū)里客戶的發(fā)言，勝似你用好幾百座機(jī)去做市場調(diào)研?，F(xiàn)在都講我們呼叫中心怎么和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，我們呼叫中心怎么和web結(jié)合。在講我們呼叫中心怎么和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合過程中，我想先給大家看一個片子。（播放短片）
今天大部分呼叫中心的現(xiàn)實(shí)是互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心是分離的。我們商銀行的網(wǎng)站，可以做網(wǎng)上交易。即便都是在網(wǎng)銀系統(tǒng)里，他看不到我在網(wǎng)上做了什么。再舉航空公司訂票的例子，國內(nèi)一家很大的航空公司，從網(wǎng)站買一張票永遠(yuǎn)比電話買100元。當(dāng)然這個網(wǎng)站有一些問題，這個網(wǎng)站做支付的時候，經(jīng)常讓客戶感到很迷惑，你可能不知道支付成功沒成功。另外一方面，網(wǎng)站上的服務(wù)不如面對面。實(shí)際上我們現(xiàn)在在網(wǎng)絡(luò)和電話環(huán)境中，可以看到我們是分開的應(yīng)用場景。
剛才的短片，這個人買了一個iPhone，遇到了一些問題。這個人到網(wǎng)站上尋求服務(wù)，網(wǎng)上說你把機(jī)器重啟一下，他就在界面上轉(zhuǎn)呼叫中心坐席尋求幫助，這時候呼叫中心坐席全忙，系統(tǒng)說幾分鐘之內(nèi)給你打回來。這時候當(dāng)有一個在家辦公的人空暇了之后給這個客戶，同時把這個客戶剛才在網(wǎng)上做了什么操作，包括這個人的位置，就是你的手機(jī)在哪。實(shí)際這個場景告訴大家，這個坐席打電話給客戶。當(dāng)這個人上網(wǎng)之后要尋求呼叫中心的時候，怎么把web上面的訪問虛擬成一個呼叫，這就是SIP帶給大家的變化。在SIP的時候，確實(shí)有了SIP，這個技術(shù)才能實(shí)現(xiàn)。在國內(nèi)，已經(jīng)有一個客戶按照這個架構(gòu)做自己的系統(tǒng)。
這個例子是怎么樣通過SIP技術(shù)，把互聯(lián)網(wǎng)上的服務(wù)跟呼叫中心整合起來。第二個場景強(qiáng)調(diào)了居家辦公、遠(yuǎn)程坐席。他在家解決不了，就找到了工程師。移動坐席端，在家辦公的坐席會看到很多的東西，包括這個人的位置、服務(wù)信息，這個方案就是Avaya客戶移動連接的解決方案，是我們下一代呼叫中心解決方案的一部分，這個方案是成熟的。這是SIP技術(shù)帶給我們的創(chuàng)新。Avaya始終覺得你是用SIP也好，還是用H.323也好，還是用模擬和數(shù)字電話也好，這些對客戶不重要，要看你的終端模式是什么樣的。我覺得很大程度是你需要這個新技術(shù)帶給你業(yè)務(wù)什么樣的不同，這是很重要的。如果你不需要這個新技術(shù)給你帶來不同，你完全沒有必要在這上面嘗試。就像講到3G視頻的時候，以前最早中國移動做第一波3G宣傳的是我們能面對面的談話，第二波宣傳是我們可以拿著3G看電影?，F(xiàn)在整個業(yè)界宣傳都變成移動信息終端、移動信息平臺，3G呼叫中心是移動企業(yè)門戶，如果確實(shí)使用3G的視頻，可以讓客戶感覺到很多降低運(yùn)營成本，可以有很多東西是通過3G面對面為客戶去做的，不一定非要一個坐席跟客戶面對面交流。如果你需要一個系統(tǒng)去幫你的時候，在下一代呼叫中心系統(tǒng)確實(shí)有很多幫你準(zhǔn)備好。
什么是全景中心？剛才我們講到全景中心一個概念，就是把web上面的服務(wù)，通過SIP和呼叫中心溝通起來。我們要改變傳統(tǒng)的以電話呼入，路由排隊為基準(zhǔn)的服務(wù)模型，在Avaya下一代呼叫中心里，Avaya將實(shí)現(xiàn)基于會議方式的多媒體互動，這個概念相當(dāng)于客戶的呼叫，系統(tǒng)都已經(jīng)把它給接通了，無論是電話還是郵件，但是接通不一定是人接通，可能是某一個場景接通，如果你需要其他一些幫助，這些多媒體的渠道都是以會議方式接入這個系統(tǒng)里面來。
我給大家舉一個例子，一個人開車出事故了，他打電話事故申報，打到保險公司，保險公司一線坐席接了電話之后，他會在網(wǎng)上找，哪些理賠員是空閑的，有一個賽文是空閑的，把客戶信息都報給賽文。這是一個三方會議，一線坐席和理賠坐席之間用的是Chatter，雙方在這種場景下溝通。當(dāng)這個服務(wù)結(jié)束，話務(wù)員會跟客戶說，我給你一個鏈接，你把照片傳送到我鏈接的網(wǎng)站上來，駕駛員會把當(dāng)時出事故的照片拍完了以后上傳到網(wǎng)站上，理賠員看到這個圖片，通過Chatter跟坐席員交互。我們要改變原來的一種服務(wù)場景，我們的服務(wù)場景是一種會議方式的服務(wù)場景，會議方式的服務(wù)場景幫助你在服務(wù)的過程中，無論是視頻、自助語音服務(wù)，無論各種渠道都是會議方式，因需加入到這個服務(wù)體系中來。這個概念挺先進(jìn)的，實(shí)際這個概念最早也不是Avaya，最早好像是北電的。大家知道Avaya收購了北電的企業(yè)通信業(yè)務(wù)，這是北電好多年前提出來的。這個概念在以前顯然是不成功的，一個最新的很好的東西要應(yīng)時而生，符合業(yè)務(wù)潮流和時代要求的時候，會變得符合要求。如果一個很好的東西，很好的技術(shù)，不符合這個場景，不符合這個業(yè)務(wù)模式，就會導(dǎo)致北電以前業(yè)務(wù)走的方向。
我們有了互聯(lián)網(wǎng)，有了SIP，有了視頻，有了這些手段之后，我們帶來什么不同，如果跟以前一樣，還是排隊、接電話、等著傳數(shù)據(jù)，我們是不是SIP這件事根本不重要。在美國運(yùn)營商放出來的線路20%來自SIP中介，中國可能還沒有，中國現(xiàn)在開始有了，在南方一些地方有，但是這些東西的變化來自于你業(yè)務(wù)的驅(qū)動力，你希望你的業(yè)務(wù)場景變成什么樣子。我剛才講的理賠的例子，我跟Avaya很多保險客戶，他們說這事十年之內(nèi)根本用不上，因?yàn)樵蹅兊谋ｋU公司現(xiàn)在還在一個放量的階段，無論是推銷保險的過程，無論服務(wù)客戶報險的過程都在放量過程，這種方式不一定會讓你的服務(wù)效率提高和服務(wù)成本降低。關(guān)鍵是你需要什么樣的方式幫助你做業(yè)務(wù)上的轉(zhuǎn)變。
手機(jī)應(yīng)用連接的架構(gòu)，攜程慢慢在使用，攜程在上海有一個5000人的呼叫中心系統(tǒng)，攜程要解決的第一個問題是在南通建立一個系統(tǒng)，一臺Avaya交換機(jī)支持7000個，如果兩個地方就必須放兩臺Avaya的交換機(jī)，這兩臺交換機(jī)之間怎么做資源共享，怎么做統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一管理，以前在Avaya這件事情很難做到?，F(xiàn)在運(yùn)營商在南通已經(jīng)開始給他SIP，實(shí)際上攜程采用的這種架構(gòu)跟手機(jī)應(yīng)用連接很像，把我們云自助門戶放在前面，我們傳統(tǒng)的、現(xiàn)階段的呼叫中心里面SIP帶給大家強(qiáng)大的功能，我認(rèn)為未來兩到三年，下一代呼叫中心都很難做到的?，F(xiàn)在一講以后的呼叫中心、SIP，我覺得大家還都很慎重，因?yàn)镾IP是一個非常開放的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，就因?yàn)樗拈_放，很多功能想做上去才不容易。在國內(nèi)，像攜程已經(jīng)開始往這個新的呼叫中心在走，在3G到來的時候，這個架構(gòu)完全可以支持3G自助支持的應(yīng)用，雖然還沒有走到全SIP的結(jié)構(gòu)上去。我們后來有了新的架構(gòu)部署，讓客戶看到我們有辦法把多套Avaya交換機(jī)系統(tǒng)組成一個非常龐大的網(wǎng)絡(luò)，而且做到統(tǒng)一路由、統(tǒng)一門戶。
我們在廣州的外包呼叫中心和深圳的外包呼叫中心，都是Avaya的系統(tǒng)，這兩個呼叫中心完全不同的兩套Avaya系統(tǒng)。這兩套系統(tǒng)要做資源整合怎么做，他們也考慮這個方法。走到3G，還是走到下一代SIP，我覺得都不重要，關(guān)鍵這些技術(shù)，這些手段能帶給業(yè)務(wù)上什么變化。
我們強(qiáng)調(diào)要把路由放到交換機(jī)前面，很容易實(shí)現(xiàn)這種功能，在排隊的過程中，將來可以放音，根據(jù)你的情況推出促銷保險，如果你感興趣，一按，就把電話從現(xiàn)在排隊過程給拉走，這就是交叉營銷的一種方式。如果是以前純粹靠交換機(jī)，或者SIP排隊，做這種事情也能做，但是做起來不像現(xiàn)在在技術(shù)上這么簡單。
什么是Avaya的全景中心？Avaya的下一代呼叫中心跟其他廠商沒有什么技術(shù)上的區(qū)別，我們以SIP技術(shù)為標(biāo)準(zhǔn)。我們的全景中心部署在Avaya的Aura架構(gòu)上，它實(shí)際上是把單層和雙層的企業(yè)中心架構(gòu)變成三層軟交換的模式，使得原聯(lián)絡(luò)中心全面的與統(tǒng)一通信、企業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系在一起。我們實(shí)現(xiàn)基于會議方式的多媒體互動，全面革新了傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心以路由+排隊+轉(zhuǎn)接為主體的呼叫處理方式，實(shí)現(xiàn)全景服務(wù)的全新客戶體驗(yàn)。Avaya全景中心實(shí)現(xiàn)了web世界和語音世界的連接，適應(yīng)了web服務(wù)的潮流概念。Avaya現(xiàn)有系統(tǒng)將作為全景中心整體方案的一部分得以保留現(xiàn)有的投資得以保護(hù)。現(xiàn)在很多客戶有Avaya非常龐大的呼叫中心，這些系統(tǒng)有的是IP的，有個是H.323的，有的是數(shù)字電話的，什么形式都有，我認(rèn)為這一類的系統(tǒng)，大家不用擔(dān)心，首先你在Avaya平臺上做這些東西都會保留，如果Avaya不考慮保留這些東西，Avaya的市場就沒有了。
還是那句話，是客戶的業(yè)務(wù)帶動技術(shù)的發(fā)展，技術(shù)只能是客戶業(yè)務(wù)的一部分，看你需要怎么樣的一種服務(wù)模式，如果你需要就是一個賽馬會投注的模式，可能不需要這些東西。這張紙上突出了Avaya對全景中心的概念：第一我們確實(shí)是SIP；第二我們實(shí)現(xiàn)web和電話呼叫中心的連接整合；第三我們要用會議方式去做以后服務(wù)的場景，而這個會議方式就會把一線坐席、二線坐席，各種多媒體渠道，以會議方式有很大的變化；第四Avaya現(xiàn)有的投資都會得到保護(hù)。
謝謝大家！
