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ASP新模式:云計算呼叫中心

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  據國外媒體報道,云計算已經成為2010年最熱的應用技術之一。隨著亞馬遜、微軟、IBM等行業(yè)巨頭不同層面云計算應用和服務的陸續(xù)推出,這項全新的技術模式也逐漸與呼叫中心融合。

  用戶在使用云計算呼叫中心系統(tǒng)時,往往會問:我們?yōu)槭裁匆押艚兄行南到y(tǒng)遷移到云計算平臺中?云計算呼叫中心會給我們帶來什么好處?”

  專家表示,企業(yè)將傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)遷移到云計算平臺下,可以得到更靈活、更低成本的方案。在新發(fā)布的一項關于云計算和與叫中心產業(yè)的分析報告中,分析師列舉了將呼叫中心遷移到云計算中的五大理由。

  一、 可伸縮性

  在傳統(tǒng)呼叫中心方案中,系統(tǒng)性能往往會受限于服務器和線路數量。當呼叫中心系統(tǒng)轉向云時,服務器、線路升級,坐席數增添等系統(tǒng)擴容問題都轉移給了服務提供商,企業(yè)用戶可以更靈活地增減服務線路。用戶只需要把需求告訴云計算呼叫中心服務提供商,所有新的功能調整可以在很短時間完成,對于用戶來說所有這些改動,都是自動”完成的。

  二、 快速部署

  云計算呼叫中心系統(tǒng)的部署速度非??欤械纳踔量梢约磿r上線。在云計算呼叫中心系統(tǒng)中增加新的功能,不再像向傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中增加IVR服務器或線路那樣復雜。用戶只需要新的應用申請?zhí)峤唤o服務提供商,確認入站連接號碼和出站調用接口即可使用新增的功能。而在傳統(tǒng)呼叫中心方案中,增加一臺服務器可能會影響到整個系統(tǒng)的網絡拓樸,業(yè)務響應相對滯后。

  三、 測試容易

  由于云計算呼叫中心系統(tǒng)部署速度非???,并且企業(yè)用戶無需購買設備,新系統(tǒng)各項功能的測試變得更加容易。用戶可以方便地嘗試建立一個新的呼叫流程、使用一項特定的應用、測試ACD排隊效率等等。用戶還可以根據實際情況的變化,改變應用配置、設置更個性化的應用。這一切在云計算呼叫中心中變得更加簡單。

  四、 業(yè)務連續(xù)性好/災難恢復能力強

  在云計算呼叫中心系統(tǒng)中,大量地使用了分布式存儲和冗余備份技術。你的數據分散在不同的存儲服務中,具有較高的安全性。當發(fā)生自然災害”造成數據丟失時,可以在最短的時間內恢復。并且可以為用戶提供7×24小時不間斷服務。另外將呼叫中心系統(tǒng)遷移到云中還可以降低黑客攻擊的風險。

  五、降代成本

  低成本是云計算呼叫中心最核心的優(yōu)勢。由于用戶無需購買設備,避免了大量的前期投入。另外,使用云計算呼叫中心,用戶將全部的運維成本轉移給了服務提供商,而用戶只有使用成本。

  以上五點是云計算呼叫中心最主要的優(yōu)勢。也是促使用戶使用云計算呼叫中心的主要驅動力。但事實上,云計算呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展還有很長一段路要走。一些云計算呼叫中心服務提供商提供的服務有著很大的局限性,并有能覆蓋IVR、IM、知識庫、E-Mail以及CRM客戶關系管理系統(tǒng)等全部服務。云計算呼叫中心是一種新的ASP服務模式,其未來發(fā)展需要產業(yè)鏈各方勢力的共同努力。

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