51Callcenter 6月11日報(bào)道：中銀保險(xiǎn)有限公司（簡稱公司”）是經(jīng)中國保監(jiān)會批準(zhǔn)設(shè)立的全國性財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，公司成立于2005年1月5日，總部設(shè)在北京。公司主要經(jīng)營財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)；責(zé)任保險(xiǎn)；信用保險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)；短期健康保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)；上述業(yè)務(wù)的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；國家法律、 法規(guī)允許的保險(xiǎn)資金運(yùn)用業(yè)務(wù)；經(jīng)中國保監(jiān)會批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。
作為中國銀行的全資附屬機(jī)構(gòu)，公司采用銀行保險(xiǎn)創(chuàng)新經(jīng)營模式，充分利用中國銀行的品牌、 渠道、客戶資源和業(yè)務(wù)機(jī)會，通過與中國銀行的無縫連接，形成銀行保險(xiǎn)合力，提升集團(tuán)競爭力，提高客戶忠誠度，滿足客戶一體化金融服務(wù)需求，鞏固多元化金融服務(wù)平臺；同時(shí)，公司與中銀（香港）、招商銀行、興業(yè)銀行、南洋商業(yè)銀行、珠海南通銀行等多家銀行建立 了業(yè)務(wù)合作關(guān)系，并有多次成功的銀保合作案例。
為了將中銀保險(xiǎn)打造成中國技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)最好的保險(xiǎn)品牌為目標(biāo)，為客戶提供最適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，中銀保險(xiǎn)有限公司依托中國銀行的客服基礎(chǔ)平臺建設(shè)自身的客服中心，立志為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
中銀保險(xiǎn)客服中心系統(tǒng)建設(shè)要求
利用總行電話中心的設(shè)備，采用統(tǒng)一號碼接入、坐席和管理集中的方式，未來隨著區(qū)域分中心的建立，將考慮實(shí)現(xiàn)線路分布的接入模式，省級分公司、中心支公司可以設(shè)定區(qū)域接入和區(qū)域人工服務(wù)坐席。
電話中心系統(tǒng)建設(shè)將分期展開，每期逐步深入，最后形成完整的電話中心。本次項(xiàng)目為一期，主要是建設(shè)一個(gè)基礎(chǔ)的呼叫中心系統(tǒng)，通過特服號碼進(jìn)入系統(tǒng)，為客戶提供基本的接報(bào)案、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)功能，具體要求如下：
1、集中坐席100個(gè)，每周人工服務(wù)時(shí)長7*24小時(shí)，交互語音應(yīng)答30路，自動語音服務(wù)時(shí)長7*24小時(shí)。
2、總公司接入數(shù)字中繼5條，采用E1方式。（4呼入，1呼出）實(shí)現(xiàn)交互式語音系統(tǒng)，配置4路TTS語音合成功能。
3、建立電話中心咨詢服務(wù)系統(tǒng)，支持多渠道接入，實(shí)現(xiàn)客戶的呼入通過系統(tǒng)完成服務(wù)過程及結(jié)果的管理
中銀保險(xiǎn)客服中心系統(tǒng)建設(shè)的特色
中銀保險(xiǎn)客服系統(tǒng)是利用中國銀行統(tǒng)一的電話中心設(shè)備，構(gòu)建自身客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)。中國銀行提供的基礎(chǔ)平臺為：AVAYA PBX+Genesys CTI+Edify IVR+Witness Record，在這套基礎(chǔ)平臺上部署我公司的FOCUS統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺，再根據(jù)中銀保險(xiǎn)的要求定制開發(fā)特色業(yè)務(wù)。
系統(tǒng)建設(shè)要滿足可管理性、安全性、先進(jìn)性、開放性、可靠性、可擴(kuò)展性、易維護(hù)性、實(shí)用性、節(jié)省投資性、成熟性、優(yōu)先性。
鑒于中銀保險(xiǎn)對于系統(tǒng)建設(shè)周期和初期業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模的考慮，系統(tǒng)采用分期建設(shè)的方式，一期采用集中坐席、集中接入、集中設(shè)備的方式，根據(jù)以后業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模，逐期深入，最后形成完整的電話中心系統(tǒng)。
中銀保險(xiǎn)客服中心系統(tǒng)功能
中銀保險(xiǎn)客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)依托方正奧德FOCUS統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺，該平臺實(shí)現(xiàn)了客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能，例如來電彈屏、客戶識別、坐席軟電話、統(tǒng)一消息、跑馬燈、公告、坐席備忘錄、即時(shí)消息、留言管理、電話小結(jié)等；
在FOCUS統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺的基礎(chǔ)上中銀保險(xiǎn)使用了我公司的知識庫、工作流、報(bào)表、WEB呼叫中心、郵件系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、大屏幕監(jiān)控系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、外撥回訪系統(tǒng)、培訓(xùn)考試系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、客戶增值服務(wù)管理系統(tǒng)、坐席績效管理系統(tǒng)等獨(dú)立客服應(yīng)用系統(tǒng)模塊。
為了滿足中銀保險(xiǎn)對于核心業(yè)務(wù)的訪問，我公司為其定制開發(fā)了理賠報(bào)案、承保信息查詢、手續(xù)費(fèi)及渠道信息查詢、報(bào)價(jià)試算、統(tǒng)一用戶對照管理等功能模塊，使坐席可以完全通過客服系統(tǒng)查詢核心系統(tǒng)中的相關(guān)信息為客戶提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。
