眾所周知，任何一個(gè)軟件系統(tǒng)都是為人服務(wù)的，都是為了提高工作效率而生的，呼叫中心也不例外，在呼叫中心領(lǐng)域的CTI已相當(dāng)成熟，功能也相對(duì)固定，因此呼叫中心要想取得長(zhǎng)足的進(jìn)展關(guān)鍵在于——業(yè)務(wù)應(yīng)用，我想，一個(gè)能夠貼近用戶、不斷深挖業(yè)務(wù)需求并引導(dǎo)業(yè)務(wù)應(yīng)用的呼叫中心系統(tǒng)必將是一個(gè)具有強(qiáng)勁生命力的應(yīng)用軟件系統(tǒng)。
現(xiàn)在隨著呼叫中心市場(chǎng)的逐步壯大，在許多行業(yè)的應(yīng)用中遇到了許多需要解決的問(wèn)題，比如：客戶的報(bào)修工單如何及時(shí)的通知在戶外的維修人員，維修人員修完一個(gè)故障后如何快捷的將結(jié)果反饋給管理中心，整個(gè)派單、反饋過(guò)程如何能夠快捷、準(zhǔn)確、完整的在管理中心與維修人員之間進(jìn)行傳遞？
自從3G牌照發(fā)放以來(lái)，雖然3G業(yè)務(wù)的發(fā)展還沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，但由3G帶來(lái)的手機(jī)終端的發(fā)展卻取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，豐富且功能強(qiáng)大的手機(jī)終端為呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用在發(fā)展中所遇到的問(wèn)題提供了良好的解決途徑和應(yīng)用工具，因此呼叫中心與手機(jī)終端應(yīng)用的結(jié)合成為發(fā)展的必然趨勢(shì)，下面筆者將拋磚引玉的簡(jiǎn)單介紹一下鼎晟科技在呼叫中心與手機(jī)終端二者結(jié)合的應(yīng)用方案。
報(bào)社的新聞?dòng)浾咴谕膺M(jìn)行采訪后需要四處尋找網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)或干脆回到辦公地點(diǎn)才能將寫(xiě)好的稿件進(jìn)行上傳，往往遇到突發(fā)新聞時(shí)如果想將稿件在第一時(shí)間傳回報(bào)社則比較困難，因此如何保證新聞稿件在最短的時(shí)間內(nèi)傳回報(bào)社則是一個(gè)難以解決而又不得不解決的問(wèn)題，如今的手機(jī)功能極為豐富，編輯文字、拍照、錄音甚至錄像均可以通過(guò)手機(jī)完成，如果利用手機(jī)終端通過(guò)WAP或手機(jī)客戶端登錄呼叫中心系統(tǒng)，則可以及時(shí)地將編輯好的新聞稿件上傳給報(bào)社的新聞中心，加之隨著3G網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，傳輸?shù)乃俣绕款i已被解決，因此利用手機(jī)編輯、上傳稿件的呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用將為報(bào)社的采編出版業(yè)務(wù)提供強(qiáng)有力的支持，是破解稿件上傳難題的一把利刃。
城市供（燃）氣公司的業(yè)務(wù)幾乎遍及每家每戶，如果哪里的燃?xì)夤艿阑蚶习傩占依锏娜細(xì)獬霈F(xiàn)了什么故障，那么燃?xì)夤镜木S修保障人員必須在最短的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)排除故障，這就引申出了一個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在城市的規(guī)模在快速的膨脹，人口在快速地增加城區(qū)面積也在不斷的擴(kuò)大，但燃?xì)夤镜木S修保障人員卻總是有限的，維修人員往往總是在戶外不停地奔波于各個(gè)事故點(diǎn)之間，老百姓又不能直接聯(lián)系到維修保障人員，只能通過(guò)呼叫中心進(jìn)行故障報(bào)告，由座席根據(jù)老百姓的申告生成電子工單，再通知維修保障人員前去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，但維修保障人員卻又無(wú)法收到電子工單，無(wú)法看到完整的故障信息，只能通過(guò)電臺(tái)或電話與座席或管理中心時(shí)刻保持聯(lián)系并不斷地進(jìn)行確認(rèn)，故障排除之后還得通過(guò)電臺(tái)或電話通知座席或管理中心將工單進(jìn)行終結(jié)，由于是通過(guò)電臺(tái)或電話因此對(duì)于維修保障人員的工作統(tǒng)計(jì)也難以進(jìn)行，一旦發(fā)生扯皮的現(xiàn)象也難以裁決，如何能讓維修保障人員在戶外就能實(shí)時(shí)地接收、查看、反饋工單，已成為一個(gè)必須要解決的問(wèn)題。因此鼎晟燃?xì)庑袠I(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的電子工單派發(fā)、提醒、查看/處理、反饋等處理過(guò)程不僅支持電腦上的應(yīng)用同時(shí)支持手機(jī)終端的應(yīng)用，維修保障人員只要有手持PDA或平時(shí)用的手機(jī)就可以在戶外及時(shí)地接收工單、處理工單，并且系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有新的工單時(shí)會(huì)自動(dòng)提醒維修保障人員，從故障報(bào)修、派工、處理到最終的回訪和統(tǒng)計(jì)將形成一個(gè)完整的處理閉環(huán)，呼叫中心結(jié)合手機(jī)終端的應(yīng)用將大力提高維修保障工作的工作效率，為燃?xì)馐聵I(yè)的發(fā)展提供有力的系統(tǒng)保障。
以上所述僅是冰山一角”，我想在實(shí)際的工作中將會(huì)有許許多多的難題是需要去解決的，這也僅僅是呼叫中心的手機(jī)終端應(yīng)用的一個(gè)開(kāi)始，我相信通過(guò)現(xiàn)在科技的發(fā)展和我們的共同努力一定能將呼叫中心與手機(jī)終端應(yīng)用結(jié)合的更加緊密，一定能為呼叫中心事業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更大的動(dòng)力，也一定能為客戶提供更好更便捷的系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)。
