隨著農(nóng)行貸記卡各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，原有的上?？头行囊?guī)模已無(wú)法滿足信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。今年4月15日，農(nóng)行在重慶開始建設(shè)新的信用卡客服中心，但由于原客服系統(tǒng)的集成商業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，無(wú)法如期完成項(xiàng)目，而當(dāng)時(shí)農(nóng)行即將以A+H模式上市，又面臨百年一遇的世博會(huì)對(duì)服務(wù)水平的高要求，農(nóng)行總行果斷地委托專業(yè)的呼叫中心技術(shù)供應(yīng)商——上海恒融數(shù)碼科技有限公司承擔(dān)新客服系統(tǒng)集成的重任，并藉此機(jī)會(huì)開發(fā)一套新的信用卡客戶服務(wù)系統(tǒng)。
在這種緊迫情況下，為了完成這個(gè)艱巨的任務(wù)，恒融的農(nóng)行項(xiàng)目組提出了努力拼搏，服務(wù)世博”的口號(hào)，抽調(diào)精兵強(qiáng)將，下決心不辜負(fù)農(nóng)行的期望，全力以赴為農(nóng)行貸記卡客服中心開發(fā)出滿意的系統(tǒng)及良好的服務(wù)。確定了具體開發(fā)及業(yè)務(wù)需求之后，恒融公司便與信用卡中心信息技術(shù)部立即開始搭建系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境，為確保項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量，恒融與農(nóng)行共同建立了明確的開發(fā)質(zhì)量評(píng)審制度，每周對(duì)項(xiàng)目開發(fā)人員的工作進(jìn)行評(píng)審，并根據(jù)評(píng)審結(jié)果對(duì)相關(guān)開發(fā)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。項(xiàng)目開發(fā)工作量大，時(shí)間緊，技術(shù)人員放棄了大量的休息時(shí)間，加班加點(diǎn)趕進(jìn)度，僅用兩個(gè)多月的時(shí)間完成了開發(fā)，保證了按期開始集成測(cè)試和正式投產(chǎn)運(yùn)行。
為滿足農(nóng)業(yè)銀行信用卡客服中心高可靠性的要求，恒融在方案上采取了高可靠性設(shè)計(jì)：
1、Avaya S8800服務(wù)器提供雙服務(wù)器配置。
2、提供高可靠性G650系統(tǒng)配置，雙IPSI，雙IP語(yǔ)音處理資源板、雙G650電源模塊。
3、對(duì)于CTI接口的備份，采用雙CLAN板設(shè)計(jì)。
4、對(duì)于CTI軟件接口，采用兩臺(tái)AES服務(wù)器的配置。
在該架構(gòu)下，系統(tǒng)沒(méi)有單點(diǎn)故障點(diǎn)，任何單一設(shè)備、線路損壞，不影響系統(tǒng)的正常工作。
項(xiàng)目后期將對(duì)原上海和重慶系統(tǒng)進(jìn)行整合，整合以后的系統(tǒng)架構(gòu)如下：
新信用卡客服系統(tǒng)的投產(chǎn)不僅緩解了上海信用卡客服中心的進(jìn)線壓力，也緩解了后臺(tái)系統(tǒng)交易壓力。投產(chǎn)不久重慶客服中心每日進(jìn)線量就快速上升到上萬(wàn)通，接聽率保持在95%以上。系統(tǒng)上線后運(yùn)行穩(wěn)定，業(yè)務(wù)功能基本完備，它提供給農(nóng)行信用卡客戶服務(wù)業(yè)務(wù)一個(gè)技術(shù)先進(jìn)、架構(gòu)科學(xué)的全新的技術(shù)平臺(tái)，為農(nóng)行信用卡客戶服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)保障。該呼叫中心的產(chǎn)品和系統(tǒng)平臺(tái)將作為未來(lái)多中心經(jīng)營(yíng)模式的統(tǒng)一系統(tǒng)平臺(tái)，在各個(gè)產(chǎn)品層次和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)上具備集中管理、多點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)功能和業(yè)務(wù)模式。
這個(gè)項(xiàng)目的成功也使恒融數(shù)碼的大型國(guó)有銀行呼叫中心案例又增加了重要的案例，也創(chuàng)造了3個(gè)月時(shí)間內(nèi)開發(fā)上線大型銀行貸記卡客服分中心系統(tǒng)的奇跡，這些業(yè)績(jī)使恒融數(shù)碼穩(wěn)居銀行業(yè)呼叫中心技術(shù)服務(wù)商的前列。
