對于一體化呼叫中心平臺業(yè)界尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但這不意味著在此領(lǐng)域完全無據(jù)可依。它應(yīng)該具備幾個最顯著的特征：一體化呼叫中心基于融合通信技術(shù)，即插即用的系統(tǒng)，與各種信息系統(tǒng)有效整合，一體化呼叫中心可以和未來的通信系統(tǒng)平滑過渡。
基于融合通信技術(shù)的一體化呼叫中心
融合通信是將語音、數(shù)據(jù)及IP高度整合在一起的一種技術(shù)，它是未來企業(yè)級通信的主流技術(shù)。呼叫中心是企業(yè)融合通信多種需求中的一個典型情況，基于融合通信技術(shù)的一體化平臺應(yīng)體現(xiàn)出高度的整合性和適應(yīng)性。
一臺基于一體化平臺的通信服務(wù)器，可以同時具備交換機、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、ACD、排隊機、VoIP、語音信箱等各種功能，這是其他平臺所不能比擬的。
另外，基于融合通信技術(shù)的一體化平臺可以非常容易地處理各種新需求。在處理各式各樣的業(yè)務(wù)中，一體化平臺幾乎不需要集成其他產(chǎn)品，利用平臺本身開放的開發(fā)系統(tǒng)，就可以附加各種應(yīng)用。
一體化呼叫中心系統(tǒng)可即插即用
與一般的平臺不同，一體化呼叫中心平臺提供的不僅是一個解決方案，而首先體現(xiàn)為一個可立即投入使用的成熟產(chǎn)品，并具備基本的融合通信功能。安裝了一體化呼叫中心平臺的用戶首先獲得了一個融合通信系統(tǒng)，而不僅僅是呼叫中心。除了功能強大的交換功能外，一體化平臺提供的各種特性可以使聯(lián)絡(luò)無處不在。當(dāng)用戶需要更換呼叫中心的業(yè)務(wù)模式時，一體化平臺可以非常容易地轉(zhuǎn)到其他應(yīng)用上。這一點非常關(guān)鍵，它可以有效保護用戶的投資。
可與各種信息系統(tǒng)有效整合
借助開放的結(jié)構(gòu)，一體化平臺可以非常容易地與企業(yè)的其他信息系統(tǒng)有機整合，成為企業(yè)信息系統(tǒng)的一部分，而不是一個孤立的系統(tǒng)。開放的結(jié)構(gòu)有兩層含義: 其一，支撐一體化平臺的軟硬件系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)是開放的系統(tǒng)或基于標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議；其二，一體化平臺提供完備易用的二次開發(fā)接口。
一體化系統(tǒng)易于使用和維護
相對于其他平臺，一體化呼叫中心平臺更容易使用和維護，這一點對企業(yè)級用戶尤為重要。與傳統(tǒng)交換機方案相比，一體化平臺產(chǎn)品形態(tài)非常單一，不是多種產(chǎn)品的集成，這就簡化了維護和管理。而與語音板卡的方案相比，一體化平臺的層次很高，可以同時面向最終用戶和集成商，表現(xiàn)出良好的易用性。
向未來的通信系統(tǒng)平滑過渡
一體化呼叫中心平臺的核心是基于IP的軟交換技術(shù)，這也正是大家都在關(guān)注的下一網(wǎng)絡(luò)（NGN）的核心。事實上，現(xiàn)有的一體化平臺可以非常容易地利用IP技術(shù)構(gòu)建分布式呼叫中心系統(tǒng)，并和基于標(biāo)準(zhǔn)的其他IP系統(tǒng)進行通信。由于采用了先進的構(gòu)架，一體化平臺可以平滑過渡以適應(yīng)未來的通信環(huán)境。
