30 多年前，當(dāng)世界上第一個(gè)呼叫中心投入運(yùn)營(yíng)時(shí)，沒有人能想象得到 Internet 的出現(xiàn)或者是在客戶關(guān)懷方面的諸多機(jī)會(huì)。但是從那以后技術(shù)發(fā)生了飛躍，出現(xiàn)了 CRM 客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)專家們也主張昨天的呼叫中心應(yīng)該趕上今天技術(shù)的變化。
Cisco 以一個(gè)新型的客戶聯(lián)絡(luò)模型構(gòu)架迎接了這個(gè)挑戰(zhàn)，這個(gè)架構(gòu)可以使任何規(guī)模的企業(yè)將他們傳統(tǒng)僵硬的聯(lián)絡(luò)中心模式遷移到一個(gè)適合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的靈活、分布式、覆蓋整個(gè)企業(yè)范圍、基于 IP 的客戶交互系統(tǒng)。這個(gè)新的模式，即 客戶交互網(wǎng)絡(luò) ，通過創(chuàng)新的客戶聯(lián)絡(luò)策略幫助企業(yè)獲得高效益，利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)和 IP 融合網(wǎng)絡(luò)的靈活性提高效率。吸收經(jīng)驗(yàn)證、基于標(biāo)準(zhǔn)的 IP 通信產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，例如那些 Cisco AVVID （語音、視頻和集成的數(shù)據(jù)體系結(jié)構(gòu)）架構(gòu)下的產(chǎn)品，客戶交互網(wǎng)絡(luò)提供了一個(gè)向能夠快速獲得投資回報(bào)的智能客戶聯(lián)絡(luò)環(huán)境遷移的計(jì)劃。
重新思考框架結(jié)構(gòu)
那些在早期的呼叫中心工作得非常好的功能，現(xiàn)在已經(jīng)成為了傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的限制。組織或企業(yè)可以通過遷移到客戶交互網(wǎng)絡(luò)模式來解決這些問題，但是他們必需首先理解這些挑戰(zhàn)所牽涉的范圍。使用 30 年前的 PBX 和 ACD （自動(dòng)呼叫分配）技術(shù)構(gòu)建的體系架構(gòu)是無法以高效率和高效益的方式應(yīng)付當(dāng)今的商業(yè)需求的，” Cisco 副總裁和 Cisco 客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)單位的總經(jīng)理 Barry O'Sullivan 解釋說。傳統(tǒng)的時(shí)分復(fù)用（ TDM ）聯(lián)絡(luò)中心 -- 從傳統(tǒng)呼叫中心進(jìn)化而來 -- 遭遇了多方面基本問題，包括：
•它們是基于節(jié)點(diǎn)的并且具有地理位置局限性。
•它們使用基于昂貴的電話交換模式的路由架構(gòu)和傳輸方式。
•它們的設(shè)計(jì)限制了真正的多節(jié)點(diǎn)多渠道通信（例如， Web 、文本交談、電子郵件）
基于節(jié)點(diǎn)及地理位置相關(guān) -- 傳統(tǒng)的呼叫中心使用 ACD 系統(tǒng)，對(duì)于大型基于 TDM 的呼叫中心系統(tǒng)， ACD 在物理上分布在每個(gè)呼叫中心地點(diǎn)。是 ACD 造成了呼叫中心地理位置局限的特性；這又導(dǎo)致了在一個(gè)中心地理位置的座席孤島。用戶地理上與設(shè)備捆綁，對(duì)其它地點(diǎn)沒有可視性。每個(gè)地點(diǎn)的系統(tǒng)有它自己的規(guī)則和報(bào)表統(tǒng)計(jì)。本來應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)全局無縫的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，卻變成了巨大的、分離的黑洞。” O'Sullivan 說道。呼叫中心座席必需物理上靠近 ACD 的要求同時(shí)限制了一個(gè)企業(yè)在人員和不動(dòng)產(chǎn)方面的靈活性。
另外一個(gè)下降趨勢(shì)是， ACD 軟件和應(yīng)用必需按照每個(gè)地點(diǎn)的原則增加，這樣導(dǎo)致了巨大的重復(fù)性 -- 還不包括每個(gè)安裝地點(diǎn)的宕機(jī)時(shí)間和管理費(fèi)用。
有缺陷的路由體系 -- ACD 利用電路交換的語音基礎(chǔ)設(shè)施提供呼叫路由功能，多點(diǎn)時(shí)通過 tie 中繼的方式進(jìn)行連接。當(dāng)一個(gè)呼叫進(jìn)來時(shí)， ACD 將它排隊(duì)在某一個(gè)地點(diǎn)，然后決定如何路由這個(gè)呼叫。路由和排隊(duì)決策在這種模式下是盲目的。呼叫經(jīng)常會(huì)被錯(cuò)誤地分配到某個(gè)不合適的地點(diǎn)，并且造成呼叫的成本昂貴和效率低下。重新路由的呼叫通過昂貴的 tie 中繼或 PSTN 進(jìn)行傳送，導(dǎo)致額外的呼叫撤回和轉(zhuǎn)移費(fèi)用（ T&T ）。
缺乏多媒體形式 -- 在基于 TDM 的模式下實(shí)施基于 IP 的通信時(shí) -- 電子郵件、文本交談和 Web -- 通常需要為每個(gè)地點(diǎn)分別進(jìn)行分離的實(shí)施。在一種通訊媒介開始的會(huì)話通常在該種媒介結(jié)束。系統(tǒng)本身的設(shè)計(jì)不能支持多媒體通信。雖然今天的聯(lián)絡(luò)中心存在某些多媒體通信能力，但通常是未充分利用的， O'Sullivan 說，在傳統(tǒng)環(huán)境，多媒體通信的軟件功能往往是以補(bǔ)丁的方式通過專用接口湊合在一起的。它們可能是集成的，但不是完整的組成。”
為什么這會(huì)是一個(gè)問題？ Cisco 副總裁及語音技術(shù)組的總經(jīng)理 Don Proctor 解釋說：基于 Web 的自助服務(wù)聽起來是降低運(yùn)行成本的好主意，但是 dot-com 公司的衰退證明了純自助服務(wù)是有缺陷的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。”今天的客戶關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)是 受協(xié)助的服務(wù) ，一個(gè)客戶請(qǐng)求可能開始于一個(gè)電話或一封電子郵件，但座席卻可以使用各種渠道完成這個(gè)請(qǐng)求。
Proctor 指出，過時(shí)的呼叫中心阻礙了真正的 Web 協(xié)同和受協(xié)助服務(wù)的發(fā)展?jié)摿?。設(shè)想一下一個(gè)典型的客戶聯(lián)絡(luò)情景：一個(gè)座席將一個(gè) URL 發(fā)電子郵件給客戶，以幫助他解決技術(shù)問題?？蛻衄F(xiàn)在就可以知道去哪里尋找在線參考信息，但是當(dāng)下一個(gè)問題出現(xiàn)時(shí)，他必需重新回到客戶支持中心尋找?guī)椭?。然而，如果在第一次呼叫期間，座席使用混合的媒體渠道說明和解釋相應(yīng)的方法，并演示如何搜索和瀏覽公司的網(wǎng)站，客戶的問題就能很快解決，并且將來可以自己來尋找答案。 Proctor 說：在這種情形下，你將用戶變成了解決方案的一部分 -- 現(xiàn)在你擁有了更加忠誠(chéng)、自給自足的客戶。”
下一步： IP 網(wǎng)絡(luò)
IT 經(jīng)理、技術(shù)專家和行業(yè)分析家一致同意：如果他們可以重新開始，他們一定不會(huì)選擇基于 TDM 的方案。并不奇怪，自從 Cisco 并購 Selsius 系統(tǒng)、 GeoTel 通信和 WebLine 通信公司以后，行業(yè)就從傳統(tǒng)的基于 TDM 的產(chǎn)品走向融合靈活的 IP 網(wǎng)絡(luò)。在最近的社論，行業(yè)分析家、 Vanguard 通信公司的 Lori Bocklund 評(píng)述說， VoIP 是呼叫中心技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)不可避免的部分 ….2003 年是呼叫中心計(jì)劃遷移到 VoIP 的一年 …. 如果你沒有計(jì)劃，就冒了短期投資不符合長(zhǎng)期需求的風(fēng)險(xiǎn)，并且當(dāng) VoIP 時(shí)間合適時(shí)您并沒有做好準(zhǔn)備。”
對(duì)于需要戰(zhàn)略性地投資于客戶忠誠(chéng)度，并通過高瞻遠(yuǎn)矚、漸進(jìn)式客戶關(guān)懷實(shí)踐來實(shí)現(xiàn)的公司來說， Cisco 可以提供創(chuàng)新的下一代客戶關(guān)懷體系和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) -- 并且充分結(jié)合專家支持和業(yè)界領(lǐng)先的產(chǎn)品解決方案。這個(gè)分布式、企業(yè)全局的模式結(jié)合諸如 IP 語音、基于 Web 的應(yīng)用和統(tǒng)一消息等技術(shù)，以及更加個(gè)性化、增強(qiáng)的多媒體交互，可以達(dá)致更高的企業(yè)效率和更高的客戶滿意度。
聯(lián)絡(luò)中心更多的是關(guān)于電話通信，而客戶交互網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)容納任何媒體，通過任何媒體渠道，在任何時(shí)候，都可以完成客戶交互的網(wǎng)絡(luò)。它打破了傳統(tǒng)的平衡，創(chuàng)造了一個(gè)更分布、更靈活的環(huán)境，” Proctor 說道。
啟動(dòng)技術(shù)的產(chǎn)品
一系列的產(chǎn)品可以提供客戶交互網(wǎng)絡(luò)，有兩個(gè)主要的組成部分是： Cisco IP 聯(lián)絡(luò)中心（ IPCC ）企業(yè)版和 Cisco 因特網(wǎng)服務(wù)節(jié)點(diǎn)（ ISN ）。
Cisco IPCC 企業(yè)版 -- 是 Cisco AVVID 的組成部分， Cisco IPCC 企業(yè)版通過 IP 網(wǎng)絡(luò)為聯(lián)絡(luò)中心提供智能的呼叫路由、網(wǎng)絡(luò)到桌面的 CTI ，和多媒體聯(lián)絡(luò)管理。 Cisco IPCC 企業(yè)版通過結(jié)合具有 IP 語音的軟件 ACD 功能成為一個(gè)一體化的解決方案， 使得企業(yè)能夠快速部署分布式、覆蓋企業(yè)全局的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施。 Cisco IPCC 企業(yè)版非常容易就能夠集成傳統(tǒng)的呼叫中心平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)，這樣企業(yè)可以繼續(xù)利用現(xiàn)有的投資，同時(shí)又可以平滑地向 IP 過渡。
當(dāng)設(shè)計(jì)一個(gè)單點(diǎn)和多點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)施方案時(shí)， Cisco 的 IPCC 企業(yè)版利用現(xiàn)有的 IP 網(wǎng)絡(luò)來降低管理費(fèi)用，并將客戶聯(lián)絡(luò)的范圍進(jìn)行延伸以包括分機(jī)機(jī)構(gòu)、家庭座席和知識(shí)工人。
Cisco ISN -- ISN 是 Cisco 的一個(gè)新的產(chǎn)品目錄，它完全不同于傳統(tǒng)的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR ）和 ACD -- 然而它集成了許多同樣的功能并使之一體化。對(duì)于從 TDM 遷移到基于 IP 的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的客戶， Cisco ISN 為實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)（ ROI ）提供了眾多至關(guān)重要的功能。它作為一個(gè)高級(jí)的 IP 交換系統(tǒng)，可以讓呼叫完全在客戶的控制下通過 IP 網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行路由和轉(zhuǎn)接。 Cisco ISN 可以部署在 IP 網(wǎng)絡(luò)的邊緣，提供本地的 IVR 、排隊(duì)和交換的服務(wù)功能，并且無需占用昂貴的骨干網(wǎng)絡(luò)帶寬。也許最重要的是， Cisco ISN 能夠讓呼叫從傳統(tǒng)的語音系統(tǒng)卸載到 IP 網(wǎng)絡(luò)，消除了長(zhǎng)途電話費(fèi)用。
分布式解決方案
客戶交互網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)直接好處是它通過軟件實(shí)現(xiàn) ACD 功能。結(jié)果是：聯(lián)絡(luò)中心變成分布式、企業(yè)全局的資源。這種模式為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略帶來新的靈活性。聯(lián)絡(luò)中心解決了地理位置局限性以后，企業(yè)能夠無縫地集成多地點(diǎn)、在家辦公人員、分支機(jī)構(gòu)座席和臨時(shí)雇員。這種模式下，如果你能夠連接到因特網(wǎng)，你就能夠變成座席，” Cisco 產(chǎn)品技術(shù)市場(chǎng)組的語音市場(chǎng)部副總裁 Rick Moran 說解釋道。企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心大約三分之二的開銷是人力資源成本，所以資源方面的靈活性可以轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)重要的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。
分布式、基于軟件的 IP 模式特性將一個(gè)企業(yè)從原先節(jié)點(diǎn)式聯(lián)絡(luò)中心的昂貴的運(yùn)營(yíng)和資產(chǎn)管理費(fèi)用中解脫出來。應(yīng)用無需在每個(gè)地點(diǎn)一一進(jìn)行復(fù)制，從而簡(jiǎn)化了聯(lián)絡(luò)中心，簡(jiǎn)單化降低了聯(lián)絡(luò)中心的宕機(jī)時(shí)間。
路由策略
一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心模式必需要牽涉的基本問題是如何將客戶的呼叫在最短時(shí)間，利用最高效的傳輸，路由到正確的地點(diǎn)?？蛻艚换ゾW(wǎng)絡(luò)為這個(gè)問題給出了最簡(jiǎn)單的答案：利用基于 Cisco 產(chǎn)品構(gòu)建的覆蓋企業(yè)全局的 IP 網(wǎng)絡(luò)，獲得最先進(jìn)的路由技術(shù)。當(dāng)呼叫進(jìn)來時(shí)，路由、排隊(duì)和基于 CRM 的決策在網(wǎng)絡(luò)的邊緣作出，然后直接傳送到合適的地點(diǎn)。在分組交換、非電路交換模式的網(wǎng)絡(luò)上，傳輸費(fèi)用下降，同時(shí)反映呼叫處理和優(yōu)先級(jí)別的路由的智能程度增加了。因?yàn)楹艚袀魉偷酶?，并且質(zhì)量不變或者更高，所以系統(tǒng)更加具有成本有效性，當(dāng)然，客戶也更高興了。
多渠道功能
多渠道策略背后真正的業(yè)務(wù)好處來自受助服務(wù)和自助服務(wù)的協(xié)同。通過在豐富的可視化 Web 內(nèi)容中加入個(gè)性化的座席交互服務(wù)，企業(yè)可以獲得更高的客戶滿意度。在客戶的 Web 自助服務(wù)中加入個(gè)性化的人工協(xié)助后，可以加速客戶通過 Web 獲得自給自足服務(wù)的愿望，使企業(yè)從根本上降低運(yùn)營(yíng)成本。 Moran 指出，每個(gè)自助服務(wù)的成本是按美分計(jì)算的，而人工座席服務(wù)則是按美元計(jì)算的。”
客戶交互網(wǎng)絡(luò)通過將 Web 和多媒體應(yīng)用變成一個(gè)整體的應(yīng)用環(huán)境，從而在受助服務(wù)和自助服務(wù)之間架起了橋梁。通過融合的 IP 網(wǎng)絡(luò)， Cisco 的 Web 協(xié)同系統(tǒng)提供了一流的、基于標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。建立協(xié)同連接的客戶和座席不但可以進(jìn)行文本交談、 Web 攝像機(jī)和其它 Web 功能，而且需要時(shí)座席還能夠?qū)⒄麄€(gè)系統(tǒng)連接轉(zhuǎn)接到另一個(gè)座席，無需原路返回或浪費(fèi)時(shí)間。
簡(jiǎn)化遷移
將戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)部分遷移到新技術(shù)的決定絕非易事。決策者必需首先確信能夠獲得最大的投資回報(bào)（ ROI ），并且將可能的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。 Cisco 最關(guān)鍵的價(jià)值在于可以擔(dān)任一個(gè)值得信賴的顧問和戰(zhàn)略合作伙伴角色，幫助管理風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合自身最佳的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從而協(xié)助客戶獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
Proctor 說，我們非常愿意幫助企業(yè)擴(kuò)展通信解決方案，簡(jiǎn)化他們和客戶之間的通信，降低通信和管理費(fèi)用，同時(shí)提高客戶滿意度。”
