51Callcenter10月8報道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心和中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)聯(lián)合指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院做為學(xué)術(shù)支持單位的2010中國呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)頒獎典禮將于2010年9月26-27日在中國·廈門舉行，本次峰會期間開展了4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織委員會成立儀式、”4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)高峰研討會”、2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)峰會”、鷺島之夜-2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮” 等系列大型活動。以下是繽特力大中華區(qū)董事總經(jīng)理陶海東做主題為三重保護(hù)，更多關(guān)懷”的演講：
繽特力大中華區(qū)董事總經(jīng)理陶海東演講中
大家中午好！因?yàn)轳R上吃午飯了。我不確認(rèn)你們鼓掌是因?yàn)槟銈凂R上要吃飯了，還是要聽我的講演。估計是吃飯，我想，今天這個演講最后一位也有好處，通常整個演講放在前面的大家精神比較集中，越到最后就有點(diǎn)懈怠了，大家都有上課的經(jīng)驗(yàn)，我記得以前上高中的時候喜歡上第四節(jié)課，因?yàn)樯贤赀@最后的四十五分鐘我就可以回家吃飯了，我今天講完大家也可以去吃飯了。我跟前面講的有點(diǎn)不太一樣，比較多的講是運(yùn)用，解決方案。我本人要講的內(nèi)容是比較細(xì)一點(diǎn)，既不是大的解決方案，也不是一個超前的一個將來要面對的行業(yè)運(yùn)用，今天我要講的是，實(shí)際上是跟在座的許多呼叫中心的人力管理有關(guān)系。
在講之前，我忽然腦子里冒出一句話，我想大家都知道毛澤東這個人，毛澤東來說，對中國近代史和現(xiàn)代十世紀(jì)上是有極其深刻和長遠(yuǎn)的影響，我記得，毛澤東有很多語錄其中有一句話，大概的意思是說，所有的問題歸結(jié)起來就是一個人的問題，能把人的問題解決好，所有的事情都會有很好的解決方案。實(shí)際上，我認(rèn)為在呼叫中心這個領(lǐng)域，實(shí)際上這句話是非常有道理的。大家想想，不管是幾十個人的坐席還是幾千人的坐席，人力管理方面實(shí)際上是最大的一個挑戰(zhàn)，我說這句話的時候你做這個的話不會反對這一點(diǎn)。人力管理方面，可能有一個因素，實(shí)際上以前大家都不是太關(guān)注，至少不像后臺系統(tǒng)那么關(guān)注，但是，它確實(shí)是對我們的廣泛坐席在一線的工作員工有著非常大的影響。
前面分享一下在整個呼叫中心里面，有很多的挑戰(zhàn)，其實(shí)我想說的是招聘困難，培訓(xùn)員工，包括大量的員工流失在呼叫中心我們碰到每一位都在說這個人最大的問題，員工流失按照我的印象來說的話，略有不同，30%40%50%都有，我在去年去菲律賓考察，在亞洲是屬于外包呼叫中心比較領(lǐng)先的市場，我們考察了五個最大的呼叫中心，其中有兩個我印象最深刻，就是一樓叫菜市場一樣的，呼叫中心人事部設(shè)置了一個臺，外面坐了很多面試的員工，我們就問這個是怎么一回事，他們說這是我們每天都要進(jìn)行的，我們員工的流失率太高了，所以每天都要進(jìn)行海量的篩選，我們才能保證員工的上班率。我這里有一個報告，實(shí)際上除了部門企業(yè)名譽(yù)的影響，包括工作的延誤以外，單單從員工流失帶來的直接成本差不多有三千元，這個可能還是在中國，如果貴一點(diǎn)的市場話還更貴，如果你是200個人的呼叫中心的話，可能30萬就沒了。企業(yè)要盈利，一個是賺錢，一個是節(jié)約開支，如果我們在這一塊，如果有一些東西做一做的話，不要說節(jié)約30萬，如果能節(jié)約一半，對呼叫中心也是很可觀。這里面就設(shè)置到為什么會流失，我們做了一些調(diào)研，其實(shí)坐席的健康對他們的流失也會發(fā)揮到很大的作用，坐席人員因?yàn)檎麄€健康狀況，是年輕活，沒有長久性，包括設(shè)備、環(huán)境、管理方面是他們出走的一個比較重要的原因，其中你可以看到，在軀體方面，身體不舒適性，造成工作飲食、睡眠的不正常性，這個是對呼叫中心行業(yè)很大的問題，在很多呼叫中心，我相信比較人性化的，他們都有一些設(shè)施來幫助呼叫中心的員工減輕壓力，降低流失力。這個是我們拍的照片（PPT），這個是健身的設(shè)備，通過這樣的投資來穩(wěn)定職工整個工作情緒，包括健康的狀況，來間接的降低流失力。
這個是我們觀察到的情況。這個因素實(shí)際上是呼叫坐席員會碰到的問題，如果你是一線做出來的，有的人可能是沒有做過一線，但有相當(dāng)一部分人是從一線出來的，整個一天的工作時間里面，聲音、包括他工作環(huán)境的噪音實(shí)際上是對一線員工很重要的事情，也就是說，如果這方面內(nèi)容里面，設(shè)施里邊，我們有一些改進(jìn)，直接會對呼叫中心的作息員產(chǎn)生非常好的影響，我們也分析了一下，噪音有哪些種？一個是坐席員戴耳機(jī)，是每天都拿不開的，落實(shí)到整個呼叫員系統(tǒng)全部30%，加上電腦的界面，有耳朵傳來的噪音，還有工作環(huán)境帶來的噪音，有時候打外包可能有傳真及的尖叫聲，還有不愉快的客戶跟你的咆哮聲，為了一件事情不愿意的話可能超過30分貝，還有電話系統(tǒng)的噪音，還有一塊是環(huán)境的噪音，我想，任何一個在現(xiàn)場進(jìn)行管理過的人都有一個感覺，我相信，現(xiàn)場的噪音一定是奇觀。實(shí)際上噪音來說的話，我們簡單分析一下，從醫(yī)學(xué)角度來說的話，如果有超過科學(xué)的，超過人正常噪音的標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境里面，如果長期呆的話，是會產(chǎn)生很多不良的反應(yīng)，所以在這一塊的話，在全球先進(jìn)的國家有這樣的標(biāo)準(zhǔn)在管理，長期來說，可以看到會產(chǎn)品耳鳴，輕度的聽力下降，還有煩燥不安。
我再舉一個例子，如果你晚上跟朋友娛樂，如果去酒吧聲音非常小，呆了一兩個小時出來的話，這個聽力聽上去好象是做夢一樣，就是超過你耳朵能夠承受的標(biāo)準(zhǔn)一兩個小時之后造成對身體的傷害，一兩個小時都這樣，那坐席人員一天八個小時，你想想那是什么感受？我想，最少兩點(diǎn)，一個是員工的關(guān)懷，現(xiàn)在所有的企業(yè)都在講三贏，不僅是客戶贏，企業(yè)贏，還有你的員工也要贏，是不是優(yōu)秀企業(yè)，員工是他的衡量標(biāo)準(zhǔn)，你去保護(hù)你的員工，就是保護(hù)你的企業(yè)，這樣也會降低你員工的流失力。在這里，簡單介紹一下，剛才也提到，發(fā)達(dá)的地方都有聲音保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，在美國有職業(yè)安全衛(wèi)生管理局OSHA的標(biāo)準(zhǔn)，非常的精細(xì)。我們看精細(xì)多什么程度？從技術(shù)上來講，有三類噪聲，一個是麥通，一個是連續(xù)性的賣聲，一個是8小時的極平均噪聲。其實(shí)我們有去做過一些調(diào)研，我們發(fā)覺，在中國，今天也有來自臺灣的貴賓，這個中國是在中國大陸做得調(diào)研。（PPT）這個量接近危險或超過危險程度的不在少數(shù)。在這里，有沒有方法去減低或者消除這樣的影響，答案是有的，當(dāng)然這個方法是多種多樣的，也有投資非常大的，包括整個坐席都有專門也昂貴的，整體設(shè)計方面也需要投入降低可以降低。我們提供了三套不同的針對方案，一類是針對不同的噪聲有有不同的解決方案，我們有專耳機(jī)可以解決。優(yōu)化聲音質(zhì)量，你進(jìn)來的時候，很多客戶是從地鐵出來的，使得聲音非常差，有大量的噪音，可以通過我們的設(shè)備可以對噪音進(jìn)行消除，可以使聲音的頻率得到加強(qiáng)，使得坐席員聽這個聲音很清楚，這樣的話，其實(shí)是優(yōu)化了整個呼叫中心的指標(biāo)，效率就得到了有效的提高。這個工作員工實(shí)際上也是很簡單的，這有一個圖標(biāo)，剛才有介紹，如果你的員工上午他聽的噪音分貝量已經(jīng)是到了危險的一天的允許量，為了要滿足這個員工一天的標(biāo)準(zhǔn)噪音可以吸收的量，這個設(shè)備在計算，在下午額外的時間里可以對噪音進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化，經(jīng)過這個調(diào)節(jié)以后可以降低。
（PPT），通過這樣的一個工作原理來保護(hù)員工，來滿足社會對這類企業(yè)的保護(hù)要求。從耳麥來說，企事業(yè)很有意思，在中國觀察下來，很多呼叫中心是單耳，一只耳朵是在工作，一只耳朵是在跟外面做一個聯(lián)絡(luò)，但是，實(shí)際上在亞太地區(qū)發(fā)達(dá)的過程，像在印度、菲律賓他們是雙耳為體的。我們也去問過為什么中國用單耳？還有是胡椒員需要跟同事跟班長去交流，所以就需要一只耳朵在真實(shí)的環(huán)境里頭，還有一個是，因?yàn)橐郧笆菃味模o他用雙朵之后，就工作在他個人得世界里，客戶的聲音也非常的清晰，也可以非常專心的去回答問題，但是他覺得有點(diǎn)像坐牢，所以不喜歡用雙朵的。我也看看，將來我們在大陸的呼叫中心是不是可以尋求雙朵的解決方案。其實(shí)還有一個怎么改善話務(wù)員健康的用朵，我們也做了大量的調(diào)研，用朵的習(xí)慣也是非常重要，你戴單朵的話，建議是每個小時雙朵要交替一下，這個原理是現(xiàn)在的學(xué)生是現(xiàn)在都背雙肩包，我們以前是用單肩的，如果不背東西的時候，是一個肩是高的，一個是低的，負(fù)重的時候是平衡的，不負(fù)重的事情就會有高低，耳朵也同樣是這個道理。還有耳保健操，也要定期的去做體驗(yàn)。很重要的是最后一點(diǎn)，要投入一些設(shè)備要改善呼叫中心的環(huán)境。
我們的專利也不少，但我今天不是來比拼專利多少的問題，我們是總部在美國的一個公司，我們在聲音的領(lǐng)域有500多個專利，我們有很多過權(quán)威組成成員，（PPT），實(shí)際上一個耳朵的模型是掛在墻上，大概有幾十種，我們公司的設(shè)計除了要保持最佳的聲音之外，也非常崇尚人體工程性的原理，我們要適合不同的人種，不同的耳朵戴我們的產(chǎn)品的舒適度，推出來之前，我們都會做測試，以達(dá)到最佳的效果。這個也是我們比較有意思的特點(diǎn)。這個是我們在美國總部首席工程師的專業(yè)行業(yè)人士，他在國際上非常有名（PPT）這個不說了，比較復(fù)雜一點(diǎn)。我們就是要告訴你們一點(diǎn)，我們在聲學(xué)領(lǐng)域，我不管說在其他領(lǐng)域，但在聲學(xué)領(lǐng)域是全球最棒的一個公司， 今天的內(nèi)容介紹完了。感謝大家！
主持人：謝謝陶先生為我們非常實(shí)用的解說。上午的會議就進(jìn)行到這里，從策略到實(shí)際運(yùn)用，到人工的關(guān)懷我信心各位也學(xué)習(xí)到了很多。請大家把握好時間，中午休息時間也好好的利用與專家學(xué)者們好好的交流，祝大家中午用餐愉快，謝謝！
