51Callcenter10月8報道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心和中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(CNCBA)聯(lián)合指導,呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務外包管理學院做為學術支持單位的2010中國呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)頒獎典禮將于2010年9月26-27日在中國·廈門舉行，本次峰會期間開展了4PS聯(lián)絡中心國際標準組織委員會成立儀式、”4PS聯(lián)絡中心國際標準高峰研討會”、2010中國最佳聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)峰會”、鷺島之夜-2010中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮” 等系列大型活動。以下是ASPECT科勝通（中國)業(yè)務總監(jiān)蕭昆龍主題為電話營銷RICH法則：績效倍增秘訣”的演講：
ASPECT科勝通（中國)業(yè)務總監(jiān)蕭昆
很高興再次來到廈門，這是我第二次參加這個活動。剛才大家都在談微博，所以我不免一開始分享一下在微博看到的報道，上面講，鼓掌如果不超過十下，不叫鼓掌。我們來試一下好不好。大家給我一點點鼓勵。謝謝各位非常熱烈！再加上有一點同情的掌聲。為什么要請各位掌聲，而且要超過十下，鼓勵兩三下稀稀落落真的是同情的鼓掌，超過十下才真的是鼓掌。上一次講過，上一次在廈門講過一個題目，如果回答正確，想辦法送各位一個獎品（就剛剛的獎品），獎品我還是保留，我上次講的是降龍八掌。因為上次時間不夠，只講了八掌，我們說降龍十八掌，今天你們?yōu)槲已a齊了這十掌。這次時間還是不太夠。今
天跟各位分享的跟上次分享的不太一樣，大家也知道，最近一兩年來，在呼叫中心外包是欣欣向榮，非常多的企業(yè)，非常多的呼叫中心，除了做傳統(tǒng)的呼叫中心以外，慢慢的把傳統(tǒng)的呼叫中心客服的領域慢慢移轉到電話營銷，我整理了大概一個法則，這個叫RICH法則。這個是否能夠符合它的關鍵，我跟大家請教一下，在座也有很多人從事電話營銷，為什么要做電話營銷？我有遇到很多從業(yè)人員，他之前是做客服，一個月可以領兩千元，好的三千元，可是在呼叫中心，超過5千元的坐席非常少，超過這個價格的，一萬元，我曾經(jīng)在很多的呼叫中心坐席也聽過，為什么要做電話營銷行業(yè)？其中一個很重要的是跟我今天的題目有關系，大家是想要RICH，通過電話營銷可以創(chuàng)造更多的財富，為我們的企業(yè)或者幫個人創(chuàng)造更多的財富。
有沒有哪一位不想要的？不想成為有錢人的，問過這件事情，很少人舉手，除了我有一個同事舉手，因為他真的挺有錢了，只是感興趣才做。用這個法則來檢驗電話營銷的項目是否成功？我把它當成四個原則或者四個要素，第一個是我們要有一個好的產(chǎn)品，這個有點牽強了，第一個是要有好產(chǎn)品，這個是非常的關鍵，我們分析過，有四個因素，有人講政策，有人講場地，有人講智能，第二個是激勵，第三名單。名單是在我們這個法則當中其實是最重要的，待會會跟大家分享。最后一個是團隊。所以我們要做好一個好的電話營銷項目，第一個要找到好的產(chǎn)品，好的激勵方式，包括獎金的制度，還有好的制度名單。最后要有一個好的團隊。在這樣情況之下，我們看第一個要素，好的產(chǎn)品：什么是好的產(chǎn)品，電話營銷里頭，并不是所有的產(chǎn)品都適合來做電話營銷，你今天如果是一個很抽象，不容易說清楚的產(chǎn)品，所以電話營銷就具備幾個條件，要簡單易懂，客戶群要很清楚，很簡單的例子，比如說車險，汽車保險這個事情非常容易了解，大家每個人都知道，車險的內(nèi)容，目標客戶群也是很清楚的，價格可以比較，我們在國內(nèi)，電話營銷里面，有針對汽車行業(yè)的車險，有一個特別的電話營銷的產(chǎn)品，這個產(chǎn)品其實是在其他地方買不到的，這個是我們所謂的電話營銷里特殊的產(chǎn)品，可能是不容易比較的，不容易在別的地方買得到的，跟其他的車險有什么不一樣，保進會特批，內(nèi)容跟其他車險不一樣，什么樣的產(chǎn)品來做電話營銷，車險是一個例子。信用卡，個人貸款，小額貸款，包括信用卡，好賣的東西不見得會賺錢，我也曾經(jīng)跟一個保險朋友在跟他做過一個交流，他說，賣得非常好賣的產(chǎn)品是因為它的品牌知名度本身就夠大，說明非常簡單，不需要花很多的時間去說明，這樣的商品通常在跟保險公司談的時候得到的利潤相對會比較低，談判臭罵比較小。激勵包括具體的獎金制度，過去我接觸過很多電話營銷項目，大多數(shù)的公司薪酬設計的方式大多數(shù)都是低底薪，高獎金。這個是大多數(shù)公司設計的方式，最近我也跟一家公司營銷過，他們的思維比較不一樣，使用是高底薪，高獎金。各位如果想知道是哪個公司，私底下可以跟我聯(lián)系。所以這個獎金制度的設立要非常非常的精密，因為針對公司不同的階段，不同的時期希望達到的目標，希望達到的指標也是不一樣，所以就需要你在不同的階段達到不同的目標之后設立一個獎金制度。有時候激勵也不單單是利用獎金，也可以用其他的方式，可以達到公開公平，我們曾經(jīng)服務過的電話營銷公司，其中的激勵就是帶他到日本去旅游，這個金額不見得是最大的，但是鼓勵的效果，性質(zhì)是非常非常巨大的。
再來我們看一下，第三個是名單。名單是我們講的是法則當中是最重要的，我們看過很多的電話營銷的項目最后失敗了，在其他三個要素都可以做得很好，可惜并沒有好的名單，好的名單對電話營銷的中心是永續(xù)生存可以持續(xù)長久的一個非常重要的關鍵，因為他影響到幾個事情，第一個影響到接通力，接觸力。不同的名單質(zhì)量差距非常大，好的名單接通里可以達到70%、80%，不好的名單只有20%、30%，可能你的目標群不適合我們的這個產(chǎn)品。這三件事情都可以影響到電話營銷的成敗。這三件事情就會影響到整個電話營銷項目的收益，我們看到，現(xiàn)在電話營銷名單的取得是越來越困難，因為刑法等法律的規(guī)定導致名單取得很困難。但是還是有很多人通過不同的手段可以得到，這樣名單取得越來越困難，所以使得名單會成為未來電話營銷成本非常大的一部分，為了要規(guī)避法律的風險，所以就有了結盟，其實都是保險公司在做外胡，信用卡公司并沒有把名單賣出去，當他成交之后，會收取一定比例的傭金，或者收取場地的費用，可是達到也是利用結盟的方式取得第三方的名單，我們可以看到，很多電話營銷中心以前比較不重視在名單的管理，或者名單管理經(jīng)理這個崗位，因為名單成為電話營銷這個項目里非常非常關鍵的一個因素，所以大家也會看到很多公司設立這個崗位出來。最后我們講，電話營銷的第四個要素，我們的團隊。我們講到一個理論，可能本地人聽不太懂，這個理論就是講我們在吃粽子的時候，一頭拎起來，就整串都起來了，找到一個好的粽子頭就容易把整個團隊建立起來，我曾經(jīng)聽過一個電話營銷中心，他告訴我們，他人員的流動力大概在40%左右，這個聽起來還不錯，雖然不是很好，也不會太差，后來才知道，原來40%是一個月的流動力，而不是年的流動力，大家可以想像，40%代表整年下來人員是換了好幾批，年前參加的聚餐到年底的聚餐完全換了一批人，這個是面臨的比較大的挑戰(zhàn)，要重建一個電話營銷中心，你可能要面臨幾個門檻，針對的崗位都會在，因為你會有流動力的，，如果沒有維持持續(xù)，這個團隊是沒有辦法建立起來的，下一個挑戰(zhàn)就是60個人，第三個門檻就是90個人，如果一直持續(xù)在90個人，我說的是包含的流動力。我最近都邀了電話營銷的總監(jiān)去騎車，他說我的沒有空，因為我都要到人才市場去面試，這個挑戰(zhàn)就是它的人員流動在電話營銷這個行業(yè)是非常大的，我這邊跟大家說的，因為這樣的關系，我們不追求個別的英雄，如果大家知道有一部電視劇叫《我的兄弟叫順溜》。
我很喜歡這個片子，他的主角實際上叫陳大雷，他是一個神槍手，他跟日本人在打仗，神槍手非常厲害，他的槍法幾乎是百發(fā)百中，他跟領導說，能不能把所有人的子彈都給我，在電話營銷這個領域里，不追求個別的英雄，因為陳大雷這樣的人不容易找得到，我們追求的是打三發(fā)中兩發(fā)。我們沒有辦法去強求，去能夠找到我們所謂的超級，我們希望每一個班兵都能發(fā)揮一定的水準，讓每個人都有子彈，上戰(zhàn)場都給他100發(fā)子彈，他的命中率就有50%，我就可以達到一定的規(guī)模。因為我可以從100個人變成200個人，可以從500個人變成1000個人，所以在這樣一個情況之下，有一個電話營銷中心的一個老總，同時也是平常都跟我在線上經(jīng)常做一些聊天跟討論和交流的，他說半年前接了一個項目，是國內(nèi)非常大保險公司項目，利用他的職場跟他的團隊，更重要的是他的渠道取得的名單，這個是運營商的名單，大家都知道，運營商的名單三大運營商比如說是像電信的名單，他的接通力相對比較低，他的名單沒辦法達到保險公司給他的要求，現(xiàn)在只能做到0.7單，這個是什么意思大家知道嗎？
假如我有100個人，只能做到70單，這個產(chǎn)值對他來講是幫助不大的，最低的要求是做到100單，平均每人一單。他就跟我說，我利用你這個法則因為你的產(chǎn)品沒得選，獎金制度我們設置得非常好，做得好工資會很高，通過特殊的渠道取得的名單，然后這個團隊他自己就是老總，不能換掉，他是粽子頭，大家可以看到，在這個法則當中，還有沒有什么樣的改善空間，所以請大家?guī)兔ο胍幌?，只能做?.7單，半年就停了，所以跟大家分享一下，我后來給他一個開了一個處方，我告訴他說，你什么事情都不做，這個法則還是做，目前現(xiàn)狀還是維持，很快就能從0.7單做好1單?？墒俏也]有好的工具，當然你這樣做起來很多事情就會變成事倍功半的效果，你要找到一個工具，我們這邊講的是你想要ENRICH，讓你的電話營銷賺錢，各位實際上去了解一下，會不會發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)電話營銷除非規(guī)模做到一定，大多數(shù)電話營銷都是不賺錢的，是虧錢，提供一個好的工具可以讓你的績效倍增，到底什么樣的工具可以在很短的時間達到保險公司對他的要求，各位來介紹一下，這個并不是新的技術，可是在電話營銷里并不是被人廣泛的應該，包括平安幾個大的保險公司，在去年的時候并不是很好，下半年發(fā)現(xiàn)這個市場非常大，所以公司的指標大幅度的拉過了，發(fā)現(xiàn)很多人在考慮過去用的傳統(tǒng)的技術到底還能不能符合我今年突然到了六月份老板給我的新指標，傳統(tǒng)的方式是外呼，我可能會有忙音，可能是傳真機等，在各種情況下，只有30%或者20%的電話會接通，各位你會發(fā)現(xiàn)每個電話都會浪費25秒的時間，所以各位你會看到，這個是傳統(tǒng)的電話營銷的方式（PPT），圖黃色的部分，你把一個名單拿出來，你會花5秒的時間看這個客戶的信息，再花5秒的時間等待這個電話的接通，所以，你的等待時間會比較多一點，終于，如果你接通了，比如說150秒的時間做這個電話銷售，平均真正銷售的機會會更長，沒有機會的更短，所以就花2分半的時間。
如果沒有接通怎么辦？25秒的時間重新計算，大概在20年前到30年前，我們就領先這個行業(yè)，發(fā)明了一個技術，我們炒作預測性外乎，把不必要的，無效的沒有用的電話全部過濾掉，只提供給你有效的接通，每個電話接通來，感覺上是呼進的電話，實際上是呼出的電話，這個是預測性外呼。我們做一個簡單的預測，（PPT）我們工作時間六個小時，傳統(tǒng)的方式是0.7單，如果我們今天能夠改變一個新的技術，一個新的技術所有的法則還是維持不變，同樣的產(chǎn)品等完全不變，只是改變外呼的方式，可以看到非常簡單的事情，把剛剛電話營銷中心所面臨的問題，平均每天0.7單，我就可以突破0.8單，跟各位做一個比較，這個是預測性外呼，如果你的同化量接通率很高的時候，可以用預測性外呼。如果你今天為了高績效，希望在短時間內(nèi)能夠創(chuàng)造出很好的業(yè)績，預測性外呼是很好的選擇。這個是提供的不同技術，各位可以看到，外乎有電話、有預測試，有精準試，這個是我們做電話營銷項目里，遇到不同指標的壓力，我們可能遇到不同來源的名單，這個名單有不同的質(zhì)量，我們?yōu)榱诉_到戰(zhàn)略目標，我們會選擇不同的模式，傳統(tǒng)的模式還是用交換機，電話。這樣的方式來做，可能一整天下來會造成職業(yè)傷害。這手指到晚上回家不能用了，因為你一天要博大量的電話，預測外乎都可以把這些時間節(jié)省下來，這個是流程我就不講了PP），在你沒有掛掉之前，我就會通過適當?shù)脑?，統(tǒng)計的方法我現(xiàn)在要預先撥打多少通電話，這個計算非常精密，在這個法則里有非常多的專利，在整個呼叫中心我們有2千個專利，我們在呼叫中心不同的領域里有不同的專利，特別是在預測性外呼，在客戶有效接通之后，我才會把我的電話派給我的人員。
最后，也跟大家講一下，呼叫中心的演進跟大家看到的這張圖（PP），可能在座的各位包括我今天認識很多的朋友，你們盡力還是這樣子，家里有一臺很大的交換機，通過這樣的方式你會發(fā)現(xiàn)你的機房非常大，設備非常大，各位都知道，通過每天這樣的燃燒用了多少電，基本上我們要創(chuàng)造一個低碳的環(huán)境，給各位一個最佳的選擇（PPT），一體化的方案，都是很簡單的，外面一朵云，后面都是標準的設備，它的投資成本非常低，維護成本也非常低，各位看到，傳統(tǒng)設備這個是每天早上去一個地方要把他按掉，我們要老舊的設備最后只能丟掉，或者放在博物館。所以這個是我們的客戶特別是電話營銷的領域。我們最近一個大的單子就是平安保險，馬上要布置到1萬個坐席。在上海我組織了一個騎車俱樂部，遇到的人都以為我不是做呼叫中心的，都以為我是賣自行車的，我們顏主席是我們的榮譽會長，我們在華東地區(qū)經(jīng)常辦這樣的活動，我們也在計劃將來有機會將來在廈門，廈門是一個很特別的地方，有一個環(huán)島路，有機會也會在廈門環(huán)島騎。今天非常謝謝各位的時間，耽誤一點時間，如果大家有時間我們多多交流。謝謝各位！
主持人：謝謝精采的演說，各位如果對騎自行車有興趣的話可以報名。
