隨著拓展業(yè)務(wù)和提升服務(wù)的需要，呼叫中心的組建已經(jīng)成為各大公司迫切需要解決的問(wèn)題之一。目前，呼叫中心一般分為自建呼叫中心和虛擬呼叫中心。近年來(lái)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的普及和成本的控制方面原因，在國(guó)際上虛擬呼叫中心已經(jīng)成為主流，但在國(guó)內(nèi)，虛擬呼叫中心則剛剛起步。
虛擬呼叫中心( CCOD，英文全稱為Call Center On Demand)，是指運(yùn)營(yíng)商將全國(guó)公用電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合組建虛擬呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，在運(yùn)營(yíng)商機(jī)房建立虛擬呼叫中心核心系統(tǒng)，利用已有的公共呼叫中心平臺(tái)，為企業(yè)提供創(chuàng)新型的呼叫中心坐席資源租用及坐席外包服務(wù)的業(yè)務(wù)。那么相比傳統(tǒng)的呼叫中心，虛擬呼叫中心有哪些優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)呢？筆者帶著這個(gè)問(wèn)題采訪了上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地招商部負(fù)責(zé)人李先生，請(qǐng)他介紹一下虛擬呼叫中心的情況。
一站式服務(wù)!電信虛擬呼叫中心更便捷
李先生所在的上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地主要致力于呼叫中心的場(chǎng)地租賃以及座席承包等項(xiàng)目。目前他們已經(jīng)全面開(kāi)始使用中國(guó)電信提供的虛擬呼叫中心產(chǎn)品，憑借電信的出色口碑和服務(wù)，獲得客戶的一致好評(píng)。
上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地招商部負(fù)責(zé)人李先生
和國(guó)外相比，國(guó)內(nèi)的虛擬呼叫中心雖然還處于起步階段，但是中國(guó)電信現(xiàn)在已經(jīng)為企業(yè)準(zhǔn)備了多種解決方案，企業(yè)只需無(wú)需購(gòu)買昂貴的設(shè)備，利用電信的機(jī)房和服務(wù)器，通過(guò)寬帶和電腦就能實(shí)現(xiàn)呼叫中心的作用。所以相對(duì)于傳統(tǒng)的實(shí)體呼叫中心來(lái)說(shuō)，虛擬呼叫中心的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)。”李先生表示，中國(guó)電信所提供的虛擬呼叫中心的優(yōu)勢(shì)可以用8個(gè)字來(lái)概括，就是省時(shí)、省錢、省事和省心”。特別是中國(guó)電信所提供的一站式服務(wù)，只需要一個(gè)電話，就能幫助企業(yè)建立虛擬呼叫中心。”
更省時(shí)、省錢、省事和省心的呼叫中心
提到中國(guó)電信的一站式建立虛擬呼叫中心，李先生立刻打開(kāi)了話匣子。據(jù)他介紹，如果使用傳統(tǒng)呼叫中心，企業(yè)不僅需要自行購(gòu)買昂貴的服務(wù)器等設(shè)備，而且還要準(zhǔn)備場(chǎng)地，裝修、排線等等，成本最低也要幾十萬(wàn)元，讓不少小型企業(yè)難以承受。而現(xiàn)在使用中國(guó)電信的虛擬呼叫中心的話，完全可以省去大筆購(gòu)買設(shè)備的費(fèi)用，并且沒(méi)有場(chǎng)地的限制。只需付少量的租賃費(fèi)用，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接電腦就能實(shí)現(xiàn)建立功能齊全的呼叫中心。同時(shí)，正因?yàn)殡娦盘峁┝艘徽臼降姆?wù)，最短的申請(qǐng)時(shí)間僅為7天，使得建立虛擬呼叫中心的時(shí)間大幅縮短。從另一方面來(lái)說(shuō)，也為企業(yè)節(jié)省了不少的時(shí)間成本。
上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
另一方面，中國(guó)電信所提供的虛擬呼叫中心不僅大幅節(jié)省成本，而且還具備便捷、靈活的特點(diǎn)。說(shuō)到這里，李先生還提到他們公司的一個(gè)客戶的例子。這是一家專營(yíng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物公司，因?yàn)閿U(kuò)展業(yè)務(wù)，將在全國(guó)多個(gè)城市設(shè)立售后服務(wù)中心，所以需要不同地區(qū)統(tǒng)一管理。但對(duì)于以往傳統(tǒng)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)的過(guò)程相當(dāng)復(fù)雜，而且費(fèi)用不低。而現(xiàn)在通過(guò)中國(guó)電信提供的虛擬呼叫中心很快解決了這一問(wèn)題。因?yàn)橛脩艚y(tǒng)一使用電信的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，只需要一個(gè)電話，電信的工作人員很快就能按需提供相應(yīng)的解決方案。而且因?yàn)槭褂昧颂摂M呼叫中心，該用戶還實(shí)現(xiàn)了隨著季節(jié)和時(shí)段的不同，相應(yīng)增加和減少座席，更為靈活，同時(shí)也為公司節(jié)省了不少開(kāi)支。
上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地話務(wù)員正在工作中
最后，李先生還介紹了某銀行使用電信虛擬呼叫中心的例子。這家銀行因?yàn)樾枰黾有聵I(yè)務(wù)，所以需要在某些支行也建立呼叫中心，并且需要統(tǒng)一管理。但如果采用傳統(tǒng)呼叫中心的話，需要在原有基礎(chǔ)上擴(kuò)充硬件設(shè)備、座席以及人員，還有不少?gòu)?fù)雜流程，關(guān)鍵的是需要花費(fèi)不少時(shí)間。而在使用了中國(guó)電信的虛擬呼叫中心后，這一問(wèn)題就應(yīng)刃而解了。因?yàn)橹袊?guó)電信虛擬呼叫中心具備靈活、便捷的特點(diǎn)。企業(yè)用戶不需要購(gòu)買其他設(shè)備，依托電信的網(wǎng)絡(luò)支持，能夠快速將一家企業(yè)分散在各地的呼叫中心連成一片。甚至一個(gè)電話就能隨時(shí)增減座席數(shù)量，而且無(wú)論座席在哪都能有效管理。
此外，虛擬呼叫中心的硬件都由中國(guó)電信負(fù)責(zé)管理、維護(hù)。專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍會(huì)在第一時(shí)間提供維護(hù)、升級(jí)，不需要支付任何費(fèi)用。而且用戶的數(shù)據(jù)備份在自己的電腦或服務(wù)器上，無(wú)需擔(dān)心泄密或丟失。同時(shí)，正因?yàn)橹袊?guó)電信的實(shí)力和品牌保證，也讓客戶安心使用。李先生說(shuō)：中國(guó)電信是國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，有著雄厚的實(shí)力保證。根據(jù)我們客戶的反饋，故障率基本為零。而在客戶滿意的同時(shí)，也給了我們推廣中國(guó)電信虛擬呼叫中心這一產(chǎn)品帶來(lái)信心。”
專注服務(wù) 值得信賴 中國(guó)電信虛擬呼叫中心核心優(yōu)勢(shì)
通過(guò)此次采訪，讓筆者清楚的了解到中國(guó)電信虛擬呼叫中心的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)。隨著國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，人與人之間的溝通也變得更為便利。虛擬呼叫中心正是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)之一橋梁，實(shí)現(xiàn)了低成本、便捷以及靈活的方式，為企業(yè)提供組建呼叫中心的一站式解決方案。
作為國(guó)內(nèi)實(shí)力最為雄厚的中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，不僅有出色的軟、硬件支持，而且一直專注服務(wù)，是國(guó)內(nèi)最值得信賴的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商之一。目前中國(guó)電信的虛擬呼叫中心在國(guó)內(nèi)，雖然還是起步階段，但具備眾多核心優(yōu)勢(shì)，低成本、便捷等特點(diǎn)，絕對(duì)是各類企業(yè)值得信賴的選擇。
