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凌鼎智能人力排班系統(tǒng)成功案例:河北聯(lián)通

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1、客戶背景

中國聯(lián)通河北分公司是省內(nèi)唯一的綜合電信業(yè)務(wù)運(yùn)營公司,向客戶提供綜合電信業(yè)務(wù)服務(wù),包括移動(dòng)通信 ( GSM130 、 131 、 132、155、156、185、186)、數(shù)據(jù)通信、長途通信、互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)、固定電話、寬帶、小靈通等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和移動(dòng)增值業(yè)務(wù)??头行膿碛?000多個(gè)座席,為全省數(shù)千萬客戶提供服務(wù)。

2、客戶面臨的挑戰(zhàn)

河北聯(lián)通呼叫中心當(dāng)時(shí)沒有自動(dòng)排班系統(tǒng),排班師主要依賴經(jīng)驗(yàn)和EXCEL電子表格來進(jìn)行排班。但隨著業(yè)務(wù)的不斷增長,人工排班在下述幾個(gè)方面遇到了很大的困難:

·多技能座席處理起來較為復(fù)雜

·歷史數(shù)據(jù)的處理不太方便

·缺乏座席互動(dòng)

·當(dāng)任務(wù)發(fā)生突然變動(dòng)時(shí),難以很快處理緊急需求變化

·座席實(shí)時(shí)監(jiān)控,難以掌握員工的職機(jī)狀態(tài)

·很難實(shí)現(xiàn)人性化排班

3、凌鼎解決方案

基于以上幾種情況,引入自動(dòng)排班系統(tǒng)是必然選擇。上海凌鼎管理軟件有限公司為他們專門定制開發(fā)了一套多技能自動(dòng)排班系統(tǒng),解決了客服中心的諸多難題,取得了較好的效果。

該排班系統(tǒng)可依據(jù)客服人員個(gè)別技能、排休,歷史話務(wù)量、平均處理時(shí)間以及服務(wù)目標(biāo),來排定完整的客服人員排班表??头藛T亦可透過網(wǎng)絡(luò)查詢每日、每周、每月及過去班表資料;或于在線開放予客服人員預(yù)選休假功能,經(jīng)由主管統(tǒng)一匯整核準(zhǔn)后,作為排班依據(jù),維持休假公平性;更提供于在線提出調(diào)班、代班需求功能,增進(jìn)客服人員臨時(shí)休假彈性,提升客服中心管理效率。此外,連結(jié)自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)可實(shí)時(shí)獲得客服人員上線、離線狀態(tài),即可顯示客服人員實(shí)際依照班表上線服務(wù)或離線休息差異情形,提供了非常方便的管理工具。

話務(wù)預(yù)測(cè)是排班的基礎(chǔ),我們的系統(tǒng)根據(jù)不同步長,建立了多個(gè)預(yù)測(cè)模型。通過對(duì)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)的分析,找出話務(wù)變化規(guī)律,從內(nèi)建的預(yù)測(cè)模型中挑選出最優(yōu)模型,預(yù)測(cè)出未來一段時(shí)間的話務(wù)量。 系統(tǒng)支持事件設(shè)置功能,事件對(duì)話務(wù)量的影響自動(dòng)反映到預(yù)測(cè)的話務(wù)量中。

我們利用先進(jìn)的算法進(jìn)行自動(dòng)化排班。根據(jù)預(yù)測(cè)話務(wù)量、服務(wù)指標(biāo)、客服代表的技能、班次、班組的設(shè)定,以及排班規(guī)則,生成排班表。排班表包括班組排班表和客服代表排班表??头砼虐啾泶_定了每個(gè)客服代表在每天的班次安排和休假安排。

即使排班已經(jīng)結(jié)束,客服代表仍然可以根據(jù)個(gè)人的偏好,可以提出休假、排班、活動(dòng)申請(qǐng)。包括:休假申請(qǐng)、休假變更請(qǐng)、取消休假申請(qǐng)、排班申請(qǐng)、班次變更申請(qǐng)、活動(dòng)申請(qǐng)、活動(dòng)變更申請(qǐng)等,排班系統(tǒng)可以重新計(jì)算班表,實(shí)現(xiàn)呼叫中心的人性化管理。

4、客戶收益

通過應(yīng)用凌鼎自動(dòng)排班系統(tǒng),讓客戶獲益匪淺:

1. 提供適當(dāng)且充足人力,提高客戶滿意度。

2. 避免人力過剩,節(jié)省人事成本及調(diào)派成本。

3. 公平化排班機(jī)制,降低人員流動(dòng)率。

4. 簡(jiǎn)化排班流程,彈性調(diào)班,提升管理效率。

讓最適合的人,在最適合的時(shí)間,提供最適合的服務(wù),可創(chuàng)造客服人員、客戶、企業(yè)三方皆獲益的。

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