1、客戶背景
中國移動通信集團江蘇有限公司是江蘇省內移動通信主導運營企業(yè),客戶總數突破4000萬,年運營收入超過300億元,是中國移動通信集團發(fā)展最好、綜合實力最強的子公司之一。
2、客戶IVR服務面臨的挑戰(zhàn)
江蘇移動客戶服務中心共有五個服務渠道,分別是熱線IVR自動臺,短信營業(yè)廳,熱線人工,網上營業(yè)廳和掌上營業(yè)廳。每個渠道的接待客戶數量各不相同,其中熱線IVR自動臺約占總服務量的65%。
由于IVR自動臺是最大的客戶接觸渠道,而且單次成本低,客戶對IVR的滿意程度直接決定了呼叫中心的服務質量和運營成本。但現(xiàn)實的情況是IVR語音菜單設置復雜,用戶難以理解,每年的自動語言引導合理”評分都很低,同時IVR的辦理量呈逐漸下降趨勢。所以有必要建立一套IVR的評價指標體系,改進和優(yōu)化IVR語音菜單。
3、凌鼎解決方案
IVR系統(tǒng)共有32個流程模塊,一千多個播報節(jié)點和多達5000條路徑,為了使語音流程清晰,規(guī)范,易于維護,我們制訂了基于XML的語音流程繪制標準。XML已經成為不同的系統(tǒng)之間進行數據交換的事實標準, 基于XML的語音流程規(guī)范也為進一步對IVR進行分析提供了可能,這些數據可以直接提交給IVR分析系統(tǒng)。
通過分析IVR的運行數據,我們分別從節(jié)點,業(yè)務和通話三個角度建立了IVR的評價指標體系,包含多達97個評價指標,可以全方位的評價和分析IVR的運行狀態(tài),為業(yè)務分析人員進行決策提供有力的支持。
除了指標體系,我們還為他們專門開發(fā)了IVR分析系統(tǒng)。通過此系統(tǒng)可以重現(xiàn)客戶在IVR中的操作行為,能夠直觀地找到IVR設置中存在的問題。通過觀察客戶在IVR中的行為,分析人員可以找出Dead Path”,也可以分析客戶在哪些點上容易受阻。
通過專業(yè)的優(yōu)化分析引擎和自學習算法,IVR分析系統(tǒng)可以自動找出業(yè)務失敗的原因,并自動計算適合的業(yè)務辦理的路徑,從而提供直接的優(yōu)化建議給決策人員。IVR分析系統(tǒng)還能夠監(jiān)控IVR的運行狀態(tài),對異常情況進行預警,能夠把異常情況在第一時間告訴業(yè)務人員。
4、客戶效益
IVR分析系統(tǒng)在2009年6月開始啟用,通過優(yōu)化分析得到51條改進措施,經過改進后82%的業(yè)務量分布到高效率區(qū)域,取得了較好的經濟效益和社會效益。
在經濟效益方面:
·經過對導航用語的調整和節(jié)點順序的調整,月度IVR使用的放棄率由17.6%降為12.3%,共降5.3%約1060萬次,按20:1的轉人工比例計算,每月漸少53萬次轉人工電話,人工成本為40.8萬元,全年可節(jié)省489.6萬元。
·精簡了交互步驟,使得業(yè)務辦理和業(yè)務查詢成功率由87.09%上升到91.88%,每月辦理和查詢約5700萬,共增加了273萬的辦理和查詢量,這些量通過人工辦理和通過IVR自動辦理的成本差是205.3萬元,全年可節(jié)省成本2460萬元。
·增加人工渠道辦理和查詢量高的業(yè)務,刪除了辦理量低的業(yè)務。以占人工話務量第二位(7%)的已開通業(yè)務查詢?yōu)槔?月到8月,人工咨詢量從95萬減少到88萬,人工通話時長平均降低12秒,累計節(jié)約工時4488小時,相當每月節(jié)省27人。
在社會效益方面:
·IVR的優(yōu)化分析目前國內尚無產品,本項目的研究初步填補了此項填補空白,此項目開展過程中制訂的數據采集規(guī)范和IVR指標體系為此行業(yè)樹立了標桿,引領了方向。
·可以延伸應用到其它菜單式的自助服務渠道,例如彩鈴12530熱線、網站、短信營業(yè)廳、WAP營業(yè)廳等,本項目的數據采集規(guī)范、指標評價體現(xiàn)和應用軟件為這些渠道的客戶行為分析提供了參考。
·對IVR系統(tǒng)的優(yōu)化,改善了客戶體驗。集團公司公布的上半年客戶對IVR的滿意度為 74.47%,因集團后續(xù)滿意度調查還未結束,9月份客服中心對IVR滿意度進行了跟蹤調查,滿意度已提升到83.3%。
·提高客戶IVR自助服務使用量和成功率,同時往成本更低的其它電子渠道引導,有助于分流人工服務量,提高熱線人工接通率,進而提升客戶滿意度。
此外,該成果還由江蘇移動申報,分別獲得了中國移動集團服務示范一等獎、中國移動集團技術創(chuàng)新二等獎、中國移動集團江蘇公司管理創(chuàng)新一等獎等多項成果獎。