隨著國(guó)內(nèi)金融體制的改革和加入WTO后外資銀行的進(jìn)入，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)面臨著挑戰(zhàn)，經(jīng)營(yíng)觀念逐步向以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變?？蛻?hù)服務(wù)中心成為轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念、提升客戶(hù)服務(wù)的利器。 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)可以 為銀行提供：1) 多種與客戶(hù)保持聯(lián)系的渠道，從電話(huà)、BP機(jī)、傳真到INTERNET、VOIP、EMAIL、WAP等，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、移動(dòng)銀行等多種虛擬銀行的完全融2) 提供了自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)的無(wú)縫整合，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。3) 提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。4)了解客戶(hù)需求，輔助管理決策。5)積累客戶(hù)信息，實(shí)施CRM戰(zhàn)略。6)完善的管理和業(yè)務(wù)報(bào)表，對(duì)各種資源的管理和使用進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，降低運(yùn)營(yíng)成本。
一個(gè)先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)對(duì)于保留已有的客戶(hù)，吸引新的客戶(hù)有著實(shí)質(zhì)性的意義(專(zhuān)業(yè)調(diào)查表明，對(duì)一銀行服務(wù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)中有25%的客戶(hù)會(huì)在最初的兩年內(nèi)退出，而要贏得一個(gè)新客戶(hù)的花費(fèi)是維持一個(gè)老客戶(hù)的五倍)
從中心的整個(gè)系統(tǒng)組成可以看出，一個(gè)真正意義上的Contact Center并不是自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)和客戶(hù)服務(wù)中心的簡(jiǎn)單合并，它是利用了一系列先進(jìn)技術(shù)達(dá)到語(yǔ)言與客戶(hù)數(shù)據(jù)資料的同時(shí)轉(zhuǎn)接，以發(fā)揮計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電話(huà)系統(tǒng)的最大潛能、充分利用銀行資源為客戶(hù)服務(wù)的。它主要有以下幾個(gè)部分組成：
(1)通訊接入子系統(tǒng);
(2)CTI子系統(tǒng);
(3)IVR子系統(tǒng);
(4)CSR人工座席;
(5)WEB;
(6)全程錄音質(zhì)檢子系統(tǒng);
(7)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)等等。
方案特點(diǎn)
1.針對(duì)銀行實(shí)際情況量身定做可行方案。
浪潮金融客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)提供基于交換機(jī)和一體化呼叫中心平臺(tái)等高、中、低檔呼叫中心方案，并可根據(jù)銀行實(shí)際情況提供集中和分布式等多種組網(wǎng)方案。
2.呼叫中心、企業(yè)銀行、WAP銀行、個(gè)人銀行等一號(hào)接入。
銀行過(guò)去的系統(tǒng)五花八門(mén)，電話(huà)銀行、企業(yè)銀行、個(gè)人銀行、WAP銀行等投產(chǎn)時(shí)，分別向電信部門(mén)申請(qǐng)中繼線(xiàn)，號(hào)碼不統(tǒng)一;浪潮呼叫中心創(chuàng)新地將上述系統(tǒng)整合，向外公布一個(gè)號(hào)碼，由呼叫中心根據(jù)客戶(hù)接入的終端，分別轉(zhuǎn)向各服務(wù)系統(tǒng)。
3.加入語(yǔ)音識(shí)別功能
傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)要求客戶(hù)按照目錄樹(shù)一步一步地深入，客戶(hù)不得不反復(fù)聽(tīng)I(yíng)VR的提示，費(fèi)很大力氣才能進(jìn)到自己想用的功能菜單;浪潮呼叫中心將IBM幾十年研究的語(yǔ)音成果成功地運(yùn)用到IVR中，客戶(hù)只要說(shuō)出功能名稱(chēng)，系統(tǒng)即一步到位，直接享受想要的服務(wù)。舉例說(shuō)明，客戶(hù)想買(mǎi)入股票，傳統(tǒng)的IVR目錄路徑是：1簽約客戶(hù)→3借記卡業(yè)務(wù)→5銀證通業(yè)務(wù)→1股票買(mǎi)賣(mài)→1買(mǎi)入股票，而浪潮IVR則只要客戶(hù)說(shuō)出買(mǎi)入股票”，系統(tǒng)就會(huì)直接進(jìn)入到買(mǎi)入股票功能。
4.提供SOHO功能
傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，只提供對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，忽略了對(duì)內(nèi)部員工的服務(wù)。比如，客戶(hù)經(jīng)理需要客戶(hù)的最新資料時(shí)，他(她)可以通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心得到最新的客戶(hù)資料，如果沒(méi)有這項(xiàng)功能，則客戶(hù)經(jīng)理不能準(zhǔn)確掌握客戶(hù)信息，營(yíng)銷(xiāo)效果將打折扣。
5.提供自助設(shè)備的監(jiān)控功能
銀行的自助設(shè)備是貴重的生產(chǎn)設(shè)備，銀行需要專(zhuān)門(mén)的人員盯住”其工作狀況，否則，長(zhǎng)期處于停機(jī)狀態(tài)的設(shè)備將為客戶(hù)留下非常壞的印象。但是，值班人員至少要3人，如何將值班員和坐席人員整合，減少人員浪費(fèi)，是銀行應(yīng)考慮的問(wèn)題。
浪潮客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)將自助設(shè)備平臺(tái)連接起來(lái)，客戶(hù)在詢(xún)問(wèn)自助網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，不但可以得到哪里有的回答，而且還知道設(shè)備的工作狀態(tài)、現(xiàn)金數(shù)量等，這樣，就可以一蹴而就。自助設(shè)備工作異常時(shí)，自助平臺(tái)向客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)送一條消息，客戶(hù)服務(wù)中心利用外撥功能，撥通維護(hù)人員電話(huà)，通過(guò)IVR告訴”維護(hù)人員，及時(shí)維修自助設(shè)備。
