李農(nóng)：社會化媒體發(fā)展對客戶服務(wù)的影響（組圖）

李農(nóng)：大家上午好。每次演講對我們都是一次考試。過去幾年的4月份我都講了什么，這是我2007年的4月份講的，客戶聯(lián)絡(luò)中心邁入統(tǒng)一的時代。今天四年過去了，已經(jīng)沒有人懷疑圈套解決方案給我們帶來的利益。由于我們采用了圈套解決方案，我們給中國的客戶每年節(jié)約超過1億元的軟件費。2008年的時候我們講什么，講新經(jīng)濟環(huán)境下的客戶企業(yè)溝通之道。集中錄音等等以及廣泛的應(yīng)用于各個行業(yè)。讓我們看2009年的4月我們講什么，我們在講邁向統(tǒng)一通訊的聯(lián)絡(luò)通訊。

今天在新一代的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成風(fēng)，什么是新一代的統(tǒng)一通訊的架構(gòu)，在座的各位你們在1998年用了AVAYA的話，當(dāng)時你們拿的是G3SL這樣的大柜子。我們2003年提出了一個很大的機構(gòu)應(yīng)用程就是我們的大腦，介入層是我們的網(wǎng)管，所以我們?nèi)珖鞯赜幸磺€網(wǎng)管，但是它所有的控制和管理放在了北京和上海。在2009年的5月AUVAYA把接入層又放在里面，就是說你無論用的什么品牌，都可以注冊到我的管理層，只要是機遇CP或是FLV的都可以和我們集成，這樣的架構(gòu)今天已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用。我們再來看2010年的4月我們談什么，我們在談聯(lián)絡(luò)中心向全景中心的演變。

我們做了幾十年的聯(lián)絡(luò)中心，當(dāng)一個電話打進來進入IVI，進入交換機，進入人工，進入傳真等等所有的技術(shù)都在于一次一次的轉(zhuǎn)接，這種轉(zhuǎn)接成為成千上萬的時候就需要更高的技術(shù)。我們2001年提出了全景中心，這個是一個基于會議方式的呼叫中心的革命。當(dāng)一個電話打進來放在了一個多媒體的數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，如果你需要一個自助服務(wù)就把這個資源做一個準備，你的郵件、你的信息、你的手機照一張照片，你要做的該是把你的資源和我們的多媒體數(shù)據(jù)庫當(dāng)中的記錄做一個整合。今天我們已經(jīng)有了這樣的案例在中國。

今天我講什么，今天是社會化媒體發(fā)展對客戶服務(wù)的影響。據(jù)個很簡單的例子，我的一個朋友他在新浪微博上粉絲很少，只有650個粉絲，他在4月9號發(fā)現(xiàn)一件很小的事情，他是一家運營商的客戶，辦了一個套餐，送他一個寬帶還有一個手機和300分鐘的通話。他這個手機從來沒有用過，只是用這個手機發(fā)了一個短信，一個月之后他突然在4月9號的早晨發(fā)現(xiàn)他的寬帶不能上網(wǎng)了，他打了這家運營商的客服運營商電話，說他欠了一個毛錢，因為這個短信不包括在300分鐘的話費里面的。

大家可以看，他在4月9號10點18分發(fā)了一條微博，真的很氣氛，他說如果這樣的事發(fā)生在招行，100%是可以免掉的，因為只是一毛錢，而他交了一年的話費。他發(fā)了這條微博之后，當(dāng)時轉(zhuǎn)帖的有200多個人在幫他轉(zhuǎn)帖，這當(dāng)中也有很多不同的評論，其中有人說欠費停機有理，也有人提出了一個客戶容忍度的概念，我們的企業(yè)對客戶有沒有容忍度，也有各種各樣的客戶我們的用戶在評論，他自己很不理解，他說他曾經(jīng)做航空公司的飛機，由于自己的原因在訂票時沒有看清楚改簽政策，但是客服見到他第一次出現(xiàn)這樣的問題，主動給他免去了改簽費，還教育了兩分鐘，他覺得很委屈，這時候發(fā)生在4月9號的12點14分。到了13點20分的時候，微博是管用的，他接到了來自運營商的電話打到了他的手機，說給他暫時開通了寬帶，他可以上網(wǎng)繳費。因為他欠了1毛錢，他不是不愿意交而是也了這一毛錢要開車去運營商的店里面繳費是不可思議的事情。運營商給他打電話說可以上網(wǎng)繳費了。我說誰幫了你他說他不知道。到了14點27分，他完成了一毛錢0.1元的繳費，然后他有了一個很深的體會，他說第一，如果那個客服電話當(dāng)時不能上網(wǎng)的時候進行了打電話咨詢，如果咨詢的時候暫時幫我開通哪怕一小時，我就可以完成網(wǎng)上繳費就沒有后續(xù)的這一系列的傳播了。第二，如果這個運營商的微博能有人值班馬上處理的話這個事很快也可以解決。第三要加強危機公關(guān)，第四，客戶的體驗是無止境的，企業(yè)更需要傾聽客戶的聲音。第五微時代的客戶評價評估是一個新課題。第六，他有一個很深的感受，就是覺得微博使我們的消費者更有力量。

這件事沒有完，在昨天4月10號，運營商的一個老總召開了內(nèi)部的會議，他們會在四川全國的會議上把這個案例做成一個案例。實事求是說我原來其實寫了這個運營商的名字的，我也接到了微博，說你能不能不說你們，其實我是表揚他們的，他們用了4個小時的時間解決了這樣一個問題，同時也給我們今天的客戶服務(wù)開創(chuàng)了一個新的概念。

讓我們來看今天的營銷。什么是營銷？很有意思，在上周中國微博這個行業(yè)有了兩場大會。特別巧合，4月8號是在廈門，當(dāng)時我也在廈門，4月9號在深圳，深圳這個會個我感觸蠻大的，大家可以注意主辦方是招商銀行和新浪微博，新浪微博我理解，招商銀行我很奇怪，而且是2011微博營銷大會。微博怎么做營銷我親身的經(jīng)歷。我本人愛攝影，結(jié)果發(fā)現(xiàn)突然有一天有一條在我的面前就是有一款叫尼康的鏡頭杯，它做的24到70做了一款鏡頭做成杯子的樣子，這個鏡頭很貴一萬多，一直買不起，我一看這個杯子特別的可愛，我覺得作為一個熱愛尼康的人怎么能沒有這樣的一個杯子呢，我通過連接上了淘寶網(wǎng)，我不知道世界還有這樣的東西。哪一天我突然知道了淘寶，我一看118想都沒想買兩個，因為我還有一個老師，這個老師教會我怎么用尼康我一定要送他一個。真的是非常的形象，拿過來包裝跟尼康的鏡頭一模一樣，當(dāng)我把這個杯子放在我桌子上的時候很多人都問，我打開是一個杯子大家哈哈大笑。后來有人問你這個是杯子還是鏡頭到底是什么，一周后我收到一個廣告，我是118買來的，現(xiàn)在只要花45塊錢。這就是今天的營銷。

我們一直在想社會化媒體，今天的微博給我們帶來的改變，什么是社會化媒體，社會化媒體主要的特征就是我們每個人作為用戶你在網(wǎng)上都可以發(fā)出聲音，你的聲音都可以被別人借鑒，每個用戶發(fā)內(nèi)容而不是某個企業(yè)。據(jù)個簡單的例子，今天我的銷售，我們的銷售當(dāng)他請客戶的時候選擇餐廳的時候不是說看哪個餐廳說它好，而是要上的是大眾點評網(wǎng)，因為看到的是我們用戶點評哪個飯店好。微博只是其中之一，有我們的開心網(wǎng)，有我們的社區(qū)，有我們的BBS，有我們的Facebook等等，這都是社會化媒體。這個給我們的未來有什么改變，我們看一下美國。美國有統(tǒng)計，今天在Facebook是第三大，因為第一大是中國，第二大是印度，第三大是美國，在這個國家里面有人發(fā)現(xiàn)，今天上社會化媒體的不再是我們的小孩，增長最快的是超過35歲的，當(dāng)然我看我們一半的人不達到這個，但是你或多或少的已經(jīng)進入這個社區(qū)當(dāng)中了。第二個統(tǒng)計有超過60%的客戶今天在美國已經(jīng)開始用社會化媒體的方式跟企業(yè)進行溝通和聯(lián)絡(luò)。第三，93%的客戶認為，在未來的企業(yè)在這個社會媒體上都應(yīng)該有自己的帳戶。我們看一下社會化媒體對企業(yè)的影響有多大，據(jù)個很簡單的例子星巴克，星巴克在Facebook有1500萬的粉絲，什么概念，這個數(shù)字完全不準確，因為我引用的是2個月錢的數(shù)字，而這個數(shù)字每天都是日新月異的。我們說它有1500萬粉絲，是什么意思，就是如果他出一個新咖啡的話1500萬人馬上都知道了。

社會化媒體的發(fā)展給我們帶來什么樣的商機呢，我相信在座的可能有一些是客戶，如果你是客戶的話，你今天抓住這樣的時機，為什么，有人說這些都是朋友，都在這個行業(yè)里面很有名。說騰不出時間的企業(yè)肯定會騰出時間玩微博。因為有一個人在航空公司托運的時候弄破了他的吉他，然后他就寫了一首歌說美聯(lián)航的不好，然后美聯(lián)航改變了自己的服務(wù)。今天我們說在我們的企業(yè)當(dāng)中，誰是經(jīng)過過培訓(xùn)的最佳的處理社會化媒體的人員，是我們的客戶，所以你要強占這個商機，如果你不強占今天有別的部門去做，而且很快。當(dāng)我們?nèi)ソ涣魃鐣襟w和聯(lián)絡(luò)中心捆綁的時候，有人居然引見我們?nèi)プ鳇h群部，這個部門是什么關(guān)系，是在我們企業(yè)里面發(fā)生的，它要掌握這一塊，所以在座的各位如果你是客戶的話一定要快。投資機構(gòu)給新浪的評估也是一樣的，如果你買過新浪的股票的話你就不用在這里了。嚴老師也說過很多的公司開了客戶微博，這是什么，能做什么，我們很快的，第一AUVAYA在社會化的媒體上已經(jīng)完成了結(jié)合，如果有在新囊上、騰訊上，開心上等等上面有談?wù)摳覀児居嘘P(guān)的內(nèi)容，我們可以通過系統(tǒng)給它找尋出來，找尋出來之后可以分析，根據(jù)語音分析從10萬當(dāng)中我們提出到30%無關(guān)的，留下7萬當(dāng)中我們確認有多少需要我們客服人員來處理找出2%是1400條，這1400條是來處理的。今天AUVAYA已經(jīng)做成了，在我們的網(wǎng)站上允許裝一個應(yīng)用，裝在上面的時候社會化媒體網(wǎng)站上簡單的一點就可以聯(lián)系到我們的企業(yè)就可以跟我們進行溝通。當(dāng)他跟你溝通之前是可以提取媒體上你以往的資料來解決。我相信我們未來的企業(yè)不會像其他人一樣是通過朋友傳播，未來我們一定會改變。

很復(fù)雜，AUVAYA提供一整套的社會化媒體和聯(lián)絡(luò)中心的改變。適合我們國內(nèi)已有的網(wǎng)站的這部分已經(jīng)都進去了，我們正在實施在中國的第一個客戶，就是聯(lián)想，在無錫正在緊張的實施這個項目過程當(dāng)中。

最后吹一句話，我確實理解，因為在AUVAYA時間也不長，不到五年的時間，為什么說AUVAYA擁有不斷創(chuàng)新的DNA，原來是朗訊，微軟，但是我們一直在推一些新的技術(shù)。我們已經(jīng)推出了全新的下一代的全景中心，今天在同一個時間，在北京的那場報告上我的同事在講同樣的內(nèi)容，我們?nèi)o我們的客戶提供這樣的一個嶄新的平臺。最后全景中心一個可以處理社會化媒體的聯(lián)絡(luò)中心，謝謝大家。