VERINT趙偉勝：新一代WFO如何持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理（組圖）

趙偉勝：大家好，我是來自Verint公司，我的名字叫趙偉勝，大家習(xí)慣叫我麥克，因?yàn)檫@個(gè)名字比較好記。我今天跟大家分享的是新一代的WFO如何持續(xù)化運(yùn)營(yíng)，我們公司是一個(gè)WFO的一個(gè)非常領(lǐng)先的公司，而且一直在做一些創(chuàng)新，也在增加一些新的元素。WFO我們叫人力資源優(yōu)化，其實(shí)很多人在前面五六年有很多的論壇很多的專家都在談這樣的一個(gè)話題，但是今天我想跟大家分享一下新一代的WFO如何持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)。

首先我也很簡(jiǎn)單的介紹一下WFO，其實(shí)WFO的由來非常簡(jiǎn)單，是為了解決呼叫中心的孤島問題。大家知道呼叫中心當(dāng)中我們有不同的團(tuán)隊(duì)，有質(zhì)監(jiān)團(tuán)隊(duì)，排班團(tuán)隊(duì)，有經(jīng)理，有員工，這些團(tuán)隊(duì)之間不是孤立的，在流程上它是有緊密的結(jié)合。后來人們發(fā)現(xiàn)存在一個(gè)很大的問題，發(fā)現(xiàn)我們?cè)诤艚兄行漠?dāng)中用的系統(tǒng)，比如大家買了一個(gè)排班系統(tǒng)，一個(gè)質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)一個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)，是這些系統(tǒng)是不兼容的，甚至有一些客戶是用手工的在做。這些問題就是當(dāng)我們呼叫中心要求我們團(tuán)隊(duì)之間非常高效的合作的時(shí)候呢，我們就沒有這樣一個(gè)整體的平臺(tái)來幫助我們做一個(gè)全面的運(yùn)營(yíng)，一個(gè)緊密的合作。所以這個(gè)時(shí)候WFO也應(yīng)運(yùn)而生了，大概是在03年的時(shí)候我們最早提出WFO的這個(gè)概念，所謂的WFO就是說我們?cè)谶@幾個(gè)重要的組建在呼叫中心培訓(xùn)、排班、績(jī)效等等感覺我們組建一個(gè)WFO的人力資源優(yōu)化平臺(tái)，我們不同的團(tuán)隊(duì)從流程上可以互相的 溝通，另外信息上可以做一些高效的分享而不是采用一些傳統(tǒng)的方式通過Email或是開會(huì)的方式交流。同時(shí)我們把呼叫中心運(yùn)營(yíng)提高到一個(gè)更高的平臺(tái)來專注于提高客戶的忠誠(chéng)度，來提高我們員工的滿意度和降低成本。

WFO發(fā)展到今天我們的mpact為360已經(jīng)是第五代。我們第一代的時(shí)候包括質(zhì)監(jiān)和排班都是很專業(yè)的系統(tǒng)，我們當(dāng)時(shí)做了一個(gè)收購(gòu)，我們當(dāng)時(shí)收購(gòu)了一個(gè)威內(nèi)斯，它是做很專業(yè)的質(zhì)監(jiān)和培訓(xùn)的。還有收購(gòu)了一個(gè)做排班和出色的公司。他們的策略是把這個(gè)組好的組建收購(gòu)過來然后組建一個(gè)WFO的平臺(tái)。但是當(dāng)時(shí)的WFO平臺(tái)實(shí)際上是比較有限的，就是模塊協(xié)同是很有限的，比如說我們從一個(gè)績(jī)效上面，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)一個(gè)員工的指標(biāo)比較差的時(shí)候需要了解一下他的錄音，他跟客戶是怎么樣溝通的，我需要了解一下這個(gè)質(zhì)監(jiān)員當(dāng)時(shí)是怎么打分的，我就可以從這個(gè)質(zhì)監(jiān)平臺(tái)里面調(diào)聽他的錄音，這樣的協(xié)作相對(duì)來說比較的松散一點(diǎn)。緊接著就出現(xiàn)了第二代的WFO，第二代的WFO除了在我們兩個(gè)平臺(tái)做一些整合應(yīng)用方面慢慢融合之外，第二代更重要的地方是做了一個(gè)擴(kuò)展，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)呼叫中心在企業(yè)中不是孤立的，它跟整個(gè)企業(yè)也有一個(gè)緊密的聯(lián)系，所以把這個(gè)WFO從呼叫中心又?jǐn)U展到企業(yè)的層面，我們叫企業(yè)級(jí)的WFO。緊接著在2007年的時(shí)候，這是第三代的WFO，這一代具有一個(gè)非常革命性的意義，因?yàn)樗赪FO里面加入了智能分析的技術(shù)，包括數(shù)據(jù)分析和語音分析，這里面又是一個(gè)收購(gòu)的公司，就是我們現(xiàn)在的公司是非常專注做分析的，有十幾年做數(shù)據(jù)分析和語音分析的歷史，然后把威尼斯收購(gòu)了。就做了一個(gè)智能分析的WFO平臺(tái)。第四代的WFO里面增加了很多的預(yù)警功能，還有一個(gè)叫桌面流程的跟蹤的預(yù)警，大家發(fā)現(xiàn)我跟蹤這個(gè)流程的時(shí)候如果是后臺(tái)就非常的困難。而它是從桌面，點(diǎn)一個(gè)鼠標(biāo)輸一個(gè)文字，從這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴跟蹤這個(gè)員工是怎么樣完成一個(gè)流程的，這個(gè)效率怎么樣，合規(guī)性怎么樣有沒有符合規(guī)定等等。第五代我們的WFO最大的特點(diǎn)是完全是一個(gè)整體的，通過前面五六年的一個(gè)過程，現(xiàn)在這個(gè)平臺(tái)真?zhèn)€是完全是一個(gè)平臺(tái)，整個(gè)是一個(gè)數(shù)據(jù)庫，一個(gè)報(bào)表系統(tǒng)，一個(gè)管理系統(tǒng)，是一個(gè)系統(tǒng)。它是一個(gè)非常清晰的構(gòu)架，它已經(jīng)是一個(gè)平臺(tái)。這樣一個(gè)第五代的WFO有一個(gè)什么樣的一些特點(diǎn)呢，我這里列舉幾個(gè)主要的特點(diǎn)，一個(gè)是協(xié)同工作的WFO，我們?cè)诤艚兄行挠袉T工、輔導(dǎo)人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員，語音分析人員排班人員，客服負(fù)責(zé)人和經(jīng)理。

打個(gè)比方我們員工不需要說我今天要查一個(gè)班表登陸一個(gè)界面，做一個(gè)電子培訓(xùn)登陸另外一個(gè)潔面，這個(gè)就很復(fù)雜，它一個(gè)界面可以完成其他的工作，而且還可以有一些互動(dòng)。這里我舉個(gè)例子，比如說我們的質(zhì)監(jiān)人員剛剛打了一個(gè)分，打完之后假如說這個(gè)話務(wù)人員一些地方有一些弱項(xiàng)，然后有一個(gè)預(yù)警出來，說這個(gè)員工需要在哪些方面做一些輔導(dǎo)，需要有一些什么樣的課件給他做培訓(xùn)。這樣的話經(jīng)理就可以說我這個(gè)員工在后面的三天，這個(gè)員工的主管給他做一個(gè)輔導(dǎo)，然后安排下去。并且把一些最優(yōu)秀的員工處理的錄音也粘貼在上邊。做完之后排班人員打開界面以后里面有很多的消息，這里面包括剛才我們剛才這一條還有其他安排的一些會(huì)議和培訓(xùn)等等。這時(shí)候我們排班人員只要點(diǎn)一下鼠標(biāo)，系統(tǒng)給你優(yōu)化，這時(shí)候我們的輔導(dǎo)就被安排了，安排之后我們的員工界面就可以收到一個(gè)消息，員工的輔導(dǎo)人員也受到消息說幾月幾號(hào)幾點(diǎn)你們兩位做一個(gè)輔導(dǎo)的工作。他們可以打開WFO的界面打開質(zhì)監(jiān)的錄音和整個(gè)過程的信息，他們兩個(gè)都可以看的到，然后可以完成這個(gè)輔導(dǎo)。輔導(dǎo)完成之后還沒有結(jié)束，等輔導(dǎo)完成之后我們的經(jīng)理這里可以用WFO跟蹤，這個(gè)輔導(dǎo)對(duì)他的績(jī)效對(duì)他的質(zhì)監(jiān)成績(jī)有沒有提高，整個(gè)過程下來是一個(gè)環(huán)狀的過程，這個(gè)里面可以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的優(yōu)化我們呼叫中心運(yùn)營(yíng)當(dāng)中的每個(gè)細(xì)節(jié)。

我們叫協(xié)同工作型，這個(gè)第五代WFO和傳統(tǒng)的WFO不同的是什么，傳統(tǒng)的WFO我們需要登陸多個(gè)界面，第五個(gè)就是登陸一個(gè)界面就可以了。還有一個(gè)就是員工信息，它有很多的系統(tǒng)之間，我來了20個(gè)新員工在不同的系統(tǒng)當(dāng)中錄入分配權(quán)限。在第五代WFO里是個(gè)全線的管理。第三個(gè)我們最關(guān)鍵，剛才也舉了一些例子，就是流程，我們?cè)谠瓉淼钠脚_(tái)下，我們傳統(tǒng)的WFO也好，或是我們只是一些單一功能的組建的只有排班和績(jī)效這樣的條件下也好，流程很難跨系統(tǒng)執(zhí)行，功能也會(huì)比較簡(jiǎn)單，完成效率比較低一點(diǎn)。但是在這個(gè)第五代里面，因?yàn)檫@個(gè)流程是在一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)完成，功能比較豐富，效率也比較高。還有績(jī)效和報(bào)表，比如我要抓很多很多，因?yàn)檫@個(gè)績(jī)效數(shù)據(jù)很難提取，我一般是一個(gè)月才能給員工一個(gè)績(jī)效結(jié)果，實(shí)際上我們真正的績(jī)效結(jié)果需要每日管理這個(gè)績(jī)效，所以我們手工的方式整合一些績(jī)效和報(bào)表，這不但是一個(gè)效率的問題，還使我們的效率非常的滯后。 還有一個(gè)維護(hù)方面，是一個(gè)傳統(tǒng)是需要多個(gè)數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)在我們只要一個(gè)數(shù)據(jù)庫一個(gè)系統(tǒng)就可以了。所以協(xié)同工作的WFO是以人為中心，而不是大家圍著這些功能轉(zhuǎn)，我做這個(gè)功能的事那個(gè)功能的事，這樣我們就有條件設(shè)計(jì)一個(gè)高效的流程，因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)系統(tǒng)的支撐。

后面我再講一下智能分析型，因?yàn)槲覀兒艚兄行挠胁煌臄?shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都是很有價(jià)值的信息，如果我們手工分析的話很困難，所以在第五代WFO里面我們做了一些智能分析。通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析幫你告訴你一些原因，也告訴你一些趨勢(shì)和預(yù)警。下面我就重點(diǎn)來講一下語音的客戶語音的分析和坐席桌面的分析。智能語音分析大家也聽說過，就是我們基本上會(huì)錄音，這些錄音實(shí)際上我們并不能非常好的利用，其實(shí)它是一個(gè)金礦里面有很多的信息，如果只是我們出問題再分析的話這個(gè)量是很小的。我們大部分的分析客戶資源，有一些公司的質(zhì)監(jiān)是1%，有的多一點(diǎn)是3%或是5%，但是這里有兩個(gè)問題，第一個(gè)問題這個(gè)量非常小，因?yàn)橥ㄔ捔磕懵犨^的百分比非常小，另外一個(gè)原因就是說，當(dāng)我選擇的時(shí)候很多時(shí)候?qū)嶋H上是一些非常普通的電話。大家看到這個(gè)曲線是我們通話的曲線，大部分是平常的通話，沒有很多價(jià)值的東西，分布在兩端的是我想聽的一些是最差的通話和最好的通話。從客戶滿意度考慮和員工方面考慮都有好的和壞的通話，但是質(zhì)監(jiān)我只能通過關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，主叫、被叫、通話時(shí)間。所以我們拿到的錄音是很平常的，質(zhì)監(jiān)只是對(duì)員工的考核，可能員工的問題你根本發(fā)生不了，因?yàn)檫@些錄音是很平常的不出現(xiàn)問題的錄音。所以呢，我們需要這樣一個(gè)語音分析系統(tǒng)，語音分析系統(tǒng)就可以掃描所有的錄音，這個(gè)錄音掃描出來，因?yàn)閽呙柚罂梢灾劳ㄔ挼膬?nèi)容，根據(jù)通話的知道它是好的錄音還是壞的錄音來做一些分析。這個(gè)分析過程是我們首先做一個(gè)語音的識(shí)別，會(huì)把這個(gè)所有錄音的錄音翻譯成文字，后面一步是分析，我們有一些分析專門針對(duì)呼叫中心的分析引擎，分析錄音里面發(fā)生什么，就是現(xiàn)象是什么，這些現(xiàn)象背后的原因是什么，以及一些趨勢(shì)和變化。當(dāng)我剛剛做完一個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)，我想看看有一些用戶打電話回來問這個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的反饋，我要理解個(gè)就把這個(gè)活動(dòng)的名字放進(jìn)去，就會(huì)把關(guān)于這個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的錄音都說出來給里做一個(gè)分析，這個(gè)只有一到三秒的時(shí)間而不是等很長(zhǎng)的時(shí)間。還有一個(gè)叫通話分類，每個(gè)呼叫中心都有自己關(guān)心的東西，比如我現(xiàn)在關(guān)心的是成本，我現(xiàn)在人員的成本是什么，能不能提高他們梳理分析的效率，這時(shí)候我們就關(guān)注我們客戶滿意的情況，客戶對(duì)我投訴是什么原因，我基于這個(gè)目的和目標(biāo)進(jìn)行分類，這個(gè)分類就基于語意的分析。

之后第三就是最高一層就是根源的分析，個(gè)重復(fù)電話的原因是什么，語音分析的場(chǎng)景是自己定義的，因?yàn)楹芏嗟奈覀冎坝幸恍┖艚兄行倪\(yùn)營(yíng)者會(huì)問一些問題，就是你的中國(guó)的語音跟國(guó)外不一樣，我們中國(guó)的文字跟英文也不一樣，會(huì)不會(huì)有一些問題。實(shí)際上我自己是比較早就介入我們這個(gè)語音分析的中文化工作，開始的時(shí)候包括我自己都會(huì)有一些疑慮，包括語音的識(shí)別率，中文那么復(fù)雜，還有中文的語意分析的能力，當(dāng)我們?cè)谥袊?guó)成功商用，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在中國(guó)已經(jīng)有成功的商用的客戶，實(shí)際上我覺得這些問題都可以克服。你可以針對(duì)你的情況，比如我很多呼叫中心捉客戶來電分析，客戶每天這么多的電話主要問什么，我最想知道前十大原因是什么，我們會(huì)告訴他為什么這么多的話語量，然后有一些驅(qū)動(dòng)，然后發(fā)現(xiàn)是一些新客戶問一些業(yè)務(wù)，這樣的話就非常有針對(duì)性，把一些適合往外轉(zhuǎn)移的，而且量又比較大的一些業(yè)務(wù)量分流，這時(shí)候立竿見影它的量又馬上下來。這個(gè)就是讓你非?？旆浅?zhǔn)的去抓你存在的問題。包括首次電話解決率或是重復(fù)電話解決率，這個(gè)大家都想解決，但是你要解決需要一個(gè)很長(zhǎng)的過程，但是你至少要系統(tǒng)告訴你重復(fù)電話最大的原因是什么，這樣才可以入手，可能我知道原因，但是我不知道給我的影響力是10%是20%還是30%，我需要這個(gè)分析告訴我。我還可以分析長(zhǎng)電話的原因，為什么這些電話這么長(zhǎng)，跟短有什么區(qū)別，包括我的銷售失敗和成功有什么區(qū)別。

后面我再講一下另外一個(gè)分析叫員工桌面工作行為的分析，這是非常有意思的工具，就是說我知道我們的呼叫中心有很多分析是基于電話，我們的員工跟客戶通話過程分析，但是實(shí)際上大家可能會(huì)忽略一個(gè)重要的渠道就是員工桌面的操作，因?yàn)樗从沉怂麍?zhí)行的能力。我又不可能根據(jù)桌面的內(nèi)容去后臺(tái)整合這么多的數(shù)據(jù)來分析，所以我們有一個(gè)技術(shù)就是說我只要跟蹤我員工的桌邊、操作，我不需要跟蹤跟他相關(guān)的后臺(tái)情況就可以記錄他整個(gè)過程。我不需要IT的參與，只要業(yè)務(wù)人員抓它的界面定義出一些流程，比方說這個(gè)圖顯示一樣的，縱坐標(biāo)是員工的名字，然后橫坐標(biāo)是時(shí)間，然后就知道他主要的應(yīng)用在花在哪些上面，基于這個(gè)做一些分析，比如我現(xiàn)在有么一個(gè)場(chǎng)景，我期望值我的員工大概在非工作的時(shí)間就是說在工作中做一些跟工作無關(guān)的事情只占5%，實(shí)際上它占到了18%，客戶就想知道這18%怎么話用掉的，就發(fā)現(xiàn)有40%的時(shí)間上一些目用的網(wǎng)站，20%是上一些處理郵件的網(wǎng)站，還有就是20%在聊天，然后就分析這個(gè)原因是什么，就看一下哪些員工做了一些違規(guī)的事情，比如發(fā)現(xiàn)五個(gè)員工下面三個(gè)員工在正常的范圍，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)員工很多時(shí)間在做一些無聊的事，上一些開心網(wǎng)這樣的工具。還有一個(gè)員工很多時(shí)間是在空閑著。除了應(yīng)用的跟蹤呢，這個(gè)桌面里面還可以做一些流程的跟蹤，比如這個(gè)例子中我一個(gè)員工每天的工作狀況，流程會(huì)不會(huì)記錄下來，其中有一個(gè)流程叫做客戶信息的審核，我會(huì)把四個(gè)步驟四種顏色記錄下來，在做客戶審核的時(shí)候首先會(huì)調(diào)出客戶信息，看收入狀況，財(cái)產(chǎn)狀況然后核準(zhǔn)。我可以看一下這個(gè)執(zhí)行過程是不是對(duì)，有的是沒有審核就通過了這是不和規(guī)的，第二個(gè)就是這個(gè)流程是不是有效率可以做這樣的分析。系統(tǒng)會(huì)把這個(gè)流程給你劃出來，我的呼叫中心我的人員是怎么走這個(gè)流程的，它自動(dòng)會(huì)出來，這時(shí)候你會(huì)可以在上面分析，大部分人走這個(gè)流程，有一些人走那么一個(gè)流程，這個(gè)流程是不是對(duì)還是一個(gè)很好的案子。我們有一個(gè)客戶就是用這樣的一個(gè)方法。他發(fā)現(xiàn)一個(gè)員工做了一些快捷的方式，結(jié)果這個(gè)流行執(zhí)行的比別人快5倍這是一個(gè)醫(yī)藥公司的客戶，所以他發(fā)現(xiàn)通過這樣的地方就把這個(gè)流程推給所有其他的一些員工來執(zhí)行。這時(shí)候它的流程整體就提高了5倍。

這個(gè)就是有一些時(shí)時(shí)的預(yù)警和信息導(dǎo)航，到底他下一步做什么，公司領(lǐng)導(dǎo)可以識(shí)別客戶的情緒，一些趨勢(shì)。市場(chǎng)部告訴他一些市場(chǎng)活動(dòng)的趨勢(shì)分析，業(yè)務(wù)分析運(yùn)營(yíng)分析告訴他一些時(shí)時(shí)流程的告警，我們質(zhì)監(jiān)人員可以獲得一些異常指標(biāo)的告警，排班的一些告警，網(wǎng)點(diǎn)管理人員告訴他一些客戶反饋的告警，員工真實(shí)的一些問題。輔導(dǎo)人員我們會(huì)給他一些輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)，如果這個(gè)輔導(dǎo)機(jī)會(huì)，前面我們例子里面還加一個(gè)流程，如果這個(gè)輔導(dǎo)沒有及時(shí)執(zhí)行系統(tǒng)也可以做一個(gè)跟蹤。這里我就不一一列舉。這個(gè)WFO從話務(wù)員到各級(jí)管理人員跟所有的人員提供了一個(gè)很好的分析。

這里還要說的一點(diǎn)這樣的一個(gè)WFO我們說是一個(gè)更低的成本，就是我不需要單獨(dú)的去買不同的系統(tǒng)，而是我一套系統(tǒng)就可以把我們的培訓(xùn)、質(zhì)監(jiān)、排班都包含在里面。對(duì)于我們IT來說是一個(gè)好的事情。這是我們?nèi)ツ?0月份的時(shí)候提出了一個(gè)觀點(diǎn)，這個(gè)觀點(diǎn)是說現(xiàn)在購(gòu)買獨(dú)立的WFO的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了，我們要全面的看這個(gè)WFO。

我介紹一下我們公司，我們?cè)谌虺^7000個(gè)員工，客戶有一萬個(gè)。我的感覺是說它非常的具有創(chuàng)新，它在這個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)有超過500項(xiàng)的專利和注冊(cè)的應(yīng)用。另外我們之前用了很多的品牌，就是說我們包括有ULTRA，威尼斯的質(zhì)監(jiān)等等，現(xiàn)在我們完全用一個(gè)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)我們用了一個(gè)平臺(tái)叫VERINT360。它在西安每年對(duì)全球最優(yōu)秀的公司做一些客戶調(diào)查，之后會(huì)做一些反饋，對(duì)前三名的供應(yīng)商做一個(gè)報(bào)告。我們?cè)谶^去的四年是四連冠，這是最新的2011年右邊的這個(gè)指數(shù)無論是客戶滿意度還是產(chǎn)品的深度，公司的策略都是遙遙領(lǐng)先的一個(gè)位置。謝謝大家。我們?cè)谧烂嫔蠒?huì)有一張淺綠色的調(diào)查表，大家可以填一下。如果拿好我們?cè)陂T口左邊有一個(gè)展臺(tái)，可以領(lǐng)一份小小的紀(jì)念品，大家有什么問題也可以到我們展臺(tái)來問，謝謝大家。