一體化呼叫中心助推建行主動服務

　　隨著我國加入WTO以及與國際市場的日益接軌，外資銀行全面進軍國內(nèi)市場已經(jīng)勢不可擋，銀行業(yè)的競爭日趨激烈。呼叫中心作為集客戶服務、市場營銷、管理于一體的服務窗口，已經(jīng)是銀行與客戶之間聯(lián)系的重要橋梁，發(fā)揮著極為重要的作用。對于國內(nèi)銀行企業(yè)來說，呼叫中心已經(jīng)成為客戶服務亟待強化的一個重要環(huán)節(jié)，立足市場的一個必要條件。

　　中國建設銀行呼叫中心已經(jīng)初具規(guī)模，國內(nèi)外成功經(jīng)驗和前瞻性的眼光使他們意識到，具備多元化服務能力的呼叫中心將使自己超越競爭對手，并且可以通過開展有針對性的外呼來占領市場、保留客戶，加快實現(xiàn)呼叫中心由成本中心”向利潤中心”、由被動服務向主動服務的轉換，進而獲得更強的競爭優(yōu)勢。為此，建行決定建設具備先進外呼功能的呼叫中心，全面支持客戶關懷、客戶回訪、問卷調(diào)查、通知提醒、信貸催繳、業(yè)務宣傳、呼出營銷等業(yè)務。

　　解決方案選型與實施

　　作為一家居于領先地位的股份制國有商業(yè)銀行，建設銀行在其總行級的客戶服務中心建設項目中嚴格遵循規(guī)范的公開招標流程，高標準、嚴要求，以客觀、公正、科學、規(guī)范的標準，從技術、產(chǎn)品、行業(yè)經(jīng)驗、服務能力與水平等綜合角度評估和確定優(yōu)秀的專業(yè)廠商。在數(shù)家入圍的國際化大公司的激烈角逐中，AspectSoftware公司憑借先進的一體化解決方案和在全球幾十年從事客戶聯(lián)絡中心專業(yè)服務的豐富經(jīng)驗，贏得了中國建設銀行的青睞。

　　中國建設銀行95533客戶服務中心新的業(yè)務平臺計劃分二期實施，一期工程坐席數(shù)量為近700個，二期工程坐席上線后坐席數(shù)量將會超過1000左右。系統(tǒng)集中建設，服務于全部38個坐席分散部署的分行。整套系統(tǒng)具備200以上并發(fā)業(yè)務活動、50以上的并發(fā)班長管理能力，并能實現(xiàn)話務本地落地、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一錄音、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一報表、靈活監(jiān)控。

　Aspect一體化方案為用戶提供了PBX、CTI、IVR、錄音、外呼策略管理、多渠道服務等全面功能，為建行的統(tǒng)一化”提供了強有力的支撐！

　　應用效益

　　作為新一代（一體化）呼叫中心的代表典范，AspectUni.edIP客戶聯(lián)絡中心解決方案以單一可升級且基于SIP(會話啟動協(xié)議)的VoIP(互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音電話)平臺提供了呼叫中心專業(yè)人員實施管理營運所需要的全方位控管功能，為滿足要求越來越苛刻的消費者需求提供了完備的技術。與傳統(tǒng)的集成（點狀）呼叫中心架構相比，AspectUni.edIP的一體化架構能夠顯著提高呼叫中心工作效率，提供完整的業(yè)務管理和技術平臺功能，大量創(chuàng)造增值客戶體驗的機會，縮短新功能投放市場的時間，從而體現(xiàn)出更強的競爭力。對于座席員來說，一體化解決方案可以即時提供完整、準確的客戶信息，并根據(jù)座席個人技能與受訓狀況分配客戶聯(lián)絡請求；對于客戶來說，一體化解決方案可以方便地實現(xiàn)多種聯(lián)絡渠道整合，優(yōu)質(zhì)客戶可以得到高效率的優(yōu)先服務，從而獲得最佳的客戶體驗；對于IT技術部門而言，一體化解決方案完全消除了集成與兼容性問題，可以迅速添加新功能，大量節(jié)約時間與資源；對于整個企業(yè)來說，高層管理者可以從單一界面看到整個聯(lián)絡中心的狀況，對趨勢與行為進行更頻繁的分析，并且在整個聯(lián)絡中心范圍內(nèi)對技能與座席帳戶信息進行管理分配。

　　特別值得一提的是，外呼系統(tǒng)可以讓傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡中心在被動等待客戶打電話進來的基礎上增加主動撥出電話給客戶的功能，而AspectUni.edIP所特有的外呼技術可以自動預測客戶最佳的接聽電話時機，然后把已經(jīng)接通的電話呼叫轉接給最適當?shù)淖藛T，從而為建設銀行的客戶溝通提供更主動、更豐富的渠道和方法。

　　通過本系統(tǒng)的建設，AspectSoftware公司與中國建設銀行開始了更加深入和長期的合作。中國建設銀行有關領導表示，通過雙方的緊密合作，不僅使中國建設的客戶服務中心擁有了先進的一體化客服聯(lián)絡中心平臺，進而以很低的成本、在很短的時間內(nèi)建立起高效率的客戶服務平臺，而且可以通過Aspect公司的專業(yè)服務汲取到全球客戶聯(lián)絡中心建設和運營管理的豐富經(jīng)驗。通過這項合作，中國建設銀行擁有了更廣泛的客戶聯(lián)絡渠道和更加豐富多樣的業(yè)務模式。