集成化與一體化：將呼叫中心有機(jī)融合

　　如果把您的呼叫中心想象成一個(gè)拼圖游戲，而每一小塊拼圖都是由不同的廠商提供的。其中一家生產(chǎn)自動(dòng)呼叫分配器，一家生產(chǎn)語音門戶，另一家提供預(yù)測(cè)撥號(hào)器，還有許多其他廠家分別提供互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)、勞動(dòng)力管理、錄音與質(zhì)量管理等。將這些不同的部分組合到一起，使最后完成的拼圖與包裝盒子上所示圖片一致就顯得非常困難—這些小塊拼圖根本無法很好的相互契合在一起。

　　您的工作重心應(yīng)當(dāng)是考慮如何向您的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是去考慮如何將分散的呼叫中心子系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合并協(xié)同工作。傳統(tǒng)概念中的集成化方案勢(shì)必會(huì)造成成本過高、人力資源過多且非常耗時(shí)耗力等問題。在集成化方案中進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)或增加新功能還將增加這些壓力。問題還不止這些，當(dāng)您需要將信息從不同的子系統(tǒng)中提取出來時(shí)，歷史報(bào)告和管理也就成了真正的桎梏。對(duì)您來說，這并非是想像中的情景，而就是您每天所遇到的現(xiàn)實(shí)情況。您在盡力滿足客戶所需并提供特殊的客戶體驗(yàn)，但您花費(fèi)太多的時(shí)間與IT部門一起將所有子系統(tǒng)結(jié)合到一起。當(dāng)您無法將解決方案最大化時(shí)，座席工作效率將受到影響，客戶感受也會(huì)變的索然無味，最終將會(huì)直接影響利潤目標(biāo)。

　　試想一下，如果您不是在應(yīng)對(duì)多家僅有一般經(jīng)驗(yàn)和技能的拼圖制造商、或者說呼叫中心產(chǎn)品廠商所提供的產(chǎn)品，而是使用一家專業(yè)廠商所提供的產(chǎn)品，無論您的呼叫中心是什么模式、是什么規(guī)模，該廠商負(fù)責(zé)制造、運(yùn)行和維護(hù)您的呼叫中心，那將是何種感受？如果有某種方式使您能夠讓所有組成部分完美結(jié)合，真正實(shí)現(xiàn)開包即用，那種情景又會(huì)如何？

　　事實(shí)上，路就在您眼前。一體化的解決方案將解決您的呼叫中心挑戰(zhàn)，使您的各個(gè)小塊拼圖有機(jī)整合在一起。通過易用的一體化平臺(tái)您可以進(jìn)行有效運(yùn)營、管理、監(jiān)控并提高呼叫中心績效—包括呼入呼出電話、電子郵件、聊天會(huì)話、傳真、人員管理、工作效率等—您可以提高靈活性、降低復(fù)雜度、縮減成本、增強(qiáng)客戶忠誠度并改進(jìn)工作效率。最重要的是，一體化的呼叫中心可以將控制權(quán)交給最接近客戶的一組人—您的業(yè)務(wù)經(jīng)理。就需要了解一體化解決方案如何使您的呼叫中心應(yīng)對(duì)這些集成化挑戰(zhàn)、控制混亂局面并獲得利潤。

　　集成化肆虐

　　一體化與集成化。許多呼叫中心因?yàn)闆]有意識(shí)到這兩個(gè)詞的差別，而付出昂貴代價(jià)。屢見不鮮的是，一些快速發(fā)展的企業(yè)為了解決客戶服務(wù)、催收催繳、或銷售與電話營銷的緊迫需求，經(jīng)常會(huì)采用逐步追加并最終形成點(diǎn)狀解決方案。結(jié)果造成，當(dāng)前許多已建呼叫中心是集成化呼叫中心，不同廠商的單點(diǎn)解決方案被胡亂的堆砌在一起，感覺上似乎是一種單一”的解決方案。

　　事實(shí)上，這種集成化方案通常是沒有條理、效率低下且耗資巨大—最重要的是，它們阻礙著呼叫中心滿足客戶需求與達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的能力。在使用多系統(tǒng)的狀況下，客戶所獲得的感受會(huì)因他們是通過電話、電子郵件或是網(wǎng)絡(luò)聊天與企業(yè)聯(lián)絡(luò)而有所不同；座席也會(huì)效率低下，因?yàn)檎烀τ诘侨氲浅霾煌到y(tǒng)以應(yīng)對(duì)快速變化的波峰波谷聯(lián)絡(luò)量變化；而且，業(yè)務(wù)管理人員無法真正了解員工或客戶在某一時(shí)間在做些什么。在集成化的環(huán)境中要找到一個(gè)問題的根源可能需要數(shù)小時(shí)甚至是數(shù)日，因?yàn)橛刑嗖煌a(chǎn)品彼此關(guān)聯(lián)，這也使得如果對(duì)這種脆弱的組合方式作出些許改變，都可能會(huì)變?yōu)闋縿?dòng)全局的復(fù)雜局面。

　　缺乏靈活性

　　在集成化環(huán)境中，靈活性受到限制，企業(yè)要想適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求或業(yè)務(wù)狀況特別困難。順應(yīng)業(yè)務(wù)需求變化，添加新功能或?qū)φ麄€(gè)環(huán)境進(jìn)行升級(jí)是一項(xiàng)使許多呼叫中心經(jīng)理們感到棘手的浩大工程。但即使是一些簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，例如新的促銷活動(dòng)和客戶關(guān)懷，或是因應(yīng)對(duì)呼叫量的突然增加而進(jìn)行調(diào)整，都會(huì)使整個(gè)運(yùn)作面臨挑戰(zhàn)。通常這需要整個(gè)IT部門和許多系統(tǒng)專家來完成，您希望他們可以協(xié)助。不幸的事，他們還無法確保最終結(jié)果如何。

　　極度復(fù)雜

　　集成化呼叫中心是一個(gè)復(fù)雜的呼叫中心。不同系統(tǒng)以不同的方式相互聯(lián)系在一起，使得諸如報(bào)告和管理、以及故障診斷等事務(wù)變得十分困難。準(zhǔn)確、全面的報(bào)告是成功管理呼叫中心的基礎(chǔ)。主管和經(jīng)理需要了解隊(duì)列、活動(dòng)和座席的狀態(tài)，從而作出適當(dāng)?shù)娜藛T培訓(xùn)與路由策略，并正確的管理工作效率。將來自不同系統(tǒng)的、具有不同視圖的這些信息進(jìn)行整合非常困難，且耗費(fèi)時(shí)間，而且通常僅能產(chǎn)生出不完整的信息。同樣，如果呼叫中心遇到系統(tǒng)問題，或更嚴(yán)重的，遭遇宕機(jī)事件，那么在這種大量不同系統(tǒng)集成在一起的情況下，幾乎不可能確定問題根源所在。

　　此外，在集成化呼叫中心中，執(zhí)行和實(shí)施業(yè)務(wù)規(guī)則相當(dāng)困難。保持相同的業(yè)務(wù)規(guī)則十分煩瑣，而且在員工性質(zhì)（如，分組、工作狀態(tài)、權(quán)限等）和路由規(guī)則千變?nèi)f化的情況下，很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種改變已經(jīng)不可實(shí)現(xiàn)。更糟糕的是，這類呼叫中心的客戶體驗(yàn)正在面對(duì)更多問題，因?yàn)樗麄儫o法在不同互動(dòng)或不同渠道中獲得一致的體驗(yàn)?？蛻魰?huì)感到受挫和不滿，最終造成混亂甚至是丟失品牌形象。

　　成本高

　　集成化的成本，在時(shí)間和費(fèi)用方面都非常高。首先，為了使各部分協(xié)同工作，每一部分的生產(chǎn)廠商必須親自參與集成化工作，這通常需要一定程度的客戶化。在大多情況下，集成化成本通常超過產(chǎn)品成本，而當(dāng)這些產(chǎn)品的新版本發(fā)布并需要升級(jí)時(shí)，所有部件必須再次重新集成一遍。此外，在集成化呼叫中心中，合并或轉(zhuǎn)換不同系統(tǒng)的報(bào)告需要一位或更多全職專業(yè)人員。而眾所周知，在許多地區(qū)，人力是最昂貴的業(yè)務(wù)資源。

　　客戶滿意度低

千萬不要低估提供積極或不一般客戶體驗(yàn)的價(jià)值。不這么做的風(fēng)險(xiǎn)通常會(huì)令人驚訝，反之，這么做之后的回報(bào)將會(huì)是無窮無盡的。集成化呼叫中心在向所有互動(dòng)渠道提供一致性體驗(yàn)時(shí)明顯具有略勢(shì)。通常，他們無法說清楚，剛才發(fā)電子郵件給他們跟進(jìn)一個(gè)訂單問題的客戶是否就是前天打電話過來的客戶。結(jié)果是，雙方的交流需要重頭來過，這并非客戶的期望。許多客戶認(rèn)為，如果他們與一家企業(yè)開展業(yè)務(wù)，那么這家公司應(yīng)該知道他們，而且無論他們是撥打電話與座席交談還是發(fā)送電子郵件等待回復(fù)，都應(yīng)該得到相同的處理。即便他們選擇通過網(wǎng)絡(luò)聊天，或在數(shù)小時(shí)后使用語音自助服務(wù)程序，他們的感受應(yīng)該不會(huì)發(fā)生變化，就象他們對(duì)于企業(yè)的價(jià)值保持不變一樣。

　　座席工作效率低

　　座席的工作效率是衡量呼叫中心成功與否的關(guān)鍵指標(biāo)之一。當(dāng)然，對(duì)成功的定義依賴于實(shí)際業(yè)務(wù)，但在許多中心，工作效率很多情況下都會(huì)作為重要指標(biāo)。在集成化中心中，當(dāng)座席一天內(nèi)被迫多次登入登出不同系統(tǒng)時(shí)，每次都會(huì)浪費(fèi)許多有寶貴的分分秒秒。初看起來，這似乎并不算是個(gè)問題，但當(dāng)座席人數(shù)與每人浪費(fèi)的分鐘數(shù)相乘后，再乘以他們每天改換系統(tǒng)的次數(shù)，這項(xiàng)煩瑣的工作每天浪費(fèi)數(shù)小時(shí)，一年下來就浪費(fèi)了數(shù)天的時(shí)間。光這一項(xiàng)就足以給呼叫中心帶來災(zāi)難性的負(fù)面影響。

　　●我們是否能夠簡(jiǎn)單迅速的引導(dǎo)客戶解決不斷變化的業(yè)務(wù)需求所帶來的困惑？

　　●我們對(duì)于呼叫中心所發(fā)生的情況是否自始至終都能有一個(gè)全面的視圖？
　　●我們是否將時(shí)間和金錢用于那些采用不同技術(shù)就能解決的地方？

　　●我們是否提供了最佳的客戶體驗(yàn)？每次？通過任何渠道？

　　●我們的座席是否實(shí)現(xiàn)了他們所能達(dá)到的最大工作效率？

　　一旦我們回答了這些問題，那么就能夠理解為什么必須使呼叫中心一體化了。

　　呼叫中心必須一體化的5大原因

　　通過在單一的平臺(tái)中合并多種功能—包括自動(dòng)呼叫分配（ACD）、預(yù)測(cè)撥號(hào)、語音自助服務(wù)、通過電子郵件或聊天等互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)、錄音和記錄以及質(zhì)量管理，所有功能均建立在一體化的報(bào)告、路由和管理之上—呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)全面控制，且永遠(yuǎn)解決集成化所帶來的問題。

　　對(duì)于新建的呼叫中心和現(xiàn)存的呼叫中心，實(shí)施一體化解決方案所帶來的好處不同于集成化中心，這種益處是真實(shí)的、可評(píng)估的且非常具體。

　　1、靈活性增加

　　不再會(huì)出現(xiàn)多家產(chǎn)品廠商因?yàn)槠髽I(yè)銷售活動(dòng)、自助服務(wù)菜單或呼叫流程的些許改變，而親臨現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。在一體化呼叫中心中，企業(yè)自己可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整，從而適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)狀況和交易量的波峰波谷，而不需要高級(jí)技術(shù)人員或來自多家廠商的干預(yù)。此外，改變業(yè)務(wù)規(guī)則、銷售項(xiàng)目以及人員安排變得更為簡(jiǎn)單。

　　2、復(fù)雜性降低

　　通過在單一平臺(tái)上管理所有客戶聯(lián)絡(luò)渠道，管理和報(bào)告肯定會(huì)變得異常簡(jiǎn)單。此外，所有與路由、工作流、座席技能以及優(yōu)先級(jí)相關(guān)的規(guī)則都可以進(jìn)行集中管理，因而任何變化或新的輸入都會(huì)在全系統(tǒng)立即生效。同樣，在一體化呼叫中心內(nèi)，一致的監(jiān)控與錄音使得可以從呼叫一開始直至結(jié)束，都能對(duì)每個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和錄音。這最終意味著可以實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確一致的客戶處理—也就是提供更好的整體客戶體驗(yàn)。

　　一體化解決方案可以使管理人員對(duì)呼叫中心和座席的績效有最全面的了解。它使呼叫中心能夠產(chǎn)生出基于所有應(yīng)用的企業(yè)級(jí)報(bào)告，這些報(bào)告通過呼入呼出呼叫、聊天會(huì)話、電子郵件溝通、工作流和座席績效數(shù)據(jù)等得出服務(wù)和活動(dòng)的效果，同時(shí)確定出有效的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。所有溝通渠道的報(bào)告使用同一套資料庫，這就意味著來自每種溝通渠道的關(guān)于座席、隊(duì)列、解決狀況以及其他關(guān)鍵衡量指標(biāo)的信息都自動(dòng)合并，幫助主管可以更好的了解呼叫中心狀況，以便根據(jù)業(yè)務(wù)要求作出最佳調(diào)整。

　　3、成本更低

　　無需集成就意味著無需浪費(fèi)一分鐘或一分錢在集成工作上。就這么簡(jiǎn)單。由于一體化解決方案可以與現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施協(xié)同工作，因此呼叫中心可以在不浪費(fèi)過去系統(tǒng)投資的情況下從集成化環(huán)境轉(zhuǎn)化為一體化系統(tǒng)。這樣就可以做到不廢棄并替換”。隨著某些技術(shù)的落伍，或現(xiàn)有應(yīng)用功能已無法滿足戰(zhàn)略目標(biāo)需求，呼叫中心通過添加特定功能許可的方式，可以逐步實(shí)現(xiàn)一體化的解決方案。

　　此外，一體化方案還消除了通常存在于多系統(tǒng)環(huán)境下無休無止的版本控制問題，大大減少了因版本管理所耗費(fèi)的時(shí)間。由于在一體化環(huán)境中進(jìn)行故障診斷非常簡(jiǎn)單，不需要花費(fèi)太多時(shí)間來確定究竟是哪個(gè)子系統(tǒng)出了問題，因此更加節(jié)約成本。

　　4、客戶滿意度提高

　　在一體化呼叫中心中，不僅管理人員，在一線工作與客戶聯(lián)絡(luò)的座席同樣也可以綜觀呼叫中心整體狀況。通過實(shí)時(shí)從前端和后端系統(tǒng)所集中收集的信息，座席能夠比過去更清晰的掌握來自各方面的客戶信息，從而首先滿足客戶的關(guān)鍵需求。

　　全面掌握客戶情況的座席應(yīng)當(dāng)知道客戶昨天發(fā)了一封電子郵件，并在三天前曾與另一名座席進(jìn)行過網(wǎng)絡(luò)聊天。這名座席可以利用這些信息來更快速有效的解決客戶問題，從而提高客戶滿意度。

　　此外，當(dāng)呼叫中心實(shí)現(xiàn)一體化后，無論客戶選擇哪種聯(lián)絡(luò)渠道，所獲得的體驗(yàn)是一致的。這本身就會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生巨大的、積極的影響力。

　　5、座席工作效率更高

　　在一體化解決方案中，座席只需要登錄到一個(gè)系統(tǒng)，而不是每天一次又一次登錄多個(gè)不同系統(tǒng)。由于具備了自由轉(zhuǎn)換能力-在呼入和呼出服務(wù)之間、在應(yīng)答呼叫和回復(fù)電子郵件之間、或是在聯(lián)絡(luò)量變化時(shí)需要從一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)，這使得座席節(jié)省時(shí)間并更迅速的解決客戶問題。此外，通過流程的簡(jiǎn)化使座席更容易做出業(yè)績，因此能夠體驗(yàn)愉悅和高效。

　　案例分析

　　提供金融服務(wù)業(yè)務(wù)流程外包（BPO）服務(wù)的資深企業(yè)，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和可靠的全球基礎(chǔ)設(shè)施，為全球超過200家銀行、人壽、年金、養(yǎng)老金以及財(cái)產(chǎn)和意外傷亡（普通）保險(xiǎn)客戶提供最佳運(yùn)作支持。公司提供業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的垂直BPO解決方案，如保險(xiǎn)公司和再保險(xiǎn)公司的政策與合同管理、全球銀行貸款服務(wù)和保險(xiǎn)跟蹤等。

　　解決方案

　　具有先進(jìn)的多渠道聯(lián)絡(luò)能力的一體化呼叫中心比其他解決方案能夠提供最優(yōu)整體價(jià)值。該公司現(xiàn)在能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技高一籌，能夠滿足不同客戶、不同產(chǎn)品的不同客戶服務(wù)需求，包括呼入呼叫處理、自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）、預(yù)測(cè)式外撥、一體化報(bào)告、基于技能的路由以及座席腳本等眾多功能。

　　結(jié)果座席工作效率提高32%，.語音門戶處理呼入量增加20%，將座席無效勞動(dòng)轉(zhuǎn)化為有效服務(wù)，座席培訓(xùn)時(shí)間從一個(gè)月縮短到一周.通過呼叫中心運(yùn)營改進(jìn)措施和最佳實(shí)施方法，滿足6西格瑪質(zhì)量目標(biāo)，利用呼叫中心新技術(shù)加速市場(chǎng)投放速度。

　　為什么要實(shí)現(xiàn)一體化？

　　還記得我們前面談到過的拼圖游戲嗎？您的呼叫中心是不是就是那樣？如果回答是肯定的，那么也不要感到沮喪。有時(shí)候，不斷變化的業(yè)務(wù)需求迫使你使用離散的解決方案并進(jìn)行復(fù)雜集成。時(shí)間將為真理提供佐證，回首歷史，您就不難發(fā)現(xiàn)這樣的方案在一時(shí)可能解決您的問題，但長期發(fā)展下去您的呼叫中心將會(huì)混亂如麻。

　　然而，希望就在眼前。理想化呼叫中心并非僅僅是個(gè)憧憬，也是現(xiàn)實(shí)。一體化呼叫中心是打破曾經(jīng)讓您苦不堪言的集成化噩夢(mèng)的捷徑，具有經(jīng)濟(jì)可行性、可實(shí)現(xiàn)性、靈活性和可靠性。事實(shí)上一切可以從現(xiàn)在做起。

　　當(dāng)然，您的業(yè)務(wù)具有獨(dú)特性。您的實(shí)施方法和流程有可能異常靈活，也許您的企業(yè)經(jīng)營模式不會(huì)輕易改變。無論是哪種情況，常常需要極其靈活的應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶需求和業(yè)務(wù)環(huán)境，同時(shí)滿足利潤目標(biāo)平衡點(diǎn)。實(shí)際上，每個(gè)人都會(huì)考慮利潤目標(biāo)，無論他們是否意識(shí)到。提高靈活性、降低復(fù)雜性、減少成本、提高客戶滿意度以及工作效率是全體企業(yè)員工的職責(zé)，而不僅僅是呼叫中心的職責(zé)，因此所有諸多因素共同會(huì)對(duì)利潤目標(biāo)產(chǎn)生積極影響。

　　這也正是為什么說實(shí)現(xiàn)一體化是每個(gè)呼叫中心未來的原因。您需要了解何時(shí)實(shí)現(xiàn)一體化，而不是是否要實(shí)現(xiàn)一體化。當(dāng)您需要將控制權(quán)交給那些最接近客戶的業(yè)務(wù)人員時(shí)，不要再考慮如何使各個(gè)模塊彼此契合。實(shí)現(xiàn)一體化才是您的最佳選擇。