近日,由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦, 天津濱海新區(qū)塘沽海洋高新技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會承辦,工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織共同指導(dǎo)的《2011中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》暨《2011客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會》于9月22-23日在天津濱海新區(qū)隆重舉行,據(jù)悉,中國中央電視臺1套新聞30分,4套中國新聞等媒體對該典禮做了全國新聞報道。以下是科勝通大中華區(qū)總裁馬駿驅(qū)先生主題為客戶2.0和聯(lián)絡(luò)中心影響”的演講。
科勝通大中華區(qū)總裁馬駿驅(qū)先生
馬駿驅(qū):大家好!每次我上來的時候我先說希望大家原諒我普通話不好,雖然在北京住了快10年了,但是普通話還是不太理想,能聽懂80%的話,會后找我,我跟你再說說。
我在臺下聽了幾個演講者,說說我的感受。我很開心看到幾個社交網(wǎng)絡(luò)對我們的聯(lián)絡(luò)中心確實有很大的影響,另外一個剛聽華為說的云的影響,確實幾個呼叫中心都在改變。我覺得咱們現(xiàn)在特別有活力,現(xiàn)在感覺是活力最大的時候。我聽完了很多的演講者的講話,重復(fù)的我就盡量快的過一下。
我有一些看法,實際上對全球來說,現(xiàn)在越來越多的人在做云的、高度集中的呼叫中心運(yùn)營管理,我們看到現(xiàn)在越來越多的工具,不同的廠家都可以做到很多不同的工具,在云端做了很好的呼叫中心設(shè)備。我們回頭看一下2011年,我跟大家報告一下,在全球有一個非常大的標(biāo)書,一個是全球化的呼叫中心,其中包括花旗銀行、匯豐銀行全球的呼入、呼出呼叫中心,它們現(xiàn)在在全球整合,實際上剛才說的將所有公司放在一個公有云、私有云,在一個比較高度集中的方法點后,我們客戶現(xiàn)在已經(jīng)開始在做了。比方說在亞洲地區(qū),我的客戶在匯豐,他們在香港的呼出、呼入系統(tǒng)全都集中在一起。我們科勝通也贏了全球呼入的部分,他們將全球呼入的部分慢慢集中起來,我們發(fā)現(xiàn)整個的變革挺大的。我希望跟大家分享一下,實際上在國外的某些地方是非常成熟的。
來到天津,天津比較有特色的吃的是麻花,我經(jīng)常說我們老一代的呼叫中心系統(tǒng)有點像麻花,但是我真的不希望呼叫中心天天見到像麻花一樣的系統(tǒng)。你們要是希望吃麻花,我們科勝通在柜臺準(zhǔn)備了天津的特產(chǎn)麻花。
(PPT)您的聯(lián)絡(luò)中心可能正在來綁著您的手腳
(PPT)客戶與企業(yè)的互動方式正在改變
剛才很多人舉例,關(guān)于社交網(wǎng),我每一天起來的時候都想不清楚自己在哪,到處飛,所以人是流動的、移動的。另外我買東西現(xiàn)在都在網(wǎng)上買,都沒有在實體店買,服務(wù)的東西都是通過網(wǎng)絡(luò)去做。實際上所有的客戶都在改變,在改變中我們發(fā)現(xiàn)像UPS都是我們大的客戶,我們現(xiàn)在是要找一大堆人在一起服務(wù)客戶,降低成本,還是我們幾個的業(yè)務(wù)模式都在改變?我們要用更好的方法,在人群來說,我們發(fā)現(xiàn)18到34歲的人比較多,越來越多的人移動購物,在中國我們發(fā)現(xiàn)年齡是往上的,越來越多的是年紀(jì)比較大的,像我都在網(wǎng)站上用移動的設(shè)備購物、服務(wù)。
實際上我們看我們的客戶都在改變,社交網(wǎng)無論我是航空公司也好,無論我是酒店也好,很多時候我去買一樣?xùn)|西之前,我不是去那個航空公司、酒店,我先去一個社區(qū)看看。比如我去山上度假,我看看旅游的網(wǎng)上說什么地方好,什么酒店,坐什么航空公司好。所以我們的消費(fèi)習(xí)慣都在改變,無論我們的營銷方法、服務(wù)方法都需要改變。
另外我們發(fā)現(xiàn)短信也是用得越來越多,客戶希望用更多不同的渠道來解決他們遇到的不同問題。
今天早上聽了很多的演講嘉賓說了外部的環(huán)境,我現(xiàn)在想跟你們說一下幾個外部環(huán)境都在改變,我們作為企業(yè)我們怎么面對?因為我們的外部環(huán)境在改變,我們要想一下我們怎么修內(nèi)功將自己做好,作為企業(yè)怎么面對改變?我們有所謂的企業(yè)2.0,實際上我們跟Microsoft微軟有很大的合作,我們發(fā)現(xiàn)絕大部分客戶用呼叫中心的同一時間,他們的知識庫、統(tǒng)一通訊的平臺都是連在一起的,等一下有相關(guān)的例子。
像Microsoft也是非常看重統(tǒng)一通訊影響著我們每個人,在呼叫中心最底層不單單是對外,內(nèi)部到底是怎么樣?
我們看看我們ASPECT公司自己的經(jīng)驗,我們有很多很多的網(wǎng)絡(luò),用了統(tǒng)一通信以后我們發(fā)現(xiàn)客戶有問題,我們要解決問題,我們所有公司都通過統(tǒng)一通信做,我們內(nèi)部解決問題更快,我們每年省掉的不單單是幾百萬的通信費(fèi)用,同時我們的客戶滿意度提高得非常高。
同時間外部也有很多的改變,像微博、短信,不同的渠道在整個的社交網(wǎng)改變了客戶的通信。同時在企業(yè)的內(nèi)部有一個很大的改變,過去來說我們都覺得呼叫中心就是與客戶對口,現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)到底呼叫中心在哪?是不是有一萬個人在那聽電話就是我的呼叫中心?現(xiàn)在越來越復(fù)雜的流程,越來越復(fù)雜的業(yè)務(wù)模型,讓你跟客戶溝通的渠道在改變,改變的不單單是坐在呼叫中心的坐席人員,實際上每一天有很多你企業(yè)的人要聯(lián)絡(luò)客戶。我們怎么里面練好內(nèi)功,我們不能單單說有很多的渠道你們過來,但是我們后面沒有最夠的人服務(wù),服務(wù)的意識不好還是很大的問題。
(PPT)以富于創(chuàng)新的解決方案來擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心
ASPECT有幾快塊比較特點的地方,我想跟你們分享一下。
第一,以前是客戶打電話過來我們跟他溝通,現(xiàn)在跟客戶的溝通是很多的渠道同時發(fā)生的,我們有什么好的方法管理,這是第一。
第二,在最左邊,這個是很重要的,也是ASPECT提出的。呼叫中心的人越來越多,我們的中文呼叫中心越來越大,內(nèi)部來說也是一個小的社區(qū)。其實我們所有人都比較習(xí)慣一個社交網(wǎng)的方法去看社區(qū),實際上坐席員的管理要用社交網(wǎng)的方法管理,等一下我跟你們分享一下。
第三,企業(yè)的內(nèi)部有很多不同的人要參與服務(wù)客戶,到底一個客戶的問題去掉呼叫中心以后,后面的人怎么支持他們,其實這塊兒也有很大的學(xué)問。
這三塊兒我們看一下怎么能夠做得更好。
在客戶方面,我跟大家說一個故事。如果你是一個企業(yè)有很多的門戶,你的相關(guān)客戶就在你的相關(guān)門戶有一些聊天,或者到相關(guān)的微博中發(fā)了他對你服務(wù)內(nèi)容的感想,所有的東西你都能納進(jìn)你的服務(wù)體系里。有一個客戶打電話過來的時候,你知道他曾經(jīng)在什么地方發(fā)布過什么東西。比方說這個人很危險,或者說他有很多的追隨者。我們現(xiàn)在都要連在一起,我們有一個案例是通過Microsoft的切換,他打到呼叫中心,我們把所有相關(guān)的東西挑出來,我們知道他發(fā)表過什么東西,知道我們該怎么服務(wù)他。我們ASPECT作為一個純軟件的技術(shù)公司是非常容易做到的。
說到一個產(chǎn)品,我們的ASPECT有一個產(chǎn)品是百分之百的純軟件,基于Microsoft,只要放一個軟件進(jìn)去,我們可以做到跟客戶之間的交互。
一方面客戶打電話過來的時候,我們要好好地知道他說的內(nèi)容,通過不同的手段解決,通過切換,知道他在社交網(wǎng)發(fā)表的東西,知道他的基本信息和相關(guān)信息。
解決方案構(gòu)成部件:員工識別,背景關(guān)聯(lián)的知識庫搜索,集中化的組織機(jī)構(gòu)信息發(fā)布,坐席任務(wù)分配,營銷活動相關(guān)的KPI,協(xié)同—文檔共享。
給大家舉幾個例子,我們現(xiàn)在的產(chǎn)品在每個坐席人員都有自己的門戶,我今天遇到的最大難題是怎么樣的?他們可以去分享,同時他們有什么任務(wù),指標(biāo)有沒有達(dá)到,他在同一個統(tǒng)一的門戶,跟他任務(wù)相關(guān)的東西在門戶中完全包括了。所以我們不單單說要發(fā)布,很多時候大家是在內(nèi)部的門戶做交流,所以要有內(nèi)部的門戶。
作為坐席班長,他可以在門戶里面跟其他的班長交流,他可以看到他時時的績效考核。像我們ASPECT的系統(tǒng),它也有時時的跟不同的產(chǎn)品整合在一起的績效考核,像排班的信息、員工的信息都放在一起統(tǒng)一管理。所以說門戶實際上也是可以融在一起,內(nèi)功練好的話,我們不單單要看外面。我們現(xiàn)在的坐席員對系統(tǒng)怎么幫助他們,跟過去來說也有一些不同的需求。
數(shù)據(jù)庫無論內(nèi)部、外部的數(shù)據(jù)庫,所有人都可以參與在數(shù)據(jù)庫的建設(shè)里面,很多不同的人發(fā)表他的言論。發(fā)表比較好的話,在內(nèi)部形成一種培訓(xùn)的體系,就放在門戶里面,它的坐席班長可以每天、每個月定下一個時間去學(xué)習(xí)相對發(fā)表比較好的東西。
我剛才說了兩個部分,第一個部分是客戶的改變,我們怎么樣將社交網(wǎng)的相關(guān)模式帶到我們的坐席,交流的時候可以知道這個人的殺傷力到底有多大。第二部分我們在內(nèi)部管理的時候怎么將內(nèi)部的群體變成內(nèi)部的社交網(wǎng)。第三部分是企業(yè)內(nèi)部處理客戶問題的時候,我們往往需要找后面的專家,我們的產(chǎn)品實際上收到一個客戶問題的時候,我們可以在一個企業(yè)里面找到一些非呼叫中心人員,但是他是專家的,他不是全職回答問題的,你可以找到誰在線,誰有時間,將他拖進(jìn)來一起去解決客戶的問題,這樣你就不需要第二通呼叫。我們要省化解決率,我們可以在第一通電話的時候找到適合的解決方案。通過統(tǒng)一通信的協(xié)同,我們將他納進(jìn)這個企業(yè)里來,一起去做。我們ASPECT系統(tǒng)在無縫的連接和后臺的專家做得特別好。
最后我跟大家總結(jié)幾點,我們看到那么多社交網(wǎng)的變化,實際上我們新一代的聯(lián)絡(luò)中心有幾塊要注意的:
第一,客戶已經(jīng)改變了。我們需要在不同的渠道,不同的交互方式做改變。
第二,企業(yè)內(nèi)部的通信前后端要打通?,F(xiàn)在客戶的要求是一通電話就幫我解決了,不要幫我轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,企業(yè)對內(nèi)部非呼叫中心的專家怎么拉到呼叫中心幫忙,也是有很大的考核。
第三,做好社交網(wǎng)相關(guān)的溝通。這塊兒很多人講過了,今天我不講太多。
還有我們說了我們內(nèi)部管理的時候是幾個勞動力成員管理,作我們的ASPECT平臺是一體化的,連在一起做的,所以第一渠道管好,第二我們將所有的內(nèi)部人力管好,第三我們的后臺通信打通的話,就是前、中、后都打通的話,我們呼叫中心跟過10幾年、20幾年前比確實有變化。
在今天非常短暫的時間,跟各位非常簡單的說了幾個重點,就是我所謂的前端、客戶的中端、呼叫中心的后端,我們講究前、中、后端一起打通。我們在全球非常大的標(biāo)書里面有很多,所謂的虛擬化、云計算、高度集中全球化需要非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)能浖?,我們作為軟件的主?dǎo)會虛擬到任何地方的系統(tǒng),實際上在幾個呼叫中心行業(yè)來說還是相對比較領(lǐng)先的。
我今天的報告就到這,希望大家對我們ASPECT的產(chǎn)品有興趣的找我交流。不要忘記了,我們不希望在你們的呼叫中心里面見到麻花,你們見到麻花到我們ASPECT的柜子里拿,謝謝!