據悉,近日,由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網主辦, 天津濱海新區(qū)塘沽海洋高新技術開發(fā)區(qū)管委會承辦,工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟、4PS聯絡中心標準組織共同指導的《2011中國最佳客戶聯絡中心與CRM頒獎典禮》暨《2011客戶聯絡中心與服務外包國際峰會》于9月22-23日在天津濱海新區(qū)隆重舉行，據悉,中國中央電視臺1套新聞30分,4套中國新聞等媒體對該典禮做了全國新聞報道。以下是華為公司企業(yè)IPCC行銷總監(jiān)楊傳洪題目為創(chuàng)新引領發(fā)展，合作共創(chuàng)未來—華為云聯絡中心的創(chuàng)新解決方案”的演講
華為公司企業(yè)IPCC行銷總監(jiān)楊傳洪
楊傳洪：各位來賓、各位專家上午好！今天到這個會場里面我看了一下，我有一個感覺，大家對于聯絡中心發(fā)展到現在不管從應用、技術各個方面都有很多的共識，包括我們的社交媒體的應用，包括我們技術的發(fā)展和引進云”。云的架構、云的應用將為我們的呼叫中心帶來一個什么變化？
（PPT）云”將徹底推平這個世界
從云的角度來講，云的很多應用已經應用到了我們的生活中。我們看到華為上半年的時候，華為在我們很多的媒體里面推出了云手機的計劃，即將有三款云手機。云手機可以給大家提供一個160G的網盤，你的手機帶到任何地方都有很大量的存儲空間。我們的電腦里面，我們的iphone、ipad會有一個大的共享空間給我們使用。我們看到像互聯網的這些廠家、服務商、IT大的廠家，像通信，比如我們的中國移動、聯通，他們有很大的基于云的數據中心給大家提供基于SAAS的服務模式。
2002年20%的企業(yè)將不再有IT資產，70%的企業(yè)向云計算遷移。以華為公司為例，我們現在4萬多研發(fā)的員工，我們開發(fā)的服務器現在都已經上升到云的模式下。我們的開發(fā)員工只需要有一個電腦，一個設備終端就可以很安全、方便地做一些開發(fā)和協作。
（PPT）云計算聚沙成塔
目前德國電信的運維中心有500個
通過云計算，只需要3個
這樣的案例給我們的啟示是什么？我們可以看到將來多個聯絡中心可能聚合到一個大的品牌下面，也有可能一個大的聯絡中心管理到多個分支。同時我們也看到更多的終端進入到我們的生活，包括我們的手機、ipad，還有我們桌面上所用到的一些應用。
下面的數據大家可以關注一下：facebook成為一個大的應用商，成為僅次于中國和印度的第三大國”，騰訊注冊用戶超過6.7億。我們看到媒體的變化，進入我們的生活中，我們80年代有5種媒體，現在我們有38個媒體，這樣的變化給我們的聯絡中心帶來什么樣的影響？我們的聯絡中心需要考慮更多的溝通方式和應用，納入到我們的聯絡中心來，我們的聯絡中心是為客戶服務的，如果我們的客戶更多的使用這樣的媒體，我們不關注它會喪失很多的機會。
App Store的應用數量超過500000種
Android的應用數量超過425000種
針對聯絡中心來講，我們開發(fā)一個業(yè)務可能需要對很多的需求有了解，需要溝通、設計，可能會花很長時間，我們會不會有這樣的一種模式？在基于聯絡中心的技術平臺上面，我們有一個開放的架構，像一個貨架一樣為我們的業(yè)務開發(fā)商提供這樣一個開發(fā)的、開放的平臺，我們的客戶可以通過這樣開放的平臺購買，先試用再購買的一種模式。
（PPT）寬帶為云”鋪平道路
《阿凡達》是去年推出的電影，3D、4D的電影媒體，它的空間是非常大的，接近5個G的流量。如果采用以前的電話線可能需要好幾天的時間才能下載，到現在我們100兆的帶寬下，我們的下載速度很快。當我們的媒體豐富下，我們寬帶的帶寬是可以為我們提供這樣的支持的。
（PPT）視頻將成為下一波浪潮
我們以前更多的關注視頻是在3G手機上的應用，但實際上手機的使用，由于網絡、帶寬方面的影響，其實它在整個的應用中還是存在局限的。80后出生的客戶，更多的喜歡是用互聯網，用桌面的方式。Video的視頻將會超過90%。
在云的時代，對于聯絡中心來講我們要看到云的服務成為企業(yè)的重要選擇。尤其像大的外包品牌來講，我們可以對資源進行一個很好的動態(tài)管理，按需使用。更多的視頻，超大能量的媒體將會進入到我們的生活中。社交網絡、微博這樣的方式也會改變我們的溝通和生活。云的技術方式也要跟我們聯絡中心的本源核心進行一個結合。聯絡中心從最開始的人工服務時代到我們的語音，到通過互聯網溝通，以及到我們現在分享視頻這樣的一個服務模式，最終來講目的是為了實現我們企業(yè)的效率、客戶的滿意、成本的節(jié)省。怎么樣在這樣的需求下結合我們最新的技術來勾畫我們聯絡中心的服務藍圖？
（PPT）圍繞客戶體驗和價值華為進行持續(xù)創(chuàng)新
從上往下是我們的需求到技術牽引的模型，從我們的服務方式變化，以及我們的聯絡中心處在不同的階段，企業(yè)所關注的內容的差異，我們可以去研究云聯絡中心的解決方案。
（PPT）以云+管+端”構建云聯絡中心
華為是IT、CT融合的廠家，在云后端的服務和業(yè)務能力加上我們的管、網絡，再加上我們的前端，云端可以為我們的客戶提供大容量的聯絡中心。在我們的管一側可以面向不同的運營商網絡、企業(yè)的網絡，支撐我們網絡的眼睛。在端這塊兒可以提供基于手機的客戶端和桌面，多種迎合的方式。而且我們可以把坐席這端的計算、存儲收集到我們后面的平臺，給我們的坐席提供一個非常簡單的視頻、語音的管控前端。
（PPT）華為云聯絡中心進行了云華、Web2.0、移動、視頻
（PPT）聯絡中心云化部署及新服務模式
平臺的云化、業(yè)務的云化、桌面的云化。
平臺的云化：資源統一管理和共享、邏輯聯絡中心虛擬，資源按需使用，動態(tài)伸縮。
業(yè)務的云化：更多的是跟后端業(yè)務的開放、應用。
桌面的云化：對比前端的坐席，或者是我們客戶這側。
（PPT）按需使用的云聯絡中心平臺
通過分布式的接入，加上我們統一的管理，一方面是資源的彈性，另一方面在廣泛的應用下達到一個均衡。
（PPT）SaaS應用平臺簡化云業(yè)務管理
我們會把聯絡中心最基本的通訊、媒體、語音、視頻、數據、傳真、短信等等的能力，為我們的合作伙伴提供一個通過互聯網模式開放的業(yè)務。我們的合作伙伴的業(yè)務是可以在整個大的環(huán)境上進行下載的，統一通過互聯網方式給我們的租戶、客戶提供一個可選擇、可試用的平臺。
（PPT）適配不同業(yè)務應用場景的桌面云方案
桌面云可以適配我們客戶的中端、移動的坐席、手機客戶端、ipad客戶端，關鍵的是把存儲、計算、服務推向了后臺，讓我們在前端的各種各樣的運用都有一致的處理。在客戶端的操作，在我們手機上的操作，在ipad的操作可以達到協同，達到業(yè)務的一致和延續(xù)。
（PPT）桌面云優(yōu)勢分析
對于系統建設來講我們更多的關心桌面云給我們的企業(yè)帶來什么樣的好處。它在整個的系統使用、系統維持上面都非常方便。我們有一個比較，一個PC電腦話務員坐席他的功耗在300瓦，云方案下的坐席功耗只有20瓦，從噪音和散熱上也有很大的差別，對于我們系統的維護，節(jié)省電費、空調，節(jié)能減排方面有很大的改善。
資產上面前面嘉賓講過關于客戶資料的保護，對于很多公司來講還有自己的信息資產、研發(fā)代碼的保護。對于遠端來講他只能聽，不能夠進行資料的下載，不能考評，這方面都有一個很好的考慮。另外對于我們話務員坐席來講也是一個非常好的改善，噪聲更低了，而且從移動性的角度來看可以很方便地在家里面進行業(yè)務的處理，甚至在上班途中做一些處理。
（PPT）Web2.0融合，構建SNS和微博營銷服務平臺
（PPT）基于Web的云坐席框架實現業(yè)務快速集成
它可以支持Web技術，可以在IE、火狐等操作系統上進行應用，讓我們很方便地跟我們企業(yè)內部的業(yè)務進行很好的整合，不需要更多的關心通信，通信和媒體的工作有云坐席框架。
（PPT）Wecc為電子商務護航
包括文件的貢獻、回呼、護航瀏覽、表單共享、標記同步、點擊通話。我們的互聯網營銷網站使用在這塊兒是非常有必要的。
（PPT）基于Web的移動化運營管理
我們可以看到聯絡中心、領導關心的指標，包括話務量、網員狀態(tài)、目前基于位置的狀態(tài)，這些都可以通過我們的ipad、iphone、手機、終端坐席，在任何地方登錄都可以很方便的實行管理。
（PPT）視頻聯絡中心，看得見的電話服務
視頻的云計算和處理放到了我們后端的服務平臺，前端對于我們使用什么樣的PC和終端是無關的。所以云方案下對于視頻的能力能夠支撐得更好，包括我們在視頻IVR的應用，直接在手機上可以以視頻的方式感知到、看得到我們的語音流程，我們可以給我們的客戶推送視頻的服務和產品，可以在視頻的模式下進行進一步的指導。殘障的服務就是通過視頻的方式進行手語的溝通等等，這樣的方式在我們的聯絡中心平臺里面作為基礎的能力進行提供。
（PPT）綠色的云聯絡中心
云方案下的聯絡中心給我們帶來幾個好處：
1、效益的提升，建設運營成本的下降。平臺云化后，不同微博下的呼叫中心平臺，采用云的模式下，可以節(jié)省50%的空間，降低40%的能耗，穩(wěn)定性達到99.999%。
2、客戶行為分析得到實現。為我們提供更多、更豐富的多媒體溝通手段，為我們提高效率，提高運營的效果支撐，包括IVR客戶行為的分析等非常復雜，非常耗資源的計算模式，在云的處理下得到實現。
（PPT）云聯絡中心有效提升價值
我們的多種多媒體的營銷方式，視頻的營銷和面向我們的不同價值客戶提供分層服務的模式，充分來提高和改善我們聯絡中心的價值。
（PPT）合作共贏，共創(chuàng)未來
前面是對于華為云聯絡中心的架構以及對于客戶的價值和貢獻，后面第二個部分是怎么樣合作共贏。
我們今年開始做兩個實驗室的計劃，一個是開放的實驗室，一個是行業(yè)的實驗室。開放的實驗室我們會在杭州、深圳、北京、歐洲、美國我們會建立基于華為云架構下的開放實驗室，與我們的語音管理、中間建設平臺、業(yè)務ISV來共同打造解決方案，形成一個行業(yè)的解決方案。這個行業(yè)解決方案更多的是面向與我們垂直行業(yè)的客戶。前面是基于產品的共同平臺，后面可能是基于行業(yè)的?，F在我們的杭州實驗室、深圳實驗室已經建設具備了，北京的實驗室正在籌備中。呼叫中心行業(yè)圈的合作伙伴可以跟我們進行進一步的合作和溝通。
（PPT）我們的合作伙伴
包括我們的業(yè)務ISV、BP、TTS、CRM等。
（PPT）華為云聯絡中心助力客戶成功
淘寶網：我們幫助淘寶把它現有的TP伙伴，一起為淘寶提供在線的聯絡中心坐席服務。淘寶的ISV伙伴在我們華為聯絡中心平臺上提供業(yè)務，我們共同在淘寶平臺上提供淘寶面向大眾的服務。這個聯絡中心現在已經有2000個坐席的規(guī)模，線路蹤跡接近1萬線。
平安保險：電銷。我們在深圳、上海為平安保險提供了15000個坐席的平臺，深圳有10000個坐席，上海有5000個，深圳在建設中，上海已經上線了。平安保險的模式是基于大的平臺，再加上我們外部的坐席框架，我們的外部云聯絡中心坐席框架，把我們的語音能力跟平安自有的業(yè)務，比如它的客戶資料進行了一個配合。
遠程銀行：融合ATM、聯絡中心、視頻會議、生物識別技術；虛擬柜面服務全高清、高臨場感；7×24的全業(yè)務服務；業(yè)務集中受理。這也是現在金融業(yè)里面非常關心的創(chuàng)新，ATM的設備今年9月初的時候，我們在金融展上發(fā)布了這個產品，也被評為金融界的創(chuàng)新獎。
（PPT）全球案例，獲獎榮譽
華為作為本土的企業(yè)，在聯絡中心里面我們有思科等標桿企業(yè)，在中國有華為，實際上呼叫中心的成長從中國走向了海外，我們現在有海外很多的客戶和應用，我們也在聯絡中心的產業(yè)圈里有很多的榮譽和獎項。我向我們的客戶和我們的合作伙伴表示衷心的感謝，謝謝大家！
主持人：大家都知道華為是咱們中國最優(yōu)秀的民族企業(yè)，它抵住了很多次的國外侵蝕，剛才我也看到了楊傳洪先生讓我們詳細了解到了華為云聯絡中心的創(chuàng)新解決方案，再次感謝楊先生。
