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全媒體聯(lián)絡中心解決方案

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(一)融合通信(UC)與聯(lián)絡中心的融合

融合通信,Unified Communication,簡稱UC,也常翻譯為統(tǒng)一通信。融合通信是指,把計算機技術(shù)與傳統(tǒng)通信技術(shù)融合一體的新通信模式,融合計算機網(wǎng)絡與傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡在一個網(wǎng)絡平臺上,實現(xiàn)電話、傳真、數(shù)據(jù)傳輸、音視頻會議、呼叫中心、即時通信等眾多應用服務。
融合通信區(qū)別于網(wǎng)絡層面的互聯(lián)互通,而是以人為本的應用層面的融合和協(xié)同,是更高一個層次的理念,是新一代通信與IT產(chǎn)業(yè),是更高一個層次的理念,新一代通信與IT產(chǎn)業(yè)。
隨著用戶需求的不斷變化,隨著IP和SIP等標準化的技術(shù)日漸成熟并廣泛應用,呼叫中心已從由單一的語音接入向多媒體接入轉(zhuǎn)變,逐步發(fā)展到集電話、IM、Email、WAP、SMS、WEB、VIDEO等服務為一體的多溝通渠道的、綜合性的客戶聯(lián)絡及服務中心”。融合通信與聯(lián)絡中心的結(jié)合為客戶提供一種更個性化、更及時的聯(lián)絡方式,為客戶帶來選擇的自由和效率的提升,實現(xiàn)前所未有的協(xié)作水平、客戶響應速度,為客戶提供全方位、高效、高質(zhì)量的服務能力。


(二) 英立訊全媒體(UC)聯(lián)絡中心解決方案

ZingFramework®CVNET全媒體聯(lián)絡中心平臺基于H.323和SIP等國際標準協(xié)議,通過SOA服務架構(gòu)實現(xiàn)聯(lián)絡中心的優(yōu)化計算,以CTI技術(shù)為核心融合語音通訊技術(shù)、語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、IP網(wǎng)絡通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起,將通訊系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、網(wǎng)絡通訊技術(shù)、人工業(yè)務代表、信息資源平臺等整合成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺。通過多渠道的聯(lián)絡平臺為客戶提供的服務,集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口",采用統(tǒng)一的標準服務界面,為用戶提供多樣化、系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務。
1、英立訊全媒體聯(lián)絡中心架構(gòu)


全媒體多渠道接入

英立訊公司ZingFramework®全媒體聯(lián)絡中心平臺基于H.323和SIP等國際標準協(xié)議,通過SOA服務架構(gòu)實現(xiàn)聯(lián)絡中心的優(yōu)化計算,為客戶應用提供了多媒體服務處理能力,支持固話、手機、傳真、郵件、短信、互聯(lián)網(wǎng)和Web電話等多種通信方式的接入,以及3G視頻互動和RFID物聯(lián)應用,實現(xiàn)多種服務媒體和通訊渠道的統(tǒng)一融合,并提供統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一處理和回復的的綜合融合通訊服務平臺。
全媒體聯(lián)絡渠道包含:

  • 電話語音:電話、傳真、留言

  • 互聯(lián)網(wǎng):郵件、IM、WebCall

  • 無線網(wǎng)絡:短信、3G、視頻

  • RFID物聯(lián)網(wǎng)等

  • SSC全媒體統(tǒng)一控制

    英立訊公司ZingFramework®全媒體聯(lián)絡中心平臺基于SOA服務擴展功能, SSC控制中心實現(xiàn)對全媒體異構(gòu)系統(tǒng)的統(tǒng)一控制管理:
    實現(xiàn)一體化架構(gòu)下統(tǒng)一內(nèi)核、統(tǒng)一邏輯、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一接口”的技術(shù)平臺融合;
    實現(xiàn)了異構(gòu)平臺的統(tǒng)一邏輯、統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控,對外實現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口。
    實現(xiàn)全媒體聯(lián)絡渠道的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由分配,集中管控、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理、應用接口呈現(xiàn);
    實現(xiàn)全媒體渠道資源的統(tǒng)一調(diào)度和協(xié)作,通過最優(yōu)化的渠道分配和統(tǒng)一管理策略,實現(xiàn)媒體資源、自助服務資源、人工坐席資源優(yōu)化組合,能夠通過多種渠道,智能化地管理每次客戶互動的細節(jié),讓企業(yè)最大限度的提升每次客戶互動的價值。

    IMR交互式多媒體應答系統(tǒng)

    IMR交互式多媒體應答系統(tǒng)是一種功能強大的提供多媒體交互方式的自動服務系統(tǒng),在一體化聯(lián)絡中心架構(gòu)平臺中,IMR首先是一個子系統(tǒng),它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來實現(xiàn)的聯(lián)絡中心的平臺功能,同時IMR又是一個可以單獨運行的獨立系統(tǒng)單元。
    IMR交互式多媒體應答系統(tǒng)實現(xiàn)了全媒體環(huán)境中各種媒體渠道的接入服務,為通過各種渠道訪問的客戶提供智能的應答服務;通過統(tǒng)一的路由排隊轉(zhuǎn)接策略,為客戶提供統(tǒng)一的客服標準。
    IMR支持智能的語音導航和智能的在線客服導航:

    1. 智能語音導航:IMR通過智能導航方式為客戶提供便捷全面的解答,并通過與業(yè)務的結(jié)合為客戶提供自助交易服務,通過分流咨詢業(yè)務、自助交易業(yè)務,有效的降低服務成本、最大化的節(jié)省人工成本、各項資源的投入。
    2. 在線客服導航:IMR系統(tǒng)將客戶發(fā)起的在線交互申請通過智能應答接入方式進行處理,客戶通過與在線交互相同的界面,獲得類似IVR的服務,通過語義分析功能、關(guān)鍵字搜索功能,在多級樹狀菜單中提供查詢信息。
    3. 融合SIP

    英立訊公司ZingFramework® 充分融合SIP通訊技術(shù),實現(xiàn)了完全適應以服務為核心,幫助企業(yè)建立一個完全融合IP、支持全業(yè)務接入的一體化平臺,不僅可以承載更加豐富的業(yè)務應用,并且使系統(tǒng)的建設更加容易、周期更快、集成更簡便、性價比更高、管理維護更加簡單,而且更有利于保護用戶的投資。

    基于SOA架構(gòu)

    英立訊公司ZingFramework®全媒體聯(lián)絡中心平臺通過SOA服務架構(gòu)實現(xiàn)聯(lián)絡中心的優(yōu)化計算,實現(xiàn)內(nèi)部統(tǒng)一邏輯+統(tǒng)一數(shù)據(jù)”和對外統(tǒng)一接口+服務擴展”?;赟OA服務擴展的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心平臺采用的統(tǒng)一內(nèi)核、統(tǒng)一架構(gòu)、統(tǒng)一邏輯、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一接口” 通過基于消息的交互,呼叫中心系統(tǒng)很好地做到了與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)的無縫集成,實現(xiàn)了信息共享和工作協(xié)同。
    一方面降低了系統(tǒng)集成的復雜度和難度,減少了系統(tǒng)集成的工作量;另一方面針對業(yè)務開發(fā),通過提供統(tǒng)一的應用接口,實現(xiàn)了基于SOA 的統(tǒng)一服務,這使得各種構(gòu)建在這種系統(tǒng)中的服務可以通過一種統(tǒng)一和通用的方式進行交互。

    卓越的開放性和兼容性

    英立訊公司ZingFramework®全媒體聯(lián)絡中心平臺以客戶應用需求為向?qū)?,產(chǎn)品以適合業(yè)務需求、未來業(yè)務發(fā)展、技術(shù)發(fā)展趨勢為設計目標,不僅關(guān)注通信技術(shù)、計算機技術(shù)的發(fā)展,更加關(guān)注IP網(wǎng)絡技術(shù)、技術(shù)應用等各方面產(chǎn)品與技術(shù)融合。
    系統(tǒng)設計采用開放性架構(gòu)、模塊化設計,在IP通信領(lǐng)域支持以SIP、H.323為代表的標準協(xié)議,全面支持國際主流的、面向客戶應用的IP網(wǎng)絡、通訊方面成熟的技術(shù)與標準,并時刻關(guān)注IP技術(shù)、通信技術(shù)、客戶應用的發(fā)展,實現(xiàn)快速適應兼容新技術(shù)、新標準、新應用。
    在客戶應用領(lǐng)域,除英立訊提供一體化適應客戶業(yè)務發(fā)展應用的聯(lián)絡中心應用功能外,同時支持與第三方成熟應用平臺(如第三方郵件系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、IM即時通訊、會議系統(tǒng)等)的對接,實現(xiàn)多方應用的異構(gòu)的開放、全面的應用整合,實現(xiàn)在異構(gòu)平臺之下的統(tǒng)一管理,統(tǒng)一服務,為客戶提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)應用支撐。

    2、英立訊全媒體聯(lián)絡中心方案


  • · 一體化解決方案

    英立訊公司國際領(lǐng)先的一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心的倡導者,解決方案中所有組件均是自主研發(fā)、擁有知識產(chǎn)權(quán),在保證系統(tǒng)平臺架構(gòu)穩(wěn)定性、可靠性的同時,為客戶更穩(wěn)健持久的原廠產(chǎn)品級技術(shù)服務和業(yè)務需求定制能力。
    ZingSwitch®CVNET解決方案充分融合語音通訊技術(shù)和IP通訊技術(shù),支持固話、手機、傳真、郵件、短信、互聯(lián)網(wǎng)和Web電話等多媒體通信方式的接入,以及3G視頻互動和RFID物聯(lián)應用,支持全媒體融合通訊的接入,各種接入方式都由系統(tǒng)進行統(tǒng)一路由選擇、排隊處理,為客戶提供多元化的服務方式,有效擴大了客戶服務中心的服務范圍,并為客戶提供統(tǒng)一標準的服務體系,實現(xiàn)多元化服務渠道,統(tǒng)一的服務策略。

    · 功能豐富的Web服務

    隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展,在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)承載下的Web服務在呼叫中心的應用也越來越成熟、功能也越來越豐富;作為傳統(tǒng)呼叫中心的重要補充,已逐步走向前臺;Web呼叫中心已媒介信息存儲量大,維護更新快,傳播范圍廣,獲取信息便捷;互動性強,應用手段豐富等特點將會像傳統(tǒng)的電話呼叫中心一樣,得到越來越廣泛的應用。
    以郵件、短信、Webchat、Webcall、IM即時通訊、網(wǎng)頁協(xié)作等功能豐富的Web服務已在多媒體呼叫中心里實現(xiàn)了廣泛的應用,Web服務通過與電話服務的完美整合,實現(xiàn)統(tǒng)一的管理、統(tǒng)一排隊路由,實現(xiàn)來電信息可預知,通話可追蹤的統(tǒng)一管控,大大增強了呼叫中心的服務效率和質(zhì)量,成為一種新型的信息支持服務模式。

    · IM即時通訊功能

    IM (Instant Messaging)即時消息是一種新興的互聯(lián)網(wǎng)交流方式,它具有實時性、在線性等一些很好的特性.目前IM已經(jīng)成為繼Email、Web之后的第三大互聯(lián)網(wǎng)應用,基于IM的各種應用、技術(shù)也在不斷的擴展;隨著網(wǎng)絡技術(shù)的飛速發(fā)展以及IM即時消息豐富的功能、成熟的應用、標準的接口協(xié)議、實時在線的溝通能力,IM進入聯(lián)絡中心的架構(gòu)體系也是必然,IM也正在成為在線客服系統(tǒng)的一把利器”。通過與聯(lián)絡中心的整合,實現(xiàn)統(tǒng)一排隊路由,統(tǒng)一的管控,在為客戶提供即時高效應答的同時,企業(yè)可隨時掌握整個交互過程與細節(jié),實現(xiàn)接入可管、流程可控、記錄可查的聯(lián)絡中心體系。
    IM功能包括:文本交互、視頻互動、網(wǎng)絡白板、文件共享、遠程協(xié)作、通話截圖、網(wǎng)頁推送、知識庫查詢等等應用,通過客戶自主查詢、座席服務為客戶提供即時、高效的在線服務渠道。

    · 面向業(yè)務的智能知識庫

    座席人員和來電客戶可以在知識庫中查詢相應資料,可通過關(guān)鍵字搜索或直接接入對應的產(chǎn)品庫中查詢;知識庫可以由企業(yè)相關(guān)人員自行設定、更新最新的產(chǎn)品知識、市場信息和競爭產(chǎn)品比較等信息。強大的搜索功能也使得查詢更加便利。如當客戶提出某問題使得服務人員無法立即回答時,系統(tǒng)還提供相應的填寫欄目以便及時發(fā)送至主管,請求幫助。而當主管對此問題進行回復后,可以選擇將此問題自動放入知識庫,以便同其他人員分享。系統(tǒng)可以根據(jù)問題的點擊率將最感興趣的問題排列在最前,并可以匯總出一定時間內(nèi)最感興趣的問題及產(chǎn)品,作為企業(yè)對服務人員今后培訓的重點。

    來源: 英立訊

標簽:紅河 海東 馬鞍山 赤峰 百色 玉樹 承德 保定

巨人網(wǎng)絡通訊聲明:本文標題《全媒體聯(lián)絡中心解決方案》,本文關(guān)鍵詞  全,媒體,聯(lián)絡,中心,解決方案,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡,涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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