伍昕檔案：
奧托諾尼軟件（北京）有限公司總經(jīng)理，畢業(yè)于劍橋大學(xué)三一學(xué)院，數(shù)學(xué)學(xué)士和藝術(shù)碩士。畢業(yè)后就職于Autonomy公司劍橋總部，承擔(dān)核心基礎(chǔ)架構(gòu)的研發(fā)及全球大項(xiàng)目的售前支持咨詢。2003年來(lái)到中國(guó)開拓Autonomy市場(chǎng)，為Autonomy公司在中國(guó)從無(wú)到有建立了一套完整的銷售渠道，包括售前、市場(chǎng)宣傳以及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)。憑借多年對(duì)信息化軟件產(chǎn)品技術(shù)和營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，與合作伙伴一起先后在政府、企業(yè)和電信行業(yè)開拓了一些典型客戶如江蘇移動(dòng)、國(guó)家外文局、Lexis Nexis、上海信訪辦等。2006年初創(chuàng)立了視頻搜索門戶openv.tv, 成為中文視頻搜索第一門戶。
編者按：呼叫中心從來(lái)不缺少智能化的動(dòng)力，向來(lái)只缺少更智能的技術(shù)和手段。我們通過(guò)已有的錄音設(shè)備和技術(shù)，每天把成千上萬(wàn)的通話記錄保存了下來(lái)，經(jīng)年累月的積累，錄音已成為巨大價(jià)值的蘊(yùn)藏之地，比如，根據(jù)錄音對(duì)客戶主要問(wèn)題進(jìn)行匯總分析；根據(jù)錄音中座席代表存在的問(wèn)題，做出更具針對(duì)性的員工培訓(xùn)計(jì)劃，訓(xùn)練出更智能的知識(shí)庫(kù)等等。盡管錄音是三萬(wàn)英尺之下的財(cái)富，但我們?nèi)匀豢梢园哑浒l(fā)掘出來(lái)，因?yàn)槲覀兊募夹g(shù)手段已初步具備。所以我們應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，從錄音轉(zhuǎn)向挖掘錄音……
記者：我們知道etalk是呼叫中心技術(shù)及軟件供應(yīng)商，是Autonomy公司的一個(gè)分部，但是目前在中國(guó)，了解Autonomy公司以及etalk公司的人似乎還不是很多，您能給我們介紹一下這兩個(gè)公司的背景，以及它們之間的關(guān)系嗎？
伍昕：好的。說(shuō)到Autonomy公司，我們必須先從Autonomy公司的CEO——邁可•林奇（Mike Lynch）先生說(shuō)起。邁可•林奇1991年畢業(yè)于劍橋大學(xué)，主修神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。他受模式識(shí)別所用的概率算法的啟發(fā)，創(chuàng)立了Neurodynamics公司，以概率論中的貝葉斯公式和香農(nóng)的信息論作為其技術(shù)的理論基礎(chǔ)，開發(fā)出文本挖掘產(chǎn)品。在林奇看來(lái)，按照香農(nóng)的信息論，文檔中除有效概念外，還有大量的冗余信息。1996年，這種技術(shù)被正式應(yīng)用于文字處理。1998年，Autonomy公司看中林奇的技術(shù)，以400萬(wàn)美元并購(gòu)了林奇的公司，林奇也成為Autonomy公司的CEO。Autonomy最核心的產(chǎn)品是Concept Agents，在經(jīng)過(guò)訓(xùn)練以后，它能自動(dòng)地從文本中抽取概念。通俗一些說(shuō)，這種技術(shù)實(shí)際是模式匹配技術(shù)，可以在眾多不同的事物中找到相似的地方。所以Autonomy公司一直倡導(dǎo)的是概念化的電腦運(yùn)算?，F(xiàn)在大家所看到相關(guān)報(bào)表等都是數(shù)字信息，同時(shí)，我們還會(huì)使用到大量非數(shù)字化的信息，比如說(shuō)錄音，其間的信息很難用數(shù)字去描述。而Autonomy主要關(guān)注的就是怎樣運(yùn)用這種非數(shù)字性的、概念化的信息。也就是說(shuō)，難以用數(shù)字去描述的信息就是我們的工作對(duì)象。Autonomy在這個(gè)領(lǐng)域基本上是處于壟斷地位。以前最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Verity，在06年已被我們收購(gòu)了?，F(xiàn)在Autonomy在倫敦上市的市值大約是在50億規(guī)模左右。在全球我們有17000家用戶。
etalk是在美國(guó)成立的一家呼叫中心軟件提供商。它的主要業(yè)務(wù)是為呼叫中心提供錄音、后臺(tái)信息的管理等技術(shù)和方案。我們可以這樣理解：Autonomy是一個(gè)軟件平臺(tái)，etalk提供的是呼叫中心具體的應(yīng)用軟件。2005年底，Autonomy收購(gòu)了etalk。所以etalk和Autonomy的結(jié)合就組成了呼叫中心最完整的一個(gè)解決方案。Autonomy對(duì)呼叫中心的關(guān)注點(diǎn)跟一般意義上的呼叫中心廠商不一樣。很多呼叫中心解決方案主要是注重錄音以及這些相關(guān)信息的存貯，但Autonomy更關(guān)注對(duì)這些信息的有效的管理和使用。
記者：我知道對(duì)于數(shù)字化的信息進(jìn)行調(diào)用與整理是很復(fù)雜的事情，比如一個(gè)電視臺(tái)會(huì)有很多影音資料，對(duì)他們進(jìn)行分類管理和調(diào)用時(shí)，是不是會(huì)用到您所談到的技術(shù)手段呢。
