運營B2C日久，越來越深刻的意識到IT系統(tǒng)對確保規(guī)范化業(yè)務流轉，支撐消費者端的均一服務有著決定性的作用。于是，一直想好好整理下相關的系統(tǒng)架構，怎奈俗務纏身，一直拖到今日，猛然發(fā)現(xiàn)下周娃很可能就要出生，拖無可拖，快馬加筆，居然整出來了。本文的重點是理清系統(tǒng)的邏輯關系，詳細的功能模塊請參見結尾附上的系統(tǒng)架構圖。
首先，聊下對系統(tǒng)邏輯架構的看法;我個人始終堅持認為，系統(tǒng)的開發(fā)與演化，前臺嚴格follow消費者的購買流程，后臺則盯牢訂單流轉，牢牢抓住這兩條主線，才能高屋建瓴的看清B2C的邏輯鏈和數(shù)據(jù)流，更深刻的規(guī)劃功能模塊，從而更有效支撐實際業(yè)務的流轉。
前臺系統(tǒng)包括：商品展示，內(nèi)容展示，訂單確認，支付系統(tǒng)，用戶中心四大模塊
一，商品展示
按照Ebay的內(nèi)部分類，任何將商品以單個或批量的方式展示給消費者的功能均應歸入此系統(tǒng)。因此，該系統(tǒng)至少包括：
A，站內(nèi)搜索(搜索提示，搜索規(guī)則，搜索成功頁，搜索不成功頁，相似推薦)
B，導航(頻道導航，其他導航如銷售排行，廣告位，推薦位，文字鏈，Also buy等)
C，商品分類(品牌分類，品類分類，屬性分類如剪裁形式)
D，登陸頁(商品列表頁，商品詳細頁，商品活動頁)
這里的訪問邏輯是：A /B/C分流消費者去往相對個性化的頁面，由登陸頁體現(xiàn)商家的核心訴求和價值傳遞，完成call-to-action的第一步。
二，內(nèi)容展示
內(nèi)容展示較為簡單，對純購物品牌而言包括：
A，公告區(qū)
B，幫助中心
C，論壇(如需商城與論壇發(fā)生交互，則需自行開發(fā)，否則可集成discuz做同步登陸即可)
大家都知道，就不多說了。
三，訂單確認
訂單確認，就是幫助消費者正確提交訂單信息的環(huán)節(jié)，看似簡單，實則非常復雜，需要對很多信息邏輯判斷和處理，一般由2個部分組成：
A，購物車(購物車浮層，購物車頁面，無注冊購買)
無注冊購買是需要慎用的功能，除非刻意追求用戶的短平快下單，如團購/換購，一般不推薦使用，會造成系統(tǒng)異常復雜，開發(fā)量也很大。
B，訂單提交(返回購物車，收貨地址&地址薄，支付方式判斷，配送方式，發(fā)票，訂單標記，實付金額計算等等)
值得一提的是，幾乎大多數(shù)的促銷邏輯運算在這個環(huán)節(jié)完成，充分考慮各種促銷方式之間的互斥與重疊是系統(tǒng)設計的核心，需要充分考慮各種情況，避免出現(xiàn)邏輯漏洞。
四，支付系統(tǒng)
與一般的想象不同，支付系統(tǒng)其實并不簡單等于第三方支付工具接入：
A，外部支付系統(tǒng)(支付寶將接口，財付通接口，網(wǎng)銀直聯(lián)端口，信用ka分期端口)
B，內(nèi)部支付系統(tǒng)(賬戶余額，積分，禮品卡，優(yōu)惠券)
支付系統(tǒng)的邏輯設計不但需要考慮到各種極端情況的發(fā)生(如一張訂單先用禮品卡，再用積分，最后網(wǎng)銀支付)，還要預留財務做賬所需的相關字段，并充分考慮訂單取消之后如何回滾各類內(nèi)部賬戶。
五，用戶中心
用戶中心的實質是用戶自助功能的dashboard，一般4個部分組成：
A，注冊&登陸(快速注冊，完整注冊，注冊有禮，推薦注冊，密碼找回，主站id登陸，open-id登陸如QQ，新浪微博等)
B，訂單中心(歷史訂單狀態(tài)，中間狀態(tài)訂單修改，物流追蹤)
C，服務中心(各類自助服務如退款申請，退換貨申請，建議與投訴等)
D，信息管理(用戶基本信息管理和賬戶信息管理)
用戶中心的價值在于：盡可能引導用戶自行獲取所需的信息并提交所需的服務，在提升服務準確率，及時性的同時降低對人工成本。
后臺系統(tǒng)包括：商品&促銷，CRM，訂單處理，WMS，采購管理，財務管理，報表管理，系統(tǒng)設置，WA系統(tǒng)9大模塊
一，商品&促銷商品&促銷模塊的核心在于確保消費者下單之前，前臺內(nèi)容所見即所得
A，商品管理(品類管理，品牌管理，單品管理)
B，促銷管理(活動管理和自定義活動模板管理)
在上述模塊中，最重要的是2個部分：單品管理中的批量產(chǎn)品生成的自動程序和活動管理中共享與互斥”管理。前者用于大幅提升上新速度，后者避免促銷活動失控。
二，CRM
CRM是對B2C核心資源—會員的管理，服務與再營銷系統(tǒng)，包括如下部分：
A，會員管理(會員信息的增刪改查和到其他系統(tǒng)的鏈接)
B，用戶關懷(條件觸發(fā)和人工觸發(fā)相關EDM &短信& OB)
C，定向營銷(會員分組和營銷活動管理)
D，客服管理(內(nèi)容非常多，集成所有需前臺與后臺交互的功能，詳情還是看圖吧)
E，呼叫中心(IVR，坐席管理，統(tǒng)計報表，參數(shù)傳遞與窗口嵌入)
值得注意的，EDM和短信通道市面上已經(jīng)有成熟的外包服務商，一般都會外包;呼叫中心和在線客服自行開發(fā)成本太高，特別是呼叫中心系統(tǒng)，業(yè)務初期也都是外包的。
三，訂單處理
訂單處理是在訂單未正式進入倉儲部門處理之前，對訂單的前置性處理環(huán)節(jié)。
A，訂單錄入(電話訂購，網(wǎng)上下單，外部團購訂單，無金額訂單錄入如禮品單)
B，訂單審核(自動審核和人工審核)
C，RMA處理(RMA申請單和RMA處理單)
RMA的邏輯也異常復雜，需要在效率和成本之間找平衡，確保在不拖垮倉儲部門的正常出入庫的前提下對消費者端快速有效close工單;對內(nèi)部則需要控制成本，貨損不能超過預算上限。
四，WMS(Warehouse Management system倉庫管理系統(tǒng))
WMS的流程很長，功能模塊也很多，大致分為入庫管理，庫存管理，出庫管理和票據(jù)管理4個模塊四個模塊，細細道來就是另外一篇文章了，各位可以參考我這篇文章：庖丁解牛—B2C倉儲內(nèi)部運作解密(上，中，下)http://blog.sina.com.cn/wangxida0855
五，采購管理
采購管理的核心是有效跟進采購合同/發(fā)票的狀態(tài)，大貨的采購入庫/退庫，財務結算和在倉庫存查詢和處理。
A，供應商管理(供應商信息管理，合同發(fā)票管理)
B，采購單管理(PO單管理，負PO單管理)
C，庫存管理(庫存查詢，庫存占用單，庫存變動log)
六，財務管理
B2C的財務管理，主要是對供應商，渠道和內(nèi)部費用支出的成本控制。
A，供應商結算
B，渠道結算
C，配送結算
D，內(nèi)部結算
說實在的，哥對財務這塊也不算很了解，大家將就看看，圖片上有明細。
七，報表管理
報表是B2C業(yè)務的宏觀表現(xiàn)，理論上說，每個部門的KPI都應該從中找到。
A，搜索報表(站內(nèi)搜索量查詢)
B，銷售報表(多個維度銷量查詢，優(yōu)惠券使用情況，報表導出)
C，財務報表
D，客服報表(客服日報和坐席報表)
前者反映與消費者發(fā)生的日常交互(包括正常與異常)，后者考核客服的工作績效
E，倉儲物流報表
這幾塊報表，是業(yè)務運作的核心，涉及到公司機密，就不能寫的太細了，見諒。
八，系統(tǒng)設置
這塊大家都知道是干嘛的，也就不多說了，分成三塊。
A，基礎設置(和業(yè)務有關的一些字段值)
B，權限設置(不同賬號的操作權限和操作記錄)
C，其他設置
九，WA系統(tǒng)(Web Analytcis)
網(wǎng)站分析系統(tǒng)，幾乎全是外購，很少有能夠自建的，即使自建，最多做幾個簡單的模塊。用于實戰(zhàn)的，要么是免費的GA(Google Analytics)，要么是昂貴的Omniture。最后，上全系統(tǒng)大圖。
運營B2C日久，越來越深刻的意識到IT系統(tǒng)對確保規(guī)范化業(yè)務流轉，支撐消費者端的均一服務有著決定性的作用。于是，一直想好好整理下相關的系統(tǒng)架構，怎奈俗務纏身，一直拖到今日，猛然發(fā)現(xiàn)下周娃很可能就要出生，拖無可拖，快馬加筆，居然整出來了。本文的重點是理清系統(tǒng)的邏輯關系，詳細的功能模塊請參見結尾附上的系統(tǒng)架構圖。
首先，聊下對系統(tǒng)邏輯架構的看法;我個人始終堅持認為，系統(tǒng)的開發(fā)與演化，前臺嚴格follow消費者的購買流程，后臺則盯牢訂單流轉，牢牢抓住這兩條主線，才能高屋建瓴的看清B2C的邏輯鏈和數(shù)據(jù)流，更深刻的規(guī)劃功能模塊，從而更有效支撐實際業(yè)務的流轉。
前臺系統(tǒng)包括：商品展示，內(nèi)容展示，訂單確認，支付系統(tǒng)，用戶中心四大模塊
一，商品展示
按照Ebay的內(nèi)部分類，任何將商品以單個或批量的方式展示給消費者的功能均應歸入此系統(tǒng)。因此，該系統(tǒng)至少包括：
A，站內(nèi)搜索(搜索提示，搜索規(guī)則，搜索成功頁，搜索不成功頁，相似推薦)
B，導航(頻道導航，其他導航如銷售排行，廣告位，推薦位，文字鏈，Also buy等)
C，商品分類(品牌分類，品類分類，屬性分類如剪裁形式)
D， 登陸頁(商品列表頁，商品詳細頁，商品活動頁)
這里的訪問邏輯是：A /B/C分流消費者去往相對個性化的頁面，由登陸頁體現(xiàn)商家的核心訴求和價值傳遞，完成call-to-action的第一步。
二，內(nèi)容展示
內(nèi)容展示較為簡單，對純購物品牌而言包括：
A，公告區(qū)
B，幫助中心
C，論壇(如需商城與論壇發(fā)生交互，則需自行開發(fā)，否則可集成discuz做同步登陸即可)
大家都知道，就不多說了。
三，訂單確認
訂單確認，就是幫助消費者正確提交訂單信息的環(huán)節(jié)，看似簡單，實則非常復雜，需要對很多信息邏輯判斷和處理，一般由2個部分組成：
A，購物車(購物車浮層，購物車頁面，無注冊購買)
無注冊購買是需要慎用的功能，除非刻意追求用戶的短平快下單，如團購/換購，一般不推薦使用，會造成系統(tǒng)異常復雜，開發(fā)量也很大。
B，訂單提交(返回購物車，收貨地址&地址薄，支付方式判斷，配送方式，發(fā)票，訂單標記，實付金額計算等等)
值得一提的是，幾乎大多數(shù)的促銷邏輯運算在這個環(huán)節(jié)完成，充分考慮各種促銷方式之間的互斥與重疊是系統(tǒng)設計的核心，需要充分考慮各種情況，避免出現(xiàn)邏輯漏洞。
四，支付系統(tǒng)
與一般的想象不同，支付系統(tǒng)其實并不簡單等于第三方支付工具接入：
A，外部支付系統(tǒng)(支付寶將接口，財付通接口，網(wǎng)銀直聯(lián)端口，信用ka分期端口)
B，內(nèi)部支付系統(tǒng)(賬戶余額，積分，禮品卡，優(yōu)惠券)
支付系統(tǒng)的邏輯設計不但需要考慮到各種極端情況的發(fā)生(如一張訂單先用禮品卡，再用積分，最后網(wǎng)銀支付)，還要預留財務做賬所需的相關字段，并充分考慮訂單取消之后如何回滾各類內(nèi)部賬戶。
五，用戶中心
用戶中心的實質是用戶自助功能的dashboard，一般4個部分組成：
A，注冊&登陸(快速注冊，完整注冊，注冊有禮，推薦注冊，密碼找回，主站id登陸，open-id登陸如QQ，新浪微博等)
B，訂單中心(歷史訂單狀態(tài)，中間狀態(tài)訂單修改，物流追蹤)
C，服務中心(各類自助服務如退款申請，退換貨申請，建議與投訴等)
D， 信息管理(用戶基本信息管理和賬戶信息管理)
用戶中心的價值在于：盡可能引導用戶自行獲取所需的信息并提交所需的服務，在提升服務準確率，及時性的同時降低對人工成本。
后臺系統(tǒng)包括：商品&促銷，CRM，訂單處理，WMS，采購管理，財務管理，報表管理，系統(tǒng)設置，WA系統(tǒng)9大模塊
一， 商品&促銷
商品&促銷模塊的核心在于確保消費者下單之前，前臺內(nèi)容所見即所得
A， 商品管理(品類管理，品牌管理，單品管理)
B， 促銷管理(活動管理和自定義活動模板管理)
在上述模塊中，最重要的是2個部分：單品管理中的批量產(chǎn)品生成的自動程序和活動管理中共享與互斥”管理。前者用于大幅提升上新速度，后者避免促銷活動失控。
二， CRM
CRM是對B2C核心資源—會員的管理，服務與再營銷系統(tǒng)，包括如下部分：
A，會員管理(會員信息的增刪改查和到其他系統(tǒng)的鏈接)
B，用戶關懷(條件觸發(fā)和人工觸發(fā)相關EDM & 短信 & OB)
C，定向營銷(會員分組和營銷活動管理)
D， 客服管理(內(nèi)容非常多，集成所有需前臺與后臺交互的功能，詳情還是看圖吧)
E， 呼叫中心(IVR，坐席管理，統(tǒng)計報表，參數(shù)傳遞與窗口嵌入)
值得注意的，EDM和短信通道市面上已經(jīng)有成熟的外包服務商，一般都會外包;呼叫中心和在線客服自行開發(fā)成本太高，特別是呼叫中心系統(tǒng)，業(yè)務初期也都是外包的。
三， 訂單處理
訂單處理是在訂單未正式進入倉儲部門處理之前，對訂單的前置性處理環(huán)節(jié)。
A，訂單錄入(電話訂購，網(wǎng)上下單，外部團購訂單，無金額訂單錄入如禮品單)
B，訂單審核(自動審核和人工審核)
C，RMA處理(RMA申請單和RMA處理單)
RMA的邏輯也異常復雜，需要在效率和成本之間找平衡，確保在不拖垮倉儲部門的正常出入庫的前提下對消費者端快速有效close工單;對內(nèi)部則需要控制成本，貨損不能超過預算上限。
四， WMS(Warehouse Management system倉庫管理系統(tǒng))
WMS的流程很長，功能模塊也很多，大致分為入庫管理，庫存管理，出庫管理和票據(jù)管理4個模塊四個模塊，細細道來就是另外一篇文章了，各位可以參考我這篇文章：庖丁解牛—B2C倉儲內(nèi)部運作解密(上，中，下)http://blog.sina.com.cn/wangxida0855
五， 采購管理
采購管理的核心是有效跟進采購合同/發(fā)票的狀態(tài)，大貨的采購入庫/退庫，財務結算和在倉庫存查詢和處理。
A，供應商管理(供應商信息管理，合同發(fā)票管理)
B，采購單管理(PO單管理，負PO單管理)
C，庫存管理(庫存查詢，庫存占用單，庫存變動log)
六， 財務管理
B2C的財務管理，主要是對供應商，渠道和內(nèi)部費用支出的成本控制。
A，供應商結算
B，渠道結算
C，配送結算
D， 內(nèi)部結算
說實在的，哥對財務這塊也不算很了解，大家將就看看，圖片上有明細。
七， 報表管理
報表是B2C業(yè)務的宏觀表現(xiàn)，理論上說，每個部門的KPI都應該從中找到。
A，搜索報表(站內(nèi)搜索量查詢)
B，銷售報表(多個維度銷量查詢，優(yōu)惠券使用情況，報表導出)
C，財務報表
D， 客服報表(客服日報和坐席報表)
前者反映與消費者發(fā)生的日常交互(包括正常與異常)，后者考核客服的工作績效
E， 倉儲物流報表
這幾塊報表，是業(yè)務運作的核心，涉及到公司機密，就不能寫的太細了，見諒。
八， 系統(tǒng)設置
這塊大家都知道是干嘛的，也就不多說了，分成三塊。
A，基礎設置(和業(yè)務有關的一些字段值)
B，權限設置(不同賬號的操作權限和操作記錄)
C，其他設置
九， WA系統(tǒng)(Web Analytcis)
網(wǎng)站分析系統(tǒng)，幾乎全是外購，很少有能夠自建的，即使自建，最多做幾個簡單的模塊。用于實戰(zhàn)的，要么是免費的GA(Google Analytics)，要么是昂貴的Omniture。最后，上全系統(tǒng)大圖，再感慨一句，B2C系統(tǒng)，真是一個大工程。
