隨著呼叫中心溝通功能的日益突出，呼叫中心也逐漸成為很多公司的標(biāo)配，即便是規(guī)模很小的公司，也會(huì)有一定數(shù)量的座席需求，而如果企業(yè)只需要一兩個(gè)座席，那構(gòu)建呼叫中心的成本又是多少呢？
浦東軟件園運(yùn)營商浦軟匯智總經(jīng)理郭曉平給記者算了一筆賬：自建呼叫中心首先要搭建一套復(fù)雜的通信環(huán)境，涉及電話接入設(shè)備、交換設(shè)備等；同時(shí)還需要后臺軟硬件系統(tǒng)的支撐，提供錄音、語音導(dǎo)航、檢索歷史記錄等功能，整個(gè)項(xiàng)目算下來，前期投資就要10萬。
其實(shí)，很多中小企業(yè)都面臨著類似的問題，而規(guī)模較大的公司還要考慮如何搭建電話銷售職場環(huán)境（簡稱電銷職場”）。一個(gè)基本的電銷職場建設(shè)涉及選址、裝修設(shè)計(jì)、平臺建設(shè)、運(yùn)營維護(hù)等。以裝修與設(shè)計(jì)這個(gè)環(huán)節(jié)為例，既要考慮工作環(huán)境的降噪、抗干擾性能，又要考慮色調(diào)、綠色環(huán)保等風(fēng)格、標(biāo)準(zhǔn)；既要使呼叫中心功能完備，又要在最大程度上節(jié)約空間、成本。期間，還要協(xié)調(diào)開發(fā)商、物業(yè)、裝修公司、運(yùn)營商、呼叫中心廠商、業(yè)務(wù)系統(tǒng)供應(yīng)商等諸多資源，工作內(nèi)容繁瑣復(fù)雜，讓企業(yè)感覺非常棘手。
在這種情況下，拎包即住的云電銷職場出現(xiàn)得正當(dāng)其時(shí)。
浦東軟件園：吸引力隨云而起
針對上述問題，浦東軟件園與托管型呼叫中心服務(wù)商天潤融通合作，前者提供場地，后者提供軟硬件設(shè)施和技術(shù)服務(wù)，聯(lián)手推出電話銷售云職場”，為入住產(chǎn)業(yè)園區(qū)的企業(yè)搭建可以拎包即住”的云呼叫中心，探索出一種園區(qū)差異化發(fā)展的新模式。
目前，上海浦東軟件園云職場已經(jīng)交付使用，系統(tǒng)維護(hù)、升級等都由天潤融通完成，用戶只需要按照實(shí)際使用的座席數(shù)量來按月付費(fèi)即可。企業(yè)在選擇入住產(chǎn)業(yè)園區(qū)時(shí)，能否享受更多增值服務(wù)是一個(gè)重要衡量因素。而云職場”概念的提出則使浦東軟件園在同質(zhì)化嚴(yán)重的上海園區(qū)建設(shè)中殺出一條具有差異化優(yōu)勢的新路。
我們已經(jīng)在浦東軟件園內(nèi)建成了4個(gè)云職場，也可以說是一個(gè)職場的不同分區(qū)，所有這些職場都可以互為備份，通過專線連接到部署在專業(yè)IDC的中心節(jié)點(diǎn)機(jī)房，使用云中的資源。”郭曉平介紹。
云職場按照客戶規(guī)模分為兩種：公共云職場和定制云職場。中小企業(yè)可以使用公共云職場，每月按座席數(shù)繳納一筆明碼標(biāo)價(jià)的租金”，企業(yè)在呼叫高峰期可以隨時(shí)擴(kuò)容座席，不至于造成線路擁堵；定制云職場則完全按照企業(yè)要求建設(shè)，價(jià)格因服務(wù)內(nèi)容而異。郭曉平透露，目前已有幾個(gè)金融行業(yè)的大企業(yè)定制了專屬云職場。
四個(gè)層面理解云職場
郭曉平在接受采訪時(shí)提出，浦東軟件園云職場可以通過四個(gè)層面來理解。
云職場具備優(yōu)質(zhì)話務(wù)資源。通過整合全部電銷平臺的客戶話務(wù)量向運(yùn)營商進(jìn)行集采，能有效降低平臺客戶的話務(wù)成本；在線路資源上，天潤融通合理規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提供安全可靠的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，保證業(yè)務(wù)不因網(wǎng)絡(luò)而中斷。同時(shí)，外呼號碼顯示非常重要，號碼很大程度上決定了用戶的接聽率，我們擁有一些稀缺的95號碼、400優(yōu)質(zhì)號碼、1010號碼。”郭曉平說道。
云職場電銷平臺可以提供預(yù)覽式外呼、預(yù)測式外呼、IVR外呼等多種外呼功能，此外，外呼數(shù)據(jù)過濾、高可靠性錄音系統(tǒng)、外呼主叫記憶功能、回呼按地域轉(zhuǎn)接、話術(shù)庫等功能應(yīng)用也已經(jīng)非常成熟，這將大大提升呼叫效率。
在話務(wù)系統(tǒng)融合方面，天潤融通呼叫平臺非常開放，可以與國內(nèi)主流電銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)如中科軟、過河兵、科維創(chuàng)通等進(jìn)行成熟對接，一個(gè)接口解決所有問題，提升了系統(tǒng)的可用性、降低系統(tǒng)故障反應(yīng)時(shí)間，讓企業(yè)不用再面對多個(gè)系統(tǒng)供應(yīng)商，將精力全部集中在主營業(yè)務(wù)上。
做到上述幾點(diǎn)，我們還無法稱之為云職場。”郭曉平介紹，天潤融通還與Ctrix和Wyse合作，采用成熟的桌面虛擬化技術(shù)，提供云桌面服務(wù)。由于采用瘦客戶端，不再使用電腦主機(jī)，信息安全性得到大幅提高，也有效地降低了噪音、發(fā)熱和能耗，使電銷職場更加綠色環(huán)保。
云職場一方面真正滿足了企業(yè)的切實(shí)需求；另一方面也提高了浦東軟件園對企業(yè)的吸引力、凝聚力，促進(jìn)了園區(qū)自身的發(fā)展。這是一個(gè)雙贏。”郭曉平也希望云職場在其他園區(qū)也能夠推廣開來，通過園區(qū)間的合作滿足不同企業(yè)對云職場地理位置的多樣選擇。
華夏人壽：為電銷投資保險(xiǎn)
保險(xiǎn)行業(yè)對電銷呼叫中心的依賴性非常強(qiáng)，開展電話銷售業(yè)務(wù)，職場建設(shè)的問題不可避免，如果選擇自建方式，企業(yè)必須面對系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營維護(hù)、通信資源申請、容災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)等技術(shù)問題。一個(gè)職場建設(shè)下來，少則需要3個(gè)月，多則拖上一年半載，期間投入的人力、物力、財(cái)力都是巨大的。而且保險(xiǎn)企業(yè)電銷職場往往都有績效考核壓力，如果業(yè)績不達(dá)標(biāo)，還面臨隨時(shí)被撤銷的風(fēng)險(xiǎn)。巨大的前期投入就意味著高風(fēng)險(xiǎn)。
華夏人壽總經(jīng)理李尚武告訴記者：華夏人壽上海分公司自2012年初決定開展電話銷售業(yè)務(wù)，初期我們也考慮過自建，自己采購設(shè)備和系統(tǒng)、自己搞場地裝修建設(shè)。但是后來考慮實(shí)在太麻煩，才選擇了服務(wù)外包的方式。”
針對保險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)，在滿足保監(jiān)會(huì)各項(xiàng)規(guī)范的前提下，天潤融通基于華夏人壽成熟的信息系統(tǒng)和大規(guī)模的保險(xiǎn)行業(yè)客戶群開發(fā)出一體化的云呼叫中心解決方案,包括錄音質(zhì)檢、工作流、知識庫建設(shè)、統(tǒng)一監(jiān)控等子系統(tǒng)。”李尚武介紹。
據(jù)悉，這套系統(tǒng)采用云架構(gòu)設(shè)計(jì)，支持同時(shí)并發(fā)超過1萬個(gè)座席以及一對分布式呼叫中心的組網(wǎng)模式；充分考慮了主備份和系統(tǒng)安全性能；支持在線擴(kuò)容，在線加載，便于華夏人壽的分公司隨時(shí)加入總部呼叫中心；管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽對話，進(jìn)行強(qiáng)插、強(qiáng)拆、多方通話等動(dòng)作，完全滿足事前、事中質(zhì)檢的要求；提供基于座位的圖形化監(jiān)視視圖；具有實(shí)時(shí)報(bào)表功能，華夏人壽可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)需要定義報(bào)表格式。
李尚武特別指出，華夏人壽的電銷職場也擁有國內(nèi)唯一一家采用語音線路加智能語音分析進(jìn)行空號篩選的軟件，空號篩選成功率高達(dá)95%以上，為保險(xiǎn)企業(yè)節(jié)省數(shù)據(jù)開發(fā)成本、節(jié)省TSR的呼叫錯(cuò)號、空號的成本。空號預(yù)測幫助我們解放了人工操作，脫離人工干涉。”
天潤融通CEO吳強(qiáng)認(rèn)為：成功的電話銷售部門有兩個(gè)要素，一是運(yùn)營管理得當(dāng)；二是支撐整個(gè)電銷職場運(yùn)行的IT系統(tǒng)穩(wěn)定高效。電話銷售是人力密集型工作，同時(shí)也是IT密集型工作，一套好的IT系統(tǒng)能夠有效地保障和放大電銷團(tuán)隊(duì)的績效。”
而云職場就是天潤融通針對企業(yè)建設(shè)新電銷職場的需求提供的外包服務(wù)，具有拎包即住”的特點(diǎn)。這與傳統(tǒng)意義的呼叫中心場地外包會(huì)有一些業(yè)務(wù)的交叉。但我們所提供的核心服務(wù)還是電銷職場IT支撐系統(tǒng)的整合服務(wù)。云職場可以為用戶提供一站式的IT整合服務(wù)，保證用戶的電話銷售系統(tǒng)穩(wěn)定高效，讓它們快速進(jìn)入市場并形成收益，同時(shí)大大降低用戶在IT支撐系統(tǒng)方面的后勤工作量。”吳強(qiáng)說道。
