2013年中國呼叫中心融合應用新看點

　　對于一個人來說，在接受的情況下持續(xù)改善是一切幸福的開始，那么對于一個企業(yè)來說，利用技術持續(xù)改善產品和服務來解決用戶問題，滿足用戶需求，最大程度地優(yōu)化用戶體驗是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵。經(jīng)過多年的發(fā)展創(chuàng)新，呼叫中心已經(jīng)從原來的成本中心轉變成了現(xiàn)在的價值中心或利潤中心，而且還在不斷發(fā)展中，但是由于近一兩年來經(jīng)濟環(huán)境的不利好，呼叫中心用戶在呼叫中心的選擇上開始慎重起來，更加關注成本，性能，靈活性，擴展性與企業(yè)本身需求與投資的契合度，因此，呼叫中心也進入了平緩的發(fā)展階段。另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務迎來了發(fā)展高潮，各類企業(yè)的電銷和客服需求不斷增長，再加上政府、企業(yè)信息化建設的不斷推進，給呼叫中心帶來了新的發(fā)展機會，而且大數(shù)據(jù)、云計算、社交、視頻、BYOD等趨勢又給呼叫中心的發(fā)展提供了堅實的技術支撐。呼叫中心廠商如果能結合用戶的需求將這些技術融入到自己的呼叫中心產品和服務中，其競爭力將會獲得極大程度的提升。下面就展望一下呼叫中心可以利用的技術：

　　大數(shù)據(jù)：

　　在呼叫中心系統(tǒng)中，能夠記錄數(shù)據(jù)，提取有價值的數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行分類、歸納、分析，這是新一代呼叫中心提升價值的關鍵。

　　在呼叫中心系統(tǒng)中，把大量的數(shù)據(jù)記錄集中起來，通過集成在呼叫中心系統(tǒng)中的分析軟件，對有效數(shù)據(jù)進行提取、對用戶需求和偏好進行分類、建立數(shù)據(jù)和用戶之間的關聯(lián)性、歸納、分析、連接、印證，為企業(yè)制定戰(zhàn)略和更好地服務客戶提供重要依據(jù);讓每一個呼叫都有記錄在案，將數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)使用和數(shù)據(jù)增值融合在一起，從而省去重復工作，極大地提高工作效率，向用戶提供更具個性化的服務，幫助客戶塑造品牌，凸顯呼叫中心的軟實力。

　　呼叫中心系統(tǒng)中產生的數(shù)據(jù)還可以用來對座席員進行培訓，評估他們的績效，并且以更快的速度提供更豐富的信息給座席員。

　　通過對呼叫中心系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的分析，還可以發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程中存在的問題，及時解決并對流程進行持續(xù)改進。

　　云計算、虛擬呼叫中心：

　　云計算為大型企業(yè)管理變革提供了支撐，云計算商業(yè)運營平臺通過廣泛互聯(lián)、彈性部署、資源共享、高效協(xié)同，有效支持高端集團企業(yè)從以產品為中心”到以客戶為中心”的轉變，支持高端企業(yè)從總部和全局的戰(zhàn)略高度動態(tài)調配資源，降低資源消耗，提高資源的投入產出，面向消費者實施大規(guī)模個性化營銷服務，掌握未來競爭的主動權。

　　虛擬呼叫中心是目前云計算最為成熟的應用之一，勞動力管理作為呼叫中心的重要組成部分，能夠支持虛擬呼叫中心是對整體方案的重大提升。虛擬呼叫中心的重要特點是隨需隨用，靈活，低成本，有強大的軟硬件支撐平臺。虛擬呼叫中心可以節(jié)省維護成本和軟硬件投資，提高工作效率。

　　把軟件應用和業(yè)務流程都部署在云端，企業(yè)用戶可以在降低人力成本、提高服務水平和客戶忠誠度等方面取得顯著效益。

　　社交：

　　隨著社交網(wǎng)絡的發(fā)展及應用人群的擴大，社交網(wǎng)絡在呼叫中心中的應用也將越來越普遍。

　　在呼叫中心系統(tǒng)中，通過集成各種即時消息工具，顯示專家座席和用戶的在線狀態(tài)，增加找到目標用戶的機會，向用戶提供更精準的服務，從而提高工作效率和用戶體驗。

　　視頻：

　　為了提升溝通效率和體驗，視頻呼叫中心已經(jīng)成為一個重要趨勢。

　　視頻呼叫中心能夠提供形象、生動的畫面，增加感染力和說服力，讓用戶有身臨其境的舒服體驗，而且可以隨時和用戶進行交互，了解用戶的需求，解答用戶的問題，這一系列的過程中產生的信息自動記錄下來，再通過分析軟件就能夠了解用戶的需求趨勢，獲得經(jīng)驗的積累和擴展，為企業(yè)戰(zhàn)略提供數(shù)據(jù)支撐，提高工作效率。

　　BYOD：

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及個人移動設備在企業(yè)中應用的增長，BYOD已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢。要想讓呼叫中心產生更大的價值，就需要充分考慮和利用BYOD，一方面，家庭座席和移動座席的應用將更加普遍，從而推動虛擬呼叫中心部署的增長，座席員通過瀏覽器就能方便地使用呼叫中心，使用部署在云端的應用軟件。另一方面，呼叫中心系統(tǒng)中將集成更多的即時消息工具和狀態(tài)顯示，這樣座席員就能夠快速地用最恰當?shù)姆绞胶陀脩暨M行交流。

　　將于5月15日至16日在北京國家會議中心舉行的2013 CENCE 中國企業(yè)網(wǎng)絡通信大會呼叫中心專場將全面而深入地探討當前政企單位呼叫中心部署的主流方案及未來發(fā)展趨勢。從不同廠商、產品視角，細致而全面地解讀自建、外包、托管、云計算/SaaS等各種呼叫中心模式。同時精選具有示范意義的應用案例進行分享。另外，呼叫中心的運營管理也是本專場的重要組成部分之一，將會為企業(yè)用戶分析市場中主流和管理產品、技術、方案，還會分享業(yè)界部分最新的管理理念。


　　為期兩天的CENCE會展還將為參會觀眾帶來UC/協(xié)作、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡/SDN、呼叫中心和視頻會議/監(jiān)控專場的精彩內容。預計會展將吸引約3千名來自運營商、政府部門、金融、電力、能源、醫(yī)療、教育、交通、物流、教育、制造業(yè)以及上市公司，科研院所中的信息部門主要負責人和企業(yè)IT主管以及專家學者等具有行業(yè)代表性的相關企事業(yè)單位人員參與此次盛會。

　　同期同地舉行的另一大會 – 第六屆CCS云計算高峰論壇將切實圍繞運營商和政企用戶需求，聚焦云應用實戰(zhàn)及熱點。CCS將涵蓋云計算基礎架構、大數(shù)據(jù)/移動性/虛擬化、數(shù)據(jù)中心、云應用/云安全方面的內容，讀者可通過ccs.d1net.com了解更多CCS最新動態(tài)。