俗話說"民以食為天"，而現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)于餐飲的追求除了精致的美食外，更講求的是美好的用餐體驗(yàn)及賓至如歸的感覺。自助餐廳「饗食天堂」所屬的饗賓餐旅集團(tuán)為了提供顧客更好的服務(wù)，2013年初即規(guī)劃成立客服中心，由擁有多年的客服系統(tǒng)建置及公部門客服營(yíng)運(yùn)管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的程曦信息，提供「饗食天堂」客服呼叫中心系統(tǒng)云端租賃。目前「饗食天堂咨詢專線0800-536-666」自5月起已正式上線啟用。
建置客服系統(tǒng) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
「饗食天堂」客服呼叫中心提供顧客免費(fèi)咨詢服務(wù)，包含餐廳分店查詢，優(yōu)惠活動(dòng)查詢及會(huì)員相關(guān)信息等。雖然「饗食天堂」擁有自己的會(huì)員數(shù)據(jù)系統(tǒng)，初期導(dǎo)入客服系統(tǒng)平臺(tái)，客服席次需求約2~3席并以自建為主，但為了可以結(jié)合既有會(huì)員資料，提供客戶更完善的服務(wù)，因此程曦特別協(xié)助「饗食天堂」規(guī)劃了客服云端租賃服務(wù)。
程曦規(guī)劃導(dǎo)入的客服云端租賃服務(wù)，可以節(jié)省初期客服呼叫中心系統(tǒng)建置較高的成本，在此項(xiàng)目提供AltiGen主機(jī)系統(tǒng)、IVR語音流程系統(tǒng)及e-Contact+客服平臺(tái)，導(dǎo)入CTI話務(wù)系統(tǒng)，提供來話話務(wù)處理之能力。例如ACD自動(dòng)話務(wù)分配，可依照來電號(hào)碼及語音選項(xiàng)等，將電話分派給不同技能群組，而IVR可配合營(yíng)銷活動(dòng)修改，透過同一接口，可做Inbound/Outbound交叉服務(wù)。
導(dǎo)入云端系統(tǒng)平臺(tái) 節(jié)省客服成本
由于「饗食天堂」客服中心位于桃園，程曦針對(duì)本項(xiàng)目提供客服云端系統(tǒng)平臺(tái)的租賃服務(wù)，客服座席只要網(wǎng)絡(luò)接通，透過IP話機(jī)，即可在線值機(jī)，大幅節(jié)省客服成本。另一方面，依照客戶實(shí)際需求，系統(tǒng)調(diào)整設(shè)定IVR語音流程，包含分店信息查詢、優(yōu)惠活動(dòng)、會(huì)員權(quán)益、轉(zhuǎn)接專人等，可加快處理所有來電。
此外，透過程曦自行開發(fā)的e-Contact+客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，顧客電話來電時(shí)可自動(dòng)帶會(huì)員數(shù)據(jù)，使客服人員第一時(shí)間接聽電話，可以很快獲得會(huì)員信息，并建立會(huì)員咨詢商品問題。
高擴(kuò)充性及彈性 效益大幅提升
在導(dǎo)入客服云端租賃服務(wù)后，未來「饗食天堂」將可依實(shí)際電話量做短、中、長(zhǎng)期的客服中心規(guī)劃。而依照來電者之身分識(shí)別，可提供顧客更好的服務(wù)及提供會(huì)員相關(guān)信息，減少分店電話量。另外，系統(tǒng)更可提供整合性的管理報(bào)表，自動(dòng)提示客戶數(shù)據(jù)，加速客戶通話注記與資料搜集，進(jìn)一步掌握客戶資料。
