【賽迪網(wǎng)訊】6月17日消息，隨著社交化網(wǎng)絡(luò)的興起和走紅，一些企業(yè)開始嘗試?yán)梦⒉┻M(jìn)行管理企業(yè)。三言兩語分享工作心得，一鍵實(shí)現(xiàn)快速找人，運(yùn)營業(yè)績隨時(shí)播報(bào)……企業(yè)微博的出現(xiàn)，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工們開始體驗(yàn)真正的互動，企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營和管理工作都清晰可見、公開透明。一批先知先覺的企業(yè)在云之家這個(gè)平臺上已嶄露頭角。其中，瑪特集團(tuán)就是通過云之家進(jìn)行企業(yè)日常管理的典型案例。通過選型進(jìn)行對比，我們最終選擇了云之家，云之家已成為瑪特集團(tuán)最重要的溝通方式。”瑪特集團(tuán)CIO劉錚講述了云之家在企業(yè)管理中的重要地位。
瑪特集團(tuán)CIO劉錚
發(fā)展中的瑪特，管理矛盾凸顯
瑪特集團(tuán)是一家集呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)集成、運(yùn)營管理、咨詢服務(wù)、軟件開發(fā)、媒體廣告及培訓(xùn)于一體的綜合型服務(wù)外包集團(tuán)，已為超過1000家企業(yè)和政府組織提供了營銷咨詢和信息化服務(wù)，成功躋身行業(yè)領(lǐng)銜地位。
隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，瑪特集團(tuán)在企業(yè)管理上出現(xiàn)了三大難題：第一，銷售經(jīng)驗(yàn)難以復(fù)制傳播。呼叫中心行業(yè)人員流動性極強(qiáng)，很多經(jīng)驗(yàn)都沉淀在個(gè)別老坐席員工中，得不到有效傳播，業(yè)務(wù)流程的分享越來越困難。第二，坐席人員快速找人麻煩。呼叫中心行業(yè)特別講究工作效率，需要在30秒內(nèi)解答用戶的咨詢問題。但坐席人員的能力和經(jīng)驗(yàn)有限，常常無法快速解決所有用戶的疑難問題。第三，運(yùn)營業(yè)績難以公開透明。一直以來，各組項(xiàng)目的運(yùn)營業(yè)績往往只是通過郵件讓項(xiàng)目組長了解，而坐席人員因不斷接聽電話，無法關(guān)注郵件消息，因此也無法即時(shí)了解呼叫中心的整體運(yùn)營情況，業(yè)務(wù)運(yùn)營無法做到公開透明。此外，企業(yè)管理層與員工之間的層級溝通難，層級之間缺乏有效的溝通渠道?？冃Э己酥亟Y(jié)果、輕過程，對過程缺乏有效的監(jiān)督。部門內(nèi)部，以及部門之間的銜接不順暢，工作效率低。
民間”才有好創(chuàng)意，瑪特微”創(chuàng)新
為了實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)外部扁平化溝通，起初，瑪特集團(tuán)使用的是新浪個(gè)人微博，但只起到傳播品牌的作用，對于企業(yè)業(yè)務(wù)管理，企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)溝通，尤其是技術(shù)人員應(yīng)用，無法保證信息的私密性與安全性。綜合對比，瑪特集團(tuán)發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)微博應(yīng)用中，云之家(kdweibo.com)更具企業(yè)管理優(yōu)勢。
在企業(yè)社交應(yīng)用對企業(yè)管理所發(fā)揮的功能和作用上，瑪特集團(tuán)意識超前，敢于實(shí)踐。多花點(diǎn)精力建設(shè)企業(yè)微博，這種做法非常值得，因?yàn)槊耖g才有好創(chuàng)意。”瑪特集團(tuán)CEO李孟召認(rèn)為，通過專業(yè)社交化工具進(jìn)行管理，是企業(yè)管理的發(fā)展方向和必然趨勢。通過企業(yè)微博這種互動式的管理，可以縮短領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的距離，并且通過挖掘基層員工的智慧，可以獲更新更好的管理企業(yè)的點(diǎn)子。
云之家與業(yè)務(wù)流程結(jié)合，解決企業(yè)管理難題
坐席代表工作場景
如今，云之家已替代企業(yè)原有的企業(yè)溝通工具：比如郵件和騰訊通等。對于呼叫中心的坐席代表而言，云之家已成為日常工作中重要溝通工具。云之家與業(yè)務(wù)流程有效結(jié)合，及時(shí)處理呼叫、呼出及訂單問題。其中，坐席代表非常喜歡云之家的短郵功能，更多的郵件是通過短郵發(fā)給組長。有時(shí)候作息代表忙于電話業(yè)務(wù)中不能網(wǎng)，重要的郵件無法查看，通過云之家發(fā)郵件后，還可以通過短信的方式發(fā)到手機(jī)，及時(shí)提醒員工查看郵件。
人員指引工作場景
最重要的是，云之家解決了企業(yè)面臨的主要管理難題：一、瑪特集團(tuán)通過云之家話題”傳播銷售經(jīng)驗(yàn)和反饋質(zhì)量問題，通過文檔進(jìn)行知識沉淀；二、通過云之家人員指引的設(shè)置使得新員工快速認(rèn)識公司架構(gòu)、找人更加方便；三、通過云之家每日發(fā)送到#運(yùn)營業(yè)績#話題，坐席人員即使不在現(xiàn)場，也可以通過云之家手機(jī)客戶端，即時(shí)了解到呼叫中心的每日最新運(yùn)營業(yè)績，并且可以查找之前的業(yè)績數(shù)據(jù)。
為了更好地活躍用戶，劉錚借鑒之前運(yùn)營網(wǎng)站的手段推廣云之家應(yīng)用。把公司培訓(xùn)、教育、紀(jì)錄片等可以分享的內(nèi)容上傳到云之家，鞏固作息代表的專業(yè)知識。此外，還要建立激勵政策，組織一些活動，比如：發(fā)帖有獎、抽獎、組織#話題#式知識競賽等。
未來，企業(yè)還會考慮通過云之家標(biāo)準(zhǔn)的API接口，與呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、金蝶K3財(cái)務(wù)軟件、金蝶HR軟件，以及傳統(tǒng)的OA產(chǎn)品等進(jìn)行集成，并且要同步顯示電銷系統(tǒng)?，斕丶瘓F(tuán)的最終目標(biāo)是，通過云之家打造企業(yè)內(nèi)部社交化工作空間，構(gòu)建高度協(xié)同、獨(dú)立、私密、安全的企業(yè)社交環(huán)境。
