傳媒行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用模式

　　隨著時代的發(fā)展，科技的進步，越來越多的信息化平臺應(yīng)運而生。報業(yè)作為一個信息服務(wù)行業(yè)，要想繼續(xù)發(fā)展下去，就必須融入新的元素。21世紀初，報業(yè)利用網(wǎng)站、微博、企業(yè)QQ等新的科技元素，使得報業(yè)得到了一定的發(fā)展。時至今日，報業(yè)發(fā)展又遇到了瓶頸。報業(yè)要想突破瓶頸謀求發(fā)展，就必須尋找新的元素。呼叫系統(tǒng)作為一個新興信息服務(wù)發(fā)展的工具，就自然而然的走進了報業(yè)。很榮幸，最近兩年我一直在從事報業(yè)呼叫系統(tǒng)的建設(shè)工作，對報業(yè)呼叫系統(tǒng)略知一二，現(xiàn)對其作出如下總結(jié)。
　　報業(yè)呼叫系統(tǒng)的業(yè)務(wù)總體上可以歸為兩大類：內(nèi)部業(yè)務(wù)、外部業(yè)務(wù)（增值業(yè)務(wù)）。內(nèi)部業(yè)務(wù)主要包括新聞線索、投訴建議、發(fā)行業(yè)務(wù)（征訂、改址、投訴、設(shè)施維護）、專題活動（專家熱線、互動活動、禮品贈送、自動搶票）；外部業(yè)務(wù)主要包括便民服務(wù)、商品訂購、外呼營銷。
　　一、新聞線索
　　新聞采編是報社的第一任務(wù)，它涉及新聞信息的采集、編輯、制作等多個環(huán)節(jié)。如果單靠記者到社會中去采集是遠遠不夠的，需要有來自社會各個角落的群眾提供新聞線索才能使報紙的內(nèi)容更接近讀者。而建立呼叫系統(tǒng)是與讀者進行溝通的有效途徑。通過呼叫系統(tǒng)可以把來自各方面的新聞匯集到電腦中，然后記者人員通過網(wǎng)絡(luò)查看新聞信息，進而篩選有價值的信息進行采訪。
　　新聞線索業(yè)務(wù)模塊目前在報業(yè)行業(yè)中大致分為三種模式：搶新聞、派發(fā)新聞、強行派發(fā)并存模式。
　　1、不論系統(tǒng)采用哪種模式，新聞線索放到系統(tǒng)當中，一旦有一條新聞有記者去采訪，系統(tǒng)中就會體現(xiàn)，下一個記者就不會再去重復采訪，有效的減少了采編新聞的成本。
　　2、使得報社多了一個信息源，解決了原來那種因版面較多，而重復編輯新聞的現(xiàn)象。
　　3、若呼叫系統(tǒng)與報社網(wǎng)站能夠相互對接的話，可以及時有效的把新聞顯示到網(wǎng)站當中。
　　二、投訴建議
　　投訴建議主要分為對內(nèi)、對外兩大項。對內(nèi)是指對報社內(nèi)部部門的投訴建議，例如：投訴記者、報刊糾錯等業(yè)務(wù)；對外是指對社會當中的部門進行投訴建議。
　　利用呼叫系統(tǒng)受理投訴建議，具有以下幾方面的優(yōu)點：
　　1、把對報社部門的投訴建議放到系統(tǒng)中，其一有利于領(lǐng)導對各部門進行監(jiān)控，其二有利于報社完善自己的管理制度。
　　2、報社能夠幫助讀者反應(yīng)解決一些投訴建議，有利于報社拉近與客戶的距離。
　　三、發(fā)行業(yè)務(wù)
　　發(fā)行業(yè)務(wù)包括報刊征訂、訂戶改址、發(fā)行投訴等業(yè)務(wù)。坐席把業(yè)務(wù)信息呈現(xiàn)在系統(tǒng)當中，發(fā)行公司對信息進行跟中處理。
　　利用呼叫系統(tǒng)處理發(fā)行業(yè)務(wù)，具有以下幾方面的優(yōu)點：
　　1、報刊征訂的開展，使發(fā)行公司多了一條征訂的渠道。
　　2、發(fā)行投訴的開展，更好的保證了讀者的權(quán)利，同時發(fā)行公司可以根據(jù)投訴點針對性的進行管理。
　　四、專題活動
　　專題活動一般包括專家熱線、互動活動、自動搶票等業(yè)務(wù)。專家熱線是指邀請一些行業(yè)專家為讀者解決一些專業(yè)性問題；互動活動是登記參與報社舉辦活動的讀者信息；自動搶票為通過IVR讓讀者進行搶票。
利用呼叫系統(tǒng)開展專題活動，具有的優(yōu)點為：舉辦一些活動與讀者進行互動，有利于拉近報社與讀者之間的距離。
　　五、增值業(yè)務(wù)
　　增值業(yè)務(wù)主要包括便民服務(wù)、商品訂購等業(yè)務(wù)。讀者通過呼叫系統(tǒng)訂購服務(wù)或商品，呼叫中心派遣工作人員服務(wù)到家。開展該類業(yè)務(wù)不僅能夠拉近與讀者間的距離而且還能夠為報社創(chuàng)收。