呼叫中心系統(tǒng)和企業(yè)發(fā)展

企業(yè)的呼叫中心的建設(shè)解決方案需要考慮企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略。當(dāng)前企業(yè)越來越注重客戶潛在價(jià)值、終身價(jià)值的挖掘。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理，有效管理自己的客戶，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，建立客戶的一對(duì)一營銷模式，對(duì)不同客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶滿意度。

首先，需要進(jìn)行總體規(guī)劃，明確企業(yè)為什么需要建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。企業(yè)建立呼叫中心是為了銷售產(chǎn)品、提供售后服務(wù)還是為客戶提供綜合服務(wù)等？建設(shè)呼叫中心的坐席規(guī)模、分布情況、投資成本等都應(yīng)該納入總體規(guī)劃之中。其次，需要進(jìn)行信息收集。信息來源一般有傳統(tǒng)媒體（報(bào)刊、雜志、電視等|）、網(wǎng)絡(luò)和供應(yīng)商。而網(wǎng)絡(luò)的信息量通常是非常之大，內(nèi)容也比較豐富。利用搜索引擎（關(guān)鍵詞、搜索方法）可以不斷的了解信息，加強(qiáng)對(duì)呼叫中心各方面的了解（供應(yīng)商、呼叫中心功能等），通過充分的了解可以很好的避免決策上的風(fēng)險(xiǎn)。
再次，業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃設(shè)計(jì)。企業(yè)使用呼叫中心需要將呼叫中心電話功能與本身業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合。對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)從新設(shè)計(jì)或者改造，目的是形成更加完好健全的企業(yè)綜合服務(wù)系統(tǒng)。最后，產(chǎn)品設(shè)備的選擇。呼叫中心產(chǎn)品設(shè)備的選擇，需要對(duì)價(jià)格和系統(tǒng)性能等進(jìn)行綜合考量。

我們與國外的網(wǎng)絡(luò)相比，當(dāng)前還不能到達(dá)其規(guī)模。同時(shí)，呼叫中心在國外的發(fā)展更加的迅速，已經(jīng)通過網(wǎng)絡(luò)，形成了多媒體的服務(wù)中心。我們?cè)诮ㄔO(shè)呼叫中心平臺(tái)時(shí)，就要考慮到我們現(xiàn)有的環(huán)境制約，又要考慮系統(tǒng)未來的升級(jí)和拓展能力，根據(jù)自身的業(yè)務(wù)和客戶情況，組建自身的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。