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淺談云呼叫中心智能路由功能的應(yīng)用

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  路由”一詞從定義上解釋,可以理解為把信息從源穿過網(wǎng)絡(luò)傳遞到目的地的行為,在路上,至少遇到一個中間節(jié)點。”結(jié)合呼叫中心的概念來說,即是把話音從來源穿過事先定義好的網(wǎng)絡(luò)到達目的地,話音傳輸?shù)倪^程主要通過網(wǎng)絡(luò)來保障,傳輸規(guī)則是由人為定義的,道路是人為畫的,話音跟著走就是。

  以運營商骨干網(wǎng)平臺為基礎(chǔ),在其上搭建的廣通云呼叫中心擁有著豐富的路由功能,按時間轉(zhuǎn)接,按地域轉(zhuǎn)接,分布式路由策略,按業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接等,根據(jù)客戶的需求不同,相應(yīng)的應(yīng)用不同,如圖:

  以下就例證來說明廣通云呼叫中心智能路由功能的應(yīng)用。

  某企業(yè)為國內(nèi)手機領(lǐng)域龍頭企業(yè),客戶遍布全國各地,分支機構(gòu)遍布全國各大省會城市,產(chǎn)品線豐富,上下班時間嚴格遵守,且有專人輪班24小時為客戶服務(wù),手機維修需要就近進行,當客戶外出或不在原所在地時,也需要保證按時維修,以免影響客戶的使用。這么大的一個機構(gòu),如何建立一個統(tǒng)一的管理平臺來解決該企業(yè)客服中存在的問題呢?

  通過廣通云呼叫中心分布全國的路由策略,把全國各省會城市分公司連接起來,分布落地,按照手機維修服務(wù)地域就近轉(zhuǎn)接維修點的原則,讓客戶得到最近維修服務(wù),盡可能為企業(yè)節(jié)省話費;按照產(chǎn)品線不同,分設(shè)不同的路由轉(zhuǎn)接滑蓋手機請按1,直板手機請按2”,分別由專門熟悉業(yè)務(wù)的人員負責接待;通過廣通云的按時間轉(zhuǎn)接路由策略,根據(jù)員工上下班時間,分別設(shè)置不同的路由轉(zhuǎn)接規(guī)則,上班時間轉(zhuǎn)辦公電話,下班時間轉(zhuǎn)接值班人員工作電話或手機,保證服務(wù)的延續(xù)性;當客戶外出時,由于無法按照客戶來話地域轉(zhuǎn)接,由客戶輸入當?shù)貐^(qū)號以確定客戶所在地,進而按照就近原則轉(zhuǎn)接臨近的手機維修點。通過華鐵廣通的4007全國統(tǒng)一號碼,把所有呼叫中心功能統(tǒng)一,以4007為呼叫中心平臺突破口,為企業(yè)提供個性化呼叫中心服務(wù)。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標題《淺談云呼叫中心智能路由功能的應(yīng)用》,本文關(guān)鍵詞  淺談,云,呼叫中心,智能,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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