消費(fèi)者希望得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，希望他們的要求得到滿足。為了有效提供這些服務(wù)，呼叫中心要寄希望于他們的坐席人員。解決客戶問題的方法有很多?？蛻艚佑|點(diǎn)包括網(wǎng)頁、電子郵件、實(shí)時(shí)聊天和電話。為了保證服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心選擇了語音記錄器，它能完整記錄坐席人員和客戶通過手機(jī)進(jìn)行的互動(dòng)。
語音記錄器的優(yōu)勢
質(zhì)量評價(jià)：語音記錄器讓呼叫中心的主管和培訓(xùn)人員了解坐席人員的工作技能以及工作方式，可以幫助實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的客戶服務(wù)。坐席人員的流暢度、發(fā)音和語音質(zhì)量都被實(shí)時(shí)監(jiān)控，這有助于確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。語音記錄器還能幫助呼叫中心獲得關(guān)于坐席人員的正確的信息，用于人員跟進(jìn)和培訓(xùn)。
記錄交互：語音記錄器專門記錄坐席人員和客戶之間的互動(dòng)。主管們通過聽取錄音監(jiān)控互動(dòng)過程，確?？蛻舻乃幸蓡柖嫉玫角‘?dāng)?shù)慕獯?。這還能讓他們了解客戶所提出的要求和投訴，進(jìn)而主動(dòng)采取行動(dòng)，定期跟進(jìn)坐席人員。
績效分析：除了記錄互動(dòng)過程，主管們還能使用語音記錄器審查坐席人員的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。除此之外，他們還可以找出需要改進(jìn)的地方，并決定是否需要安排培訓(xùn)。
提高效率：語音記錄器能幫助確定坐席人員的工作效率。它能制定坐席人員績效水平的標(biāo)準(zhǔn)，得到通話處理的時(shí)間報(bào)表，并分別做出處理。
貫徹公司政策：除了優(yōu)異的績效，坐席人員還應(yīng)該遵守公司政策。他們應(yīng)該知道什么該做，什么不該做，避免任何違反公司規(guī)定的行為。通過這個(gè)系統(tǒng)，主管們能確保坐席人員遵守公司章程，并辨別員工的忠誠度。因?yàn)檎Z音記錄器給了他們一個(gè)全面了解坐席人員活動(dòng)和表現(xiàn)的工具。
（責(zé)任編輯：曹建菊 作者：高寧 來源：企業(yè)網(wǎng)D1Net ）
