9月25日,2014客戶聯(lián)絡中心與服務外包國際峰會暨貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇在筑開幕。省委常委、貴陽市委書記陳剛會見嘉賓并致辭。
該峰會是國際上有影響力的行業(yè)年度高峰盛會。本次峰會為第七屆,由貴陽市政府、中國呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)聯(lián)合主辦。
開幕式上,8位業(yè)界專家受聘為貴陽市現(xiàn)代服務業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展高級顧問;7個呼叫中心產(chǎn)業(yè)項目簽約,總投資42億元,全部建成后可達18萬坐席規(guī)模,今年底將實現(xiàn)1萬坐席規(guī)模。
9月22日,2014客戶聯(lián)絡中心與服務外包國際峰會暨貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇”新聞發(fā)布會在上海召開,貴陽正式對外宣布,將打造呼叫中心產(chǎn)業(yè),擬建成黔中聲谷”樹立全球呼叫、貴陽服務”品牌。
72小時之后,作為在國內(nèi)及國際上有較大影響力的客戶聯(lián)絡中心與服務外包產(chǎn)業(yè)的年度高峰盛會,2014客戶聯(lián)絡中心與服務外包國際峰會暨貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇”正式在爽爽的貴陽拉開序幕。
包括政府官員、知名專家、學者、企業(yè)高管等在內(nèi)的業(yè)內(nèi)外人士齊集一堂,共話未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展。作為東道主,當天論壇上,貴陽市也胸有成足的表示:已經(jīng)為發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)新高地做好準備”。
亮點:幾大優(yōu)勢打下產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)
通過三到五年的努力,將貴陽呼叫中心的坐席規(guī)模達到30萬席,從業(yè)人員達到70萬人,這是貴陽市發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)提出的第一輪發(fā)展目標。之所以能說出如此豪言壯語”,在于貴陽市底氣夠足、基礎(chǔ)夠好。
近年來我們緊扣加速發(fā)展、加快轉(zhuǎn)型、推動跨越的主基調(diào),圍繞依靠創(chuàng)新驅(qū)動,轉(zhuǎn)型升級,走出一條經(jīng)濟發(fā)展與生態(tài)發(fā)展雙贏的持續(xù)發(fā)展之路。貴陽發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢明顯,潛力巨大。”在向與會嘉賓做推介時,貴陽市副市長高衛(wèi)東專門提到了貴陽適合發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)的幾大優(yōu)勢。
貴陽擁有得天獨厚的資源優(yōu)勢。氣候涼爽,空氣清新,是世界上紫外線輻射最弱的城市之一。同時,地質(zhì)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定,災害風險低,呼叫中心企業(yè)選擇落戶貴陽,能最大程度降低營運風險,并對高中低端人才都具有吸引力。
隨著高鐵、航空、水利、高速公路的建設(shè),現(xiàn)在貴陽作為西南交通樞紐的地位已經(jīng)日趨成熟。在今年年底,貴陽的高鐵就可以建成通車,現(xiàn)在在調(diào)試階段,貴陽到廣州只需要不到4小時時間。
此外,從2012年起,國務院出臺了專門支持貴州的政策文件,大數(shù)據(jù)成為主導產(chǎn)業(yè)以后,貴州省、貴陽市又相繼出臺了一大批非常實在的政策意見,給予全方位具體的政策扶持。
貴陽擁有近90所高等職業(yè)院校,學生近20萬。貴陽還投資400億規(guī)劃建設(shè)清鎮(zhèn)職教城,到2020年入駐的院校將不少于20所,這樣的基礎(chǔ)為呼叫中心服務外包產(chǎn)業(yè)提供了強力的人才保障。”高衛(wèi)東透露,2013年9月以來,以中關(guān)村貴陽產(chǎn)業(yè)園起頭,實現(xiàn)了兩個國家級示范區(qū)的高度對接。中關(guān)村貴陽產(chǎn)業(yè)園形成了貴陽對外引進資本、技術(shù)、人才、信息的重要渠道。我們引進來一大批世界500強落戶中關(guān)村貴陽產(chǎn)業(yè)園,為呼叫中心產(chǎn)業(yè)奠定了良好的基礎(chǔ)。
路徑:四招推動呼叫中心快速發(fā)展
圍繞呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標,貴陽市提出初步規(guī)劃一園五期一基地的核心產(chǎn)業(yè)規(guī)劃布局。
一方面,加大信息技術(shù)建設(shè)。到2020年將建成貴陽到北京、上海、廣州等國際陸游直達通道。加快數(shù)據(jù)中心建設(shè)工程,按照規(guī)?;⒓谢?、綠色化布局,科學合理的原則,建設(shè)一批中小規(guī)模的數(shù)據(jù)中心,預計三年內(nèi)將形成超過20萬服務器的規(guī)模。
我們將以增加呼叫中心儲備和提高人才中心為基礎(chǔ),充分利用職業(yè)教育的資源,依托清鎮(zhèn)職教城及社會各類職業(yè)機構(gòu),加快建立呼叫中心職業(yè)基地,形成專業(yè)人才10萬人左右。”
據(jù)高衛(wèi)東透露,貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)股權(quán)投資基金,將根據(jù)政府投資,市場運作,采取委托專業(yè)管理機構(gòu)運作和循環(huán)使用的模式進行實施。同時,還將努力多元化方式吸引社會資本共同投資。
在進一步加強配套設(shè)施建設(shè)方面,將結(jié)合產(chǎn)業(yè)布局提前謀劃,一方面將完善配套設(shè)施,另一方面將對新的產(chǎn)業(yè)園區(qū)項目提供完善的生活、文化、娛樂等配套設(shè)施,確保從業(yè)人員能招得來、留得住、用得好,為呼叫中心產(chǎn)業(yè)提供良好的發(fā)展環(huán)境。
觀點:呼叫中心有利于管理體系的精細化,提升工作效率降低成本
世界品牌全球500強-IT行業(yè)認證案例——— 惠普?;萜展芾眢w系的精細化,大力提升了工作效率,降低了成本。北京市社區(qū)服務中心96156熱線有500坐席。”當天論壇上,中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱分享了《2014中國客戶聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》。
據(jù)統(tǒng)計分析,2013年整個中國聯(lián)絡中心行業(yè)的坐席是在102萬左右,今年最新數(shù)據(jù)是121萬坐席,整體的發(fā)展趨勢,每年是以15-18%的增長速度在進行。呼叫中心包括電話、語音、微信、微博等各種類型,閱讀量都有十幾萬。一篇文章的閱讀量可以達到28萬。這個數(shù)字就是說,這篇文章的閱讀量約等于上海新民晚報的整體發(fā)行量。這個行業(yè)當中的坐席數(shù),包括企業(yè)帶領(lǐng)是非常多的。
聯(lián)絡中心得到了越來越多行業(yè)的認可和肯定,整個發(fā)展最重要的立足點,是必須要有大容量,我們只要把這個基本做好,相信未來它能夠推動行業(yè)集聚發(fā)展,因為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有非常巨大的空間可以進行。
以蘋果、戴爾來看,店銷其實就是呼叫中心的完美應用,他們所承擔的職能、分工有所不同??梢钥吹胶艚兄行牡男袠I(yè),只要企業(yè)開門做生意,就一定有用戶,就會有互動、咨詢、支持,這些無一例外都需要聯(lián)絡中心的服務。聯(lián)絡中心是橫跨360行的,包括日常生活、訂票、飲水、購物等等。貴陽發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)大有可為,重要的是如何引導行業(yè)和企業(yè)更好的去運用這個平臺,去為企業(yè)更好的服務,為企業(yè)帶來好的營收和價值。”顏曉濱說。