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呼叫中心系統(tǒng)的功能及模式

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現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計算機(jī)技術(shù)、計算機(jī)電話集成技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、客戶關(guān)系管理技術(shù)、交換機(jī)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團(tuán)隊管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺,采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面,為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),是企業(yè)運(yùn)營不可或缺的一部分。呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù),如IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等等,可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。

電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽服務(wù)對象來電,為服務(wù)對象提供一系列的服務(wù)與支持,例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心,保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來,以從事市場營銷和電話銷售活動為主,是企業(yè)的利潤中心。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu),通常利用計算機(jī)通訊技術(shù),處理來自企業(yè)、服務(wù)對象的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。

對于呼叫中心的建設(shè)模式,目前有外包、自建、托管以及呼叫中心四種方式,其各自有適應(yīng)的用戶群體及業(yè)務(wù)范疇,呼叫中心系統(tǒng)功能:四者在呼叫中心系統(tǒng)功能上基本一致,沒有本質(zhì)區(qū)別?;径际怯蒊VR、ACD、CTI、報表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構(gòu)成。

標(biāo)簽:昌都 南昌 舟山 衡水 松原 呼和浩特 鹽城 黃山

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心系統(tǒng)的功能及模式》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,系統(tǒng),的,功,能及,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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