您好，歡迎致電**客戶服務(wù)中心，業(yè)務(wù)咨詢(xún)請(qǐng)按1、投訴建議請(qǐng)按2、其他請(qǐng)按3、人工服務(wù)請(qǐng)按0”上面這段語(yǔ)音是我們?cè)趽艽蚩蛻舴?wù)中心最常聽(tīng)到也是最先聽(tīng)到的類(lèi)似話語(yǔ)，也是我們與客戶服務(wù)中心的第一個(gè)接觸點(diǎn)即IVR(Interactive Voice Response)交互式語(yǔ)音應(yīng)答，也是我們常說(shuō)的自動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái)。
在一體化呼叫中心平臺(tái)中，IVR首先是一個(gè)子系統(tǒng)，是呼叫中心平臺(tái)的一個(gè)重要核心組成部分，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)呼叫中心平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)功能；其次它又是一個(gè)可以單獨(dú)運(yùn)行獨(dú)立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場(chǎng)合單獨(dú)使用(比如運(yùn)營(yíng)商的話費(fèi)查詢(xún)、銀行卡賬號(hào)查詢(xún)等)。
IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)功能：
1) IVR提供每天24小時(shí)不間斷服務(wù)。IVR為企業(yè)處理大量的日常通用業(yè)務(wù)，無(wú)須通過(guò)人工坐席。顧客通過(guò)按鍵或語(yǔ)音選擇，IVR通過(guò)訪問(wèn)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，幫助客戶自助得到多種服務(wù)，令坐席代表有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的顧客。
2) IVR可同時(shí)處理多路來(lái)話，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，會(huì)極大降低顧客聽(tīng)到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。
3) IVR系統(tǒng)可同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同應(yīng)用，例如她可同時(shí)為企業(yè)內(nèi)部人員或企業(yè)客戶提供完全相互獨(dú)立的信息系統(tǒng)應(yīng)用?？梢愿鶕?jù)不同的客戶ID或不同的被叫號(hào)碼啟用不同的語(yǔ)音服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)流程的差異化服務(wù)。
4) IVR是呼叫中心整體流程的先導(dǎo)，也可以是主控者。顧客來(lái)電可以自由的在人工坐席和IVR之間轉(zhuǎn)移，例如業(yè)務(wù)代表可以要求IVR驗(yàn)證顧客ID，或播放咨詢(xún)信息，并在結(jié)束后收回控制權(quán)。并在轉(zhuǎn)移的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)隨路數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。
5) IVR智能引導(dǎo)。在呼叫分配方面，既可按照最優(yōu)算法自動(dòng)分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫；在將來(lái)電最終轉(zhuǎn)接到人工坐席之前，找出最合適的路由轉(zhuǎn)移呼叫，也就是找出最合適的業(yè)務(wù)代表來(lái)接聽(tīng)電話。特定客戶可安排專(zhuān)人接聽(tīng)；優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時(shí)間。在容錯(cuò)方面，遇忙自動(dòng)處理，以減少顧客不耐掛機(jī)；如遇線路故障自動(dòng)報(bào)警等
隨著互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)的不斷發(fā)展，IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)已從單一的語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)向IP化、智能化、多媒體化方面發(fā)展。
一、IVR IP化
早期的IVR系統(tǒng)從硬件構(gòu)成非常的復(fù)雜，需要專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)音卡、工控機(jī)甚至語(yǔ)音交換機(jī)的分機(jī)端口才能實(shí)現(xiàn)，無(wú)論是從系統(tǒng)的實(shí)施還是維護(hù)、故障的排查等等方面都是比較的麻煩，而隨著呼叫中心技術(shù)的不斷發(fā)展尤其是軟交換技術(shù)的發(fā)展，IVR平臺(tái)也實(shí)現(xiàn)了IP化、軟件化，當(dāng)前的IVR平臺(tái)只要配置一臺(tái)通用的服務(wù)器通過(guò)軟件即可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的所有功能，IVR軟件化一方面減少硬件設(shè)置的投入、另外也大大降低系統(tǒng)的維護(hù)需要以及不同硬件兼容性、故障點(diǎn)因素，同時(shí)基于IP技術(shù)，也打破之前由于硬件地域、設(shè)備性能的限制，可靈活進(jìn)行多點(diǎn)多區(qū)域的部署，能夠滿足分布式的應(yīng)用需求。
二、IVR智能化
IVR24小時(shí)不間斷工作機(jī)制以及多話路并發(fā)的處理能力，越來(lái)越為企業(yè)所看中，通過(guò)與各種技術(shù)相結(jié)合，將IVR平臺(tái)打造成為自動(dòng)坐席”。IVR平臺(tái)通ODBC能夠直接企業(yè)各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)而為IVR平臺(tái)提供了更多的服務(wù)范圍；通過(guò)集成TTS(文本與語(yǔ)音合成)，使得IVR能夠發(fā)音，能夠?qū)⑺蛘叩奈淖中畔⒄f(shuō)”出來(lái)，提升客戶的體驗(yàn)；而與ASR(語(yǔ)音識(shí)別)、智能機(jī)器人的結(jié)合，則將IVR真正智能起來(lái)，使得IVR平臺(tái)真正實(shí)現(xiàn)與客戶的交互。
三、IVR多媒體化
隨著當(dāng)前交流的信息與交流渠道的極大豐富，客戶與企業(yè)的交流已不局限于電話的溝通，電話、郵件、短息、網(wǎng)絡(luò)(網(wǎng)站、視頻、IM)、社交媒體(微信、微博)等等都是多媒體方式都是客戶與企業(yè)的交互模式，在越來(lái)越的企業(yè)建立多媒體客戶服務(wù)中心的同時(shí)，IVR技術(shù)也實(shí)現(xiàn)向多媒體技術(shù)的跨越，也從單一的語(yǔ)音導(dǎo)航發(fā)展到多媒體導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)支持不同服務(wù)渠道的自動(dòng)服務(wù)引導(dǎo)模式，將不同服務(wù)渠道服務(wù)需求引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列或服務(wù)坐席，如語(yǔ)音則通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行導(dǎo)航，而微信、微博等字媒體，則在客戶的終端設(shè)備進(jìn)行類(lèi)似于IVR語(yǔ)音菜單的文字菜單供客戶進(jìn)行選擇，進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)導(dǎo)航選擇，實(shí)現(xiàn)多媒體平臺(tái)的統(tǒng)一智能服務(wù)。
億倫公司作為專(zhuān)注呼叫中心領(lǐng)域10多年的專(zhuān)業(yè)解決方案廠商，我們的呼叫中心、IVR平臺(tái)也隨著技術(shù)的發(fā)展、應(yīng)用的更新進(jìn)行了多次的技術(shù)跟進(jìn)與創(chuàng)新，平臺(tái)廣泛應(yīng)用于銀行、企業(yè)，包括銀行卡信息查詢(xún)、卡片消費(fèi)/訂單提醒、語(yǔ)音支付等等應(yīng)用。
關(guān)于億倫公司：
億倫公司以自主核心技術(shù)和自主外包職場(chǎng)兩大優(yōu)勢(shì)，可根據(jù)企業(yè)需求，提供一體化呼叫平臺(tái)（CallCenter+CRM）和一站式外包服務(wù)（職場(chǎng)建設(shè)、系統(tǒng)平臺(tái)、人力資源和運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)等）。呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)中心位于北京，產(chǎn)品線包括電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)、電話客服系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)CRM軟件以及運(yùn)營(yíng)管理軟件。呼叫中心服務(wù)外包中心位于江蘇省鎮(zhèn)江市，是鎮(zhèn)江市服務(wù)外包龍頭企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍包括席位外包、人力外包和全業(yè)務(wù)外包。
