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遼寧移動(dòng)為客服呼叫中心建立虛擬資源池

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  近日,遼寧移動(dòng)為客服呼叫中心建立了一個(gè)可共享的虛擬資源池(CTI Pool),提高了熱線座席的工作效率。

  據(jù)了解,傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心架構(gòu)在一定階段內(nèi)滿足了多個(gè)中心資源共享的要求,但考慮到傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心架構(gòu)在資源調(diào)度、配置管理等方面所存在的局限性,遼寧移動(dòng)提出了虛擬資源池解決方案,整合兩大物理呼叫中心的資源,提高話務(wù)座席資源利用率。通過(guò)虛擬化、分布式技術(shù),遼寧移動(dòng)將物理上相互獨(dú)立的兩個(gè)呼叫中心合成為一個(gè)可共享的虛擬資源池,對(duì)外呈現(xiàn)為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺(tái),改變了原有按固定比例分配話務(wù)的分發(fā)方式,實(shí)現(xiàn)話務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源的集中化統(tǒng)一管理和均衡,打破了兩個(gè)呼叫中心的物理場(chǎng)所隔離,避免了兩個(gè)呼叫中心話務(wù)不均現(xiàn)象。

  CTI Pool上線應(yīng)用后,客服呼叫中心實(shí)現(xiàn)了座席人員調(diào)度的統(tǒng)一智能管理,調(diào)度反應(yīng)時(shí)長(zhǎng)由原來(lái)的兩分鐘縮短到20秒,每月人員調(diào)度節(jié)省時(shí)間可多接6萬(wàn)多個(gè)電話,使客服中心的話務(wù)接通率明顯提高。

標(biāo)簽:衡水 松原 呼和浩特 黃山 昌都 鹽城 南昌 舟山

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