一、功能描述
1、錄音靈活：可以根據(jù)自己的需要定時(shí)錄音，也可以每天24小時(shí)不間斷錄音。
2、智能轉(zhuǎn)換：顧客來電可以自由的在人工坐席和 IVR 之間轉(zhuǎn)移，在轉(zhuǎn)移過程中攜帶顧客數(shù)據(jù)及相關(guān)信息。
3、文本與語音合成：技術(shù)以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務(wù)。
4、自動(dòng)呼叫分配：也稱排隊(duì)機(jī)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。
5、排隊(duì)功能： 具有話務(wù)排隊(duì)的功能，是指在內(nèi)線都忙的情況下，外部再打來一個(gè)電話時(shí)按一定規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，一旦內(nèi)線空閑時(shí)進(jìn)行接入。
6、自動(dòng)呼叫分配：成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。呼叫中心系統(tǒng)的自動(dòng)話務(wù)分配功能，是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，同時(shí)針對(duì)客戶來電號(hào)碼、來電時(shí)間、所選擇的服務(wù)等因素進(jìn)行分析，自動(dòng)將客戶來電，智能的分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。
7、人工座席應(yīng)答：根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。
8、來電號(hào)碼的顯示與客戶資料的自動(dòng)彈出：業(yè)務(wù)代理面對(duì)大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量，提高了效率與正確率。
9、客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。
10、查詢統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)，查詢的內(nèi)容，查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時(shí)長，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。
11、遠(yuǎn)程維護(hù)：可通過遠(yuǎn)程維護(hù)軟件實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程維護(hù)功能。
12、系統(tǒng)設(shè)置：根據(jù)自己的需要對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行一些基本功能設(shè)置控制。
二、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
1、充分體現(xiàn)了服務(wù)觀念的改變，即從以業(yè)務(wù)處理為中心轉(zhuǎn)向以客戶服務(wù)為中心；
2、將無形營業(yè)柜臺(tái)擴(kuò)大到電話通達(dá)的每一個(gè)角落，減少實(shí)際物理柜臺(tái)的規(guī)模與業(yè)務(wù)壓力；
3、使最合適的人回答最合適的問題，大大提高服務(wù)水平；
4、全電子化的自動(dòng)操作，可以加速企業(yè)電子自動(dòng)化發(fā)展進(jìn)程，提高業(yè)務(wù)效率，以最大限度降低人工操作的差錯(cuò)率。
