自建呼叫中心就是自己買硬件、軟件構建一套呼叫中心系統(tǒng)，當然也可以找呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)公司提供開發(fā)，硬件、軟件自行管理和維護，第三方可協(xié)助維護。自建不是指系統(tǒng)完全由自己認開發(fā)，而是按自己的業(yè)務需求來進行的個性開發(fā)，可以使第三方進行開發(fā)，因為他們有呼叫中心系統(tǒng)建設的豐富經(jīng)驗和行業(yè)呼叫中心建設和運維的業(yè)務經(jīng)驗。
自建呼叫中心有一下特點：
1、系統(tǒng)構建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。
2、符合傳統(tǒng)項目建設模式：對于企事業(yè)單位及政府相關職能部門，采購自建是比較習慣的系統(tǒng)建設模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應自建模式。
3、系統(tǒng)管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心經(jīng)驗的企事業(yè)單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。
4、建設成本很高，周期很長：對于系統(tǒng)功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建設前期需要對自身需求準確分析，并對產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務中抽調出來，參與系統(tǒng)建設，經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運營經(jīng)驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。
5、維護困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。
6、功能無法根據(jù)需求變化而實時變化：自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。
自建呼叫中心可以為企業(yè)帶來很好的經(jīng)濟效益，便于企業(yè)自行監(jiān)管服務質量、并逐步優(yōu)化其管理體系，優(yōu)化管理水平，更好為客戶服務。首先，它很好的針對了企業(yè)的需求，靈活組網(wǎng)布置座席，其座席可以很好的利用內部網(wǎng)絡與中心點進行網(wǎng)絡連接，并與用戶實現(xiàn)通話，提供話務座席的本地化服務。其次，定制開發(fā)的自建呼叫中心的座席可以很好的與企業(yè)自身的業(yè)務系統(tǒng)進行對接，保證數(shù)據(jù)的安全性和靈活性。座席話務員由企業(yè)自己培訓，對產(chǎn)品和流程況較清楚，能夠快速的受理業(yè)務，解決和客戶問題，提高客戶的滿意度，提升企業(yè)形象。
最后，選擇自建型呼叫中心，可以為客戶提供專業(yè)性較強和本地化的服務，保密性也較強，采取自建的方式并設置遠程座席可以更好做好信息的保密和安全工作。
從長遠規(guī)劃來看，隨著企業(yè)自身的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也將在增大。采用自建呼叫中心，后期升級擴容只需在原有的設備和系統(tǒng)上進行擴容，原有的設備和系統(tǒng)可以繼續(xù)使用，保護了原有的投資，節(jié)省投入成本。從長期投資和運營來看，可以降低企業(yè)運營成本；從企業(yè)本身來講，自建型呼叫中心的企業(yè)的客服人員有更高的歸屬感和責任感，易于同其公司各個部門的溝通，更快捷解決客戶的問題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭取新客戶。
