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上海米領(lǐng)通信:企業(yè)為什么要建立呼叫中心

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  呼叫中心發(fā)展至今,已經(jīng)歷了好幾代技術(shù)的更替和演變,它的功能已日趨完善,呼叫中心呈現(xiàn)越來(lái)越智能化的服務(wù),被諸多的企業(yè)所運(yùn)用,與此相反,還有一些企業(yè)對(duì)呼叫中心一直持觀望態(tài)度,那么企業(yè)為什么要建立呼叫中心,企業(yè)建立呼叫中心的背景。圍繞這個(gè)問題,我們專門采訪了上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司技術(shù)總監(jiān)施順勇,根據(jù)對(duì)施總的談話記錄我們創(chuàng)作了這篇文章,希望對(duì)有些企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人有所幫助。

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  企業(yè)建立呼叫中心的背景

  隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的興起,客戶和消費(fèi)者獲取信息的渠道越來(lái)越豐富,其消費(fèi)觀念也越來(lái)越成熟,促使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)只有不斷挖掘用戶需求,提高服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)與客戶間的聯(lián)系,樹立起令人信賴的企業(yè)形象,才有可能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

  企業(yè)需要依靠各種先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)打造一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò),呼叫中心行業(yè)因此蓬勃發(fā)展起來(lái)。呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理體制、減少層次、優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)、提高工作效率,還可以通過對(duì)收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù),一套優(yōu)秀的呼叫中心系統(tǒng)甚至可以宣傳并提升企業(yè)形象、擴(kuò)大企業(yè)影響、提高企業(yè)社會(huì)效益。

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  企業(yè)建立呼叫中心的意義

  呼叫中心本身是個(gè)不斷發(fā)展的技術(shù),它利用先進(jìn)的通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù),使原先處于無(wú)序狀態(tài)的客戶服務(wù)成為一種可以量化、可控的產(chǎn)品化服務(wù)。從歷史經(jīng)驗(yàn)上看,呼叫中心的建設(shè)對(duì)企業(yè)有著以下幾個(gè)方面的意義:

  1、呼叫中心能顯著提升企業(yè)的工作效率

  IVR語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)的建立能將呼入的電話進(jìn)行有效的引導(dǎo),更直接有效的匹配負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)的客服人員,直接降低企業(yè)的溝通成本;CRM客戶管理系統(tǒng)將歷史呼入的客戶資料進(jìn)行歸納整理,可以直觀的查看該用戶的基本資料,咨詢問題、溝通結(jié)果、跟進(jìn)狀況等,備份以往的客戶檔案以便制定不同的策略進(jìn)行深入公關(guān);ACD座席分配系統(tǒng),均衡的分配呼入的客戶資源,避免座席人員旱的旱死澇的澇死”狀態(tài)出現(xiàn),綜合提升營(yíng)銷人員的工作效率。

  2、呼叫中心能夠提高客戶的感動(dòng)指數(shù)

  現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)做好讓客戶滿意已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,努力提升客戶的感動(dòng)指數(shù)已經(jīng)成為一個(gè)新的考量指標(biāo),根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù),詳細(xì)甄別每位客戶的不同需求,從而因地制宜,制定有針對(duì)性的策略和服務(wù),讓每個(gè)客戶感覺到自己所享受的服務(wù)是專業(yè)且獨(dú)特的,感受到企業(yè)一直關(guān)心著自己,從而更加忠實(shí)于企業(yè)品牌,可以使企業(yè)改變客戶服務(wù)中的被動(dòng)狀態(tài)。

  3、呼叫中心能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)

  在呼叫中心建立之前,顧客為了獲得公司的服務(wù),往往需要自己奔波于多個(gè)部門之間,呼叫中心建成之后將成為公司對(duì)外統(tǒng)一的窗口,實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。并且對(duì)客戶服務(wù)不僅僅是客戶服務(wù)部門的事情,公司各個(gè)部門都能通過這個(gè)窗口接觸客戶、了解客戶、服務(wù)客戶,從而在公司形成一種全新的服務(wù)體系:人人都是銷售”。

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  據(jù)了解,上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司是一家專業(yè)級(jí)的企業(yè)通信及呼叫中心整體解決方案綜合供應(yīng)商,在過去十幾年中,米領(lǐng)通信的核心團(tuán)隊(duì)積累了豐富的呼叫中心服務(wù)經(jīng)驗(yàn),在中國(guó)已經(jīng)成功為包括銀河永安、證券通、上海商業(yè)會(huì)計(jì)學(xué)校及養(yǎng)樂多等全球500強(qiáng)企業(yè)提供了呼叫中心建設(shè)解決方案,服務(wù)范圍覆蓋電子商務(wù)、生活服務(wù)、IT通信、金融、醫(yī)療等眾多行業(yè)領(lǐng)域,全面為企業(yè)降低營(yíng)銷成本,顯著提升工作效率。

標(biāo)簽:赤峰 林芝 張家界 西安 林芝 雙鴨山 潮州 天門

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《上海米領(lǐng)通信:企業(yè)為什么要建立呼叫中心》,本文關(guān)鍵詞  上,海米,領(lǐng),通信,企業(yè),為什么,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
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