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朗深UniMedia燃?xì)饪头到y(tǒng)的組成

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UniMedia燃?xì)夂艚兄行南到y(tǒng)的組成:

1、智能語音/傳真交換機(jī)
  提供中國一號或七號信令撥入、呼出功能和全內(nèi)置的自動排隊(ACD)功能,負(fù)責(zé)向用戶播放服務(wù)用語、語音通知、呼叫引導(dǎo)用語、合成語音等,并具有錄音、監(jiān)聽、發(fā)送傳真、接收傳真等功能,處理話路與人工坐席的連接、來話轉(zhuǎn)移、保留、坐席呼出等功能,用戶與人工坐席的通話過程可實現(xiàn)全程錄音。

2、CTI服務(wù)器
呼叫中心核心。控制業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行,存儲管理語音錄放、傳真收發(fā)等功能。提供業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)接口。具有智能的語音/文本轉(zhuǎn)換、傳真圖像/文本轉(zhuǎn)換功能。可實現(xiàn)多個特服業(yè)務(wù)的集成功能。

3、坐席基本功能
坐席基本功能用于完成一般話務(wù)員座席與呼叫服務(wù)器的交互。主要功能有:
• 簽入/簽出:簽入,座席向排隊機(jī)登錄,要求分配來話;簽出,通知交換機(jī)停止向此座席分配來話。
• 示忙/示閑:話務(wù)員按示忙鍵后可暫時不接來話,此時座席無接續(xù)功能,但可呼出和班長席功能。按示閑鍵可恢復(fù)接續(xù)功能。
• 靜音/取消靜音:靜音時話務(wù)員能聽見用戶,而用戶聽不見話務(wù)員。報音:向用戶播放信息語音。
• 傳真:將查詢結(jié)果通過傳真的方式發(fā)送給用戶,自動將TXT文件轉(zhuǎn)換成傳真文件格式。
• 呼出:根據(jù)輸入電話號碼,實現(xiàn)出局呼叫。
• 自動應(yīng)答:在自動應(yīng)答模式下,若有呼叫進(jìn)入,排隊機(jī)將自動通此話務(wù)員。
• 自動釋放:在自動釋放模式下,若用戶先掛機(jī),排隊機(jī)自動將用戶及相關(guān)話務(wù)員釋放掉。
• 全忙指示:表示座席全忙,提供話務(wù)員加快接續(xù)速度。此消息在座席全忙且有來話等待的情況下,定時向所有座席廣播。
• 久不應(yīng)答:在向座席分配來話后,若話務(wù)員超時不應(yīng)答,排隊機(jī)交閉鎖此座席,同時將來話轉(zhuǎn)至其他座席,以避免呼損。
• 呼叫轉(zhuǎn)移:在通話狀態(tài)下,各功能組別的話務(wù)員可相互轉(zhuǎn)接來話。
• 來話保留和多方通話。

4、軟電話支持
軟電話是指在計算機(jī)屏幕上,話務(wù)員可以通過鼠標(biāo)或鍵盤實現(xiàn)所有點(diǎn)電話操作,包括接聽、轉(zhuǎn)移、靜音、呼叫、傳真等等。 通過軟電話的支持,呼叫中心的座席平臺與業(yè)務(wù)平臺結(jié)合成有機(jī)的整體,話務(wù)員在計算機(jī)上登錄,即完成在交換機(jī)上的登錄。對電話的操作和對業(yè)務(wù)的處理在同一的界面上完成。

5、呼叫統(tǒng)計與管理
呼叫統(tǒng)計能有效地實現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理,使呼叫中心中心隨著運(yùn)營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具,使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。

6、流程編輯器
流程生成器是一套可視化的流程設(shè)計工具,通過拖拉圖標(biāo)控件、鼠標(biāo)連線即實現(xiàn)呼叫中心CTI流程的制作,同時,通過運(yùn)行時鏈接動態(tài)連接庫(DLL),實現(xiàn)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的訪問。

標(biāo)簽:潮州 雙鴨山 林芝 天門 張家界 西安 赤峰 林芝

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