呼叫中心系統(tǒng)本身就是一種呼叫應(yīng)急服務(wù)系統(tǒng)，要求有比較高的可靠性，一般企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，采用基于交換機的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，基本可以保證了企業(yè)對呼叫中心系 統(tǒng)應(yīng)用可靠性的要求。但是對于一些應(yīng)用于特殊行業(yè)或單位，對呼叫中心的可靠性有著更高的要求，通常這些地方會采用雙機備份負載均衡的方案進行處理。
01雙機熱備的理論依據(jù)
雙機熱備概念包括了廣義與狹義兩種意義。
從廣義上講，就是對于重要的服務(wù)，使用兩臺服務(wù)器，互相備份，共同執(zhí)行同一服務(wù)。當(dāng)一臺服務(wù)器出現(xiàn)故障時，可以由另一臺服務(wù)器繼續(xù)承擔(dān)服務(wù)任務(wù)，從而在不 需要人工干預(yù)的情況下，自動保證系統(tǒng)能持續(xù)提供服務(wù)。
雙機熱備由備用的服務(wù)器解決了在主服務(wù)器故障時服務(wù)不中斷的問題。但在實際應(yīng)用中，可能會出現(xiàn)多臺服務(wù)器的情況，即服務(wù)器集群。
我們采用雙機互備，負載均衡的模式。
實現(xiàn)雙機熱備，需要通過專業(yè)的集群軟件或雙機軟件來實現(xiàn)。
02CallThink呼叫中心系統(tǒng)備份方案概述
呼叫中心系統(tǒng)的備份由以下幾個方面組成：通信線路，交換機，CTILink，CTI服務(wù)器，IVR服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器以及客戶端，不同部分有不同的備份方式。
本方案主要處理CTILink服務(wù)器、CTI服務(wù)器，IVR服務(wù)器，以及客戶端的備份。
對于LNK、CTI、IVR服務(wù)器，單機處理能力受硬件設(shè)備限制，通常情況下，建議：
單點LNK處理的Lisence數(shù)不應(yīng)超過500個，
單點CTI處理的座席數(shù)不應(yīng)超過1000座席，
單點IVR處理的端口數(shù)不應(yīng)超過120路，
所以，在設(shè)計雙機備份，還應(yīng)考慮系統(tǒng)的負載均衡。
03系統(tǒng)性能指標(biāo)
1）、監(jiān)控的故障點：
A、設(shè)備掉電
B、服務(wù)器關(guān)機
C、網(wǎng)絡(luò)故障 - Ping命令超時（3S）
D、應(yīng)用程序故障 - 異常退出，無心跳，CPU 100%，發(fā)出嚴(yán)重告警消息
E、系統(tǒng)維護 - 應(yīng)用程序人工退出
2）、系統(tǒng)發(fā)生故障最大影響
雙機熱備切換最大時間： <10S
04客戶端系統(tǒng)的備份
客戶端系統(tǒng)是一個呼叫中心系統(tǒng)中安裝使用數(shù)據(jù)量最多的模塊，每個座席人員的電腦上都要安裝套客戶端系統(tǒng)模塊。由于這種情況，客戶端系統(tǒng)是整個呼叫中 心系統(tǒng)中唯一不需要專門考慮雙機備份的部分，因為如果某個客戶端發(fā)生故障，只能影響一個座席人員的工作，而不會影響其他座席人員的工作，所以不同座席人員 之間已經(jīng)自動形成了一種備份，任何一個座席單點的故障都不會影響整個呼叫中心的正常運行，沒有必要進行專門的備份設(shè)計。但客戶端程序與主機的連接出現(xiàn)異常 時，客戶端將重新啟動連接，連接到當(dāng)前激活的CTI服務(wù)器。
BS架構(gòu)的客戶端，采用三層連接架構(gòu)，即客戶端通過瀏覽器連接WEB服務(wù)器，WEB服務(wù)器通過WCF連接CTI服務(wù)器，這一結(jié)構(gòu)可以對大型呼叫中心 提供負載均衡的方案。可以部署多個WEB服務(wù)支持大容量并發(fā)的客戶端登錄。
BS客戶端執(zhí)行時，可采用同一個IP地址，通過不同的端口號宿主多個WEB站點。
05數(shù)據(jù)庫的備份
數(shù)據(jù)庫雙機熱備有三種典型的方式，一種是比較標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫集群方式，兩臺服務(wù)器通過一個共享的存儲設(shè)備（一般是共享的磁盤陣列或存儲區(qū)域網(wǎng)SAN），并且 安裝雙機軟件，實現(xiàn)雙機熱備，稱為共享方式。另一種方式是通過純軟件的方式，一般稱為純軟件方式或鏡像方式（Mirror）。還有一種方式是采用數(shù)據(jù)庫本 身的定時備份功能，建立定時執(zhí)行作業(yè)，完成數(shù)據(jù)庫備份。
對于數(shù)據(jù)庫集群共享方式，數(shù)據(jù)庫放在共享的存儲設(shè)備上。當(dāng)一臺服務(wù)器提供服務(wù)時，直接在存儲設(shè)備上進行讀寫。而當(dāng)系統(tǒng)切換后，另一臺服務(wù)器也同樣讀取該存儲設(shè)備上的數(shù)據(jù)。
對于純軟件的方式，通過鏡像軟件，將數(shù)據(jù)可以實時復(fù)制到另一臺服務(wù)器上，這樣同樣的數(shù)據(jù)就在兩臺服務(wù)器上各存在一份，如果一臺服務(wù)器出現(xiàn)故障，可以及時切換到另一臺服務(wù)器。
對于定時數(shù)據(jù)庫備份方式，不能保證實時數(shù)據(jù)的更新，針對數(shù)據(jù)要求不是很嚴(yán)格的用戶，可以使用，優(yōu)點是設(shè)置方便。
總結(jié)
雙機備份技術(shù)是提高呼叫中心系統(tǒng)可靠性的一種重要技術(shù)，它是指在呼叫中心所有或關(guān)鍵設(shè)備模塊受到損壞后，并行的備份設(shè)備模塊可以繼續(xù)原有功能，實現(xiàn)原來設(shè)備全部或部分重要功能的應(yīng)用。
負載均衡的原理是由兩個（或多個）相同的設(shè)備同時實現(xiàn)一項功能，共同分擔(dān)該項功能。一旦一個服務(wù)出現(xiàn)異常，并行的服務(wù)仍然繼續(xù)，不會影響運行的系統(tǒng)功能。
